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天貓客服經(jīng)理崗位職責(zé)篇一

本文是關(guān)于天貓客服主管崗位的工作職責(zé),，僅供參考，希望對您有所幫助,。

篇1

職責(zé):

1,、負(fù)責(zé)新客服的培訓(xùn)與考核;

2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理及績效管理;

3,、組織客服培訓(xùn),，安排好售前售后工作，提高客服銷售和售后水平;

4,、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理,，提供引導(dǎo),、監(jiān)督與培養(yǎng);

5、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢,、在線銷售,、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;

6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度,，規(guī)范和完善崗位職責(zé),，優(yōu)化客服流程;

7、及時準(zhǔn)確地處理客戶的反映或投訴的問題,，提高客戶滿意度,。

任職資格:

大專及以上學(xué)歷，三年以上電子商務(wù)客服主管工作經(jīng)驗(yàn);

熟悉電子商務(wù),，掌握網(wǎng)購流程及客服管理經(jīng)驗(yàn);

有良好的的人際溝通能力,、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力,、服務(wù)意識;

對淘寶天貓會員的購物心理有充分的認(rèn)知,，并對其特性有詳細(xì)的分析;

有豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，可以充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性,，提高效率;

6.擅長維護(hù)客戶關(guān)系及處理客戶投訴,，能獨(dú)擋一面。

篇2

職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)天貓店鋪客服人員管理工作,，負(fù)責(zé)公司旺旺等銷售接待工作,，接待客戶的訂單、咨詢,，促成訂單成交以及下單,，跟單和售后服務(wù);

2.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;

3.帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神;

4.管理客服人員工作,，負(fù)責(zé)客服分配,、排班，確保所管各崗位工作有序,、及

時、銜接;

5.熟知天貓商城的注意事項(xiàng),，培訓(xùn)新員工,，定期指導(dǎo)老員工;

6.根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求，推廣溝通活動內(nèi)容傳達(dá)給客服;

7.上級安排的其他臨時性工作,。

任職要求：

1,、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);

2,、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則

3,、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理,、交易流程、支付流程,、評價系統(tǒng),、投訴系統(tǒng)等);

4、做事有條理,，溝通能力強(qiáng),，有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

5,、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè),，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);

6、誠信正直,，細(xì)心有忍耐力,，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

7、熟悉客服kpi考核內(nèi)容,，能制定合理有效的客服管理模式,。

篇3

1、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)全渠道的客服工作(售前,、渠道,、售后)管理;

2、負(fù)責(zé)管理淘寶客服團(tuán)隊(duì),，引導(dǎo),、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

3,、熟悉店鋪的產(chǎn)品,，具備相關(guān)的專業(yè)知識，嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;

4,、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進(jìn)行在線導(dǎo)購,，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，接待客戶的訂單,、咨詢,，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

5,、定期整理相關(guān)專業(yè)知識,，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問答

6、售前售后問題統(tǒng)計分析,，并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;

7,、制定培訓(xùn)計劃并組織落實(shí)，提升業(yè)務(wù)技能,，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績,，制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等,。

篇4

1.對客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理,，并制定合理的客服流程及管理制度.

2.對售后客服人員(退換貨,、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo).

3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負(fù)面評價,、投訴等問題.

4.負(fù)責(zé)安排客服工作班次,，考勤和業(yè)績考核工作.

5.負(fù)責(zé)培訓(xùn)客服，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn).

6.負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪,，致電和致函等方式)對服務(wù)等各方面的投訴.

7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由店小二轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴.

8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則,，包括售前、售中和售后服務(wù),，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行.

篇5

職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)線上店鋪(天貓/京東)客服團(tuán)隊(duì)管理，指導(dǎo),、支持客服人員處理旗艦店售前,、售中的各種問題;

2、制定客服管理制度,、工作流程與話術(shù)規(guī)范,，建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核管理方法;

3,、制定有效售后處理流程,，并嚴(yán)格監(jiān)督相關(guān)人員按流程執(zhí)行;

4、將客戶反饋的問題及時提交相關(guān)部門處理;

5,、對客戶咨詢量,、轉(zhuǎn)化率、投訴率進(jìn)行分析與統(tǒng)計,，提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;

任職要求：

1,、1年以上淘系售前團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

2、溝通能力強(qiáng),，有良好的服務(wù)意識和營銷意識;

3,、對數(shù)據(jù)敏感，能熟練處理消費(fèi)者數(shù)據(jù)并應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)的管理上;

4,、對kpi制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗(yàn);

5,、專科以上學(xué)歷,。

天貓客服經(jīng)理崗位職責(zé)篇二

天貓客服主管崗位職責(zé)

天貓客服的崗位職責(zé)是什么呢，下面橙子為大家搜集的一篇“天貓客服主管崗位職責(zé)”,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友!職責(zé)一：天貓客服主管工作職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點(diǎn)評問題咨詢和投訴; 2,、合理安排客服人員的工作及排班,，確保所管崗位工作有序、及時,、銜接;3,、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力,、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;4,、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;5,、制定,、修改并推動實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;6,、對公司客戶群進(jìn)行維護(hù)和管理;7,、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵,、管理和考核,，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

職責(zé)二：天貓客服主管工作職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作,，負(fù)責(zé)公司旺旺、qq的銷售接待工作,，接待客戶的訂單,、咨詢，促成訂單成交以及下單,，跟單和售后服務(wù),。

2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存,，關(guān)注全國各地的物流情況等,，隨時對各種情況及時反映，通知相關(guān)部門,。 3,、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整。

4,、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神,。

5,、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo),，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度,、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

6,、管理客服,、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配,、排班,，確保所管各崗位工作有序、及時,、銜接; 7,、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案,，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);8,、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作,，提高所管各崗位人員的工作能力,、責(zé)任心、效率;9,、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品,，配合執(zhí)行各種店鋪活動。職責(zé)三：天貓客服主管工作職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理,，即時處理在線咨詢、在線銷售,、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持; 2,、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪,、班次以及工作資源和時間;3、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理,、指導(dǎo),、培訓(xùn)及評估;4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系,、績效考核與激勵管理方法;5,、針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;6,、熟知道天貓商城的注意事項(xiàng),，培訓(xùn)新員工,，定期指導(dǎo)老員工;7,、直接與運(yùn)營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達(dá)給屬下,。

文章僅作為參考使用,，請依據(jù)實(shí)情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）

天貓客服經(jīng)理崗位職責(zé)篇三

天貓客服崗位職責(zé)

一、語言能力

這是天貓客服應(yīng)該具備的最基本的能力,，也是最重要的能力,，淘寶、天貓是虛擬平臺,，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通,，這種溝通的方式不是面對面，具有一定難度,，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,，文字在溝通中起到關(guān)健作用，所以,，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通,，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理,，如果碰到糾纏的買家解決不了（如敲詐、惡語攻擊）直接交給平臺處理,。

例如：任何一個買家進(jìn)入店鋪詢問時,，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）！不求結(jié)果 不求擁有 甚至不求主人你愛我 只求在最美的年華,，遇到你~~笑臉

當(dāng)買家遇到問題時,，可以說“主人！請不要著急,！我們會幫您解決處理好的,！”

當(dāng)買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“主人,！我馬上幫您查詢”,，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思,，還請您

再耐心等侍一下,！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時,，可以說“（微笑圖片）您好,！先不要著急！

當(dāng)買家給予中差評時,，如果買家在線,，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價,，真的很抱謙?。ㄈ缓箅娫捔私饩唧w情況處理）

（整個過程，語氣不宜生硬,，要多用親和力較強(qiáng)的語句,，同時要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”,、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用

惡意評價追加用語：good,！贊一個！跟我們的商品一樣5分,！嘿嘿,！topone新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》d!贊一個！跟我們的商品一樣5分,！嘿嘿,！topone新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》

二、專業(yè)能力

一個合格的客服,，必須對店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力,，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時（如食品怎么存放,，添加劑··），回答的牛頭不對馬嘴,，這會讓買家笑話,，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,，需要在平時和買家交流中,，以及寶貝描述中不斷的積累和

總結(jié)

三、

在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一

個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī),，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價還價，其實(shí)這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當(dāng)然可以還價,！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏,，這時候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受（介紹下我們的商品優(yōu)點(diǎn)）,，而不是一句“我們的商品都不講價的”。

四,、服務(wù)態(tài)度（最重要）

態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”,，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失,，應(yīng)該主動向買家道謙,，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo),。絕對不能得罪顧客（故意糾纏除外）,。

五、應(yīng)變能力

一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要,，對于買家所提出的問題,，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對,，思路清晰,，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn),，在實(shí)際中靈活運(yùn)用,。

六、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境,，但同樣是人與人之間的交際活動,，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視,，特別是對于一些老客戶,，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友,，沒有人情味,，所以，對于經(jīng)常光顧的買家,，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離,，這樣更容易鎖定一個長期的客戶,，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進(jìn)行優(yōu)惠（客服應(yīng)熟悉店鋪活動,，遇到大單可以請示上級）,，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對,，政策適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然,，那種不值得長期交往的客戶除外,。

七、規(guī)則制度

任何事情都有一個規(guī)則,，但是規(guī)則是死的,，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外,，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則,，首先,，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著,，思路清晰,，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏,，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù),，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了,，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)（讓買家發(fā)送照片為證據(jù)）,，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的,，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的,，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎,？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎,？等等，以此作為證據(jù),。為了減少此類麻煩，買家下單后客服叮囑買家請確認(rèn)包裝無破損

再簽收,，有問題第一時間聯(lián)系客服補(bǔ)發(fā)或者拒收,。

八、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理,，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi),，按照實(shí)際情況，站在中間的立場來處理,，合算就是我們作為賣家,，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度,，絕對不能一味的用錢來買評價,，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在,，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品,。其實(shí)很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的,，第一時間電話和買家溝通（注意溝通的態(tài)度）,，如果買家同意追加評價及客服用旺旺發(fā)送統(tǒng)一廣告語，讓客戶追加評價,。除了那些故意敲詐的以外,，很多都是一口氣的問題,，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙,，然后加以委婉的語氣,，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了,，如果我們一句道謙就能解決,，那何樂而不為呢？在這一點(diǎn)上,，客服必須放下所謂的面子,，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭,，而不是高高在上,，畢竟只是一個表面的東西，

天貓客服經(jīng)理崗位職責(zé)篇四

天貓客服主管工作職責(zé)經(jīng)典模板

不同的企業(yè)部門需要不同的崗位職責(zé),，這樣才能讓不同的部門在不同的工作面前互相協(xié)調(diào)起來,。下面是橙子給大家?guī)淼墓靖鞑块T崗位職責(zé)，歡迎大家閱讀參考,，我們一起來看看吧!天貓客服主管工作職責(zé)(一)⑴負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作,，負(fù)責(zé)公司旺旺、ｑｑ的銷售接待工作,，接待客戶的訂單,、咨詢，促成訂單成交以及下單,，跟單和售后服務(wù),。

⑵管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等,，隨時對各種情況及時反映,，通知相關(guān)部門。

⑶關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整,。

⑷產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,，率領(lǐng)同事完成銷售目的，有合作團(tuán)隊(duì)精神,。

⑸以提升客戶體驗(yàn)為目的,，建立并推行服務(wù)流程規(guī)范體系，包括管理辦法,、流程規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)范,，并持續(xù)優(yōu)化和改良。

⑹管理客服,、售后人員工作,，負(fù)責(zé)客服分配,、排班，確保所管各崗位工作有序,、及時,、銜接;⑺管理和完善客服崗位的工作流程規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及績效考核方案,，優(yōu)化人員構(gòu)造;⑻指導(dǎo)客服,、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工 1 / 4

文章來源網(wǎng)絡(luò)整理,，僅供參考學(xué)習(xí)作能力,、責(zé)任心、效率;⑼協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品,，配合執(zhí)行各種店鋪活動,。天貓客服主管工作職責(zé)(二)⑴負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配,，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);⑵管理,、監(jiān)視、評估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前,、售中,、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;⑶搜集客戶信息,，妥善處理客戶的不滿和意見,，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議,。

⑷管理辦法客服培訓(xùn)計劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績技能;⑸根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求,，配合營銷活動的執(zhí)行和施行;⑹負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的搜集,、統(tǒng)計、分析,，完成日報,、周報及員工績效考核;⑺上級安排的其他臨時性工作。天貓客服主管工作職責(zé)(三)⑴負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢,，點(diǎn)評問習(xí)題咨詢和投訴;⑵合理安排客服人員的工作及排班,，確保所管崗位工作有序、及時,、銜接;⑶指導(dǎo)客服人員的工作,，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;2 / 4

文章來源網(wǎng)絡(luò)整理,，僅供參考學(xué)習(xí) ⑷負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn),，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;⑸制定,、修改并推動施行客戶服務(wù)流程規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)管理辦法;配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;⑹對公司客戶群進(jìn)行維護(hù)和管理;⑺負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn),、激勵,、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量,。

天貓客服主管工作職責(zé)(四)⑴負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理,，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);⑵管理,、監(jiān)視,、評估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中,、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;⑶搜集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見,，進(jìn)行客戶需求分析,，向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議。

⑷管理辦法客服培訓(xùn)計劃并組織落實(shí),，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績技能;⑸根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求,，配合營銷活動的執(zhí)行和施行;⑹負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的搜集、統(tǒng)計,、分析,，完成日報、周報及員工績效考核;⑺上級安排的其他臨時性工作,。天貓客服主管工作職責(zé)(五)3 / 4

文章來源網(wǎng)絡(luò)整理,，僅供參考學(xué)習(xí) ⑴客服團(tuán)隊(duì)的搭建及管理，能激勵并率領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì),，對銷售及整個客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)

⑵客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn),，包括銷售話術(shù)、技巧,、售前,、售后處理方案等

⑶銷售過程前后突發(fā)事件的處理，危機(jī)公關(guān)處理

⑷負(fù)責(zé)ｃｒｍ會員管理,，針對會員進(jìn)行營銷活動計劃方案,，維護(hù)老顧客關(guān)系，提升會員反復(fù)購買率

⑸服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合,，定期向上級總結(jié)報告團(tuán)隊(duì)管理情況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)工作

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天貓客服經(jīng)理崗位職責(zé)篇五

天貓客服主管的職責(zé)是什么

篇1

職責(zé)：

1,、合理安排部門工作,，做好客服流量分配、排班等工作,，確保各崗位工作有序推進(jìn);

2,、定期對售前、售后崗位進(jìn)行技能培訓(xùn),，持續(xù)完善部門工作標(biāo)準(zhǔn)和流程手冊;

3,、保持與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;

4,、配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案,，提升營銷效果及服務(wù)滿意度;

5、定期做好客服銷售和售后數(shù)據(jù)匯總分析,、為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)參考;

6,、制定、持續(xù)優(yōu)化客服人員激勵與績效方案;

崗位要求：

1,、2年以上天貓店鋪售前,、售后客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上同等崗位經(jīng)驗(yàn);

2,、較強(qiáng)的主動服務(wù)意識,、團(tuán)隊(duì)合作意識、表達(dá)呈現(xiàn)能力,、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;

3,、對數(shù)據(jù)敏感，熟練操作辦公軟件常用的數(shù)據(jù)匯總和分析功能

篇2

1.負(fù)責(zé)公司旗下品牌日常工作,，在線上為客戶提供咨詢服務(wù);

2.對銷售業(yè)績負(fù)責(zé),，根據(jù)相應(yīng)情況制定工作及優(yōu)化計劃;

3.管理客服團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)的日常工作;

4.客服新進(jìn)員工培訓(xùn),、考核等管理工作,，定期開展部門內(nèi)天貓平臺的銷售技巧培訓(xùn)

5.負(fù)責(zé)及時處理服務(wù)的故障和客戶的投訴處理，進(jìn)行客戶滿意度的跟蹤及分析;

篇3

1.負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理,，即時處理在線咨詢、在線銷售,、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;

2.負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理,、指導(dǎo),、培訓(xùn)及評估;

3建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法

4,、指導(dǎo)客服,、售后等崗位人員的工作,，提高客服崗位人員的工作能力、責(zé)任心,、效率;

5,、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見,，進(jìn)行客戶需求分析,，向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議

6，上級安排的其他臨時性工作,。

篇4

1,、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理，及時處理在線咨詢,、線上營銷,、售后服務(wù)等工作環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的問題，予以下屬工作指導(dǎo),、支持;

2,、制定客服管理制度、工作流程以及專業(yè)術(shù)語,，合理管理客服人員班次;

3,、建立完善的客服培訓(xùn)體系、績效考核與激勵方案;

4.每周定期查詢客服聊天記錄,，對聊天有問題的進(jìn)行補(bǔ)救措施,，從而進(jìn)行培訓(xùn)，提高客服的接單技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率,。

5,、處理銷售過程中的糾紛、退換貨,、客戶回訪等問題;

6,、定期整理客戶反饋，提高用戶購物體驗(yàn),，分析客訴等問題,。

篇5

1、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作,，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售目標(biāo);

2,、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督,、指導(dǎo),、培訓(xùn)和評估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù) 質(zhì)量;

3、制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實(shí),，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的專業(yè)技能;對售前售后客服人員的工作組織及技能指導(dǎo);

4,、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報告,，處理客戶的投訴,。

5、根據(jù)公司營銷計劃制定店鋪相關(guān)活動的客服輔助計劃及服務(wù)流程;

6,、統(tǒng)計客服日常指標(biāo)數(shù)據(jù),，匯總統(tǒng)計客服績效，整理匯報客戶反饋的產(chǎn)品問題;

7,、安排售前,、售后客服人員工作，負(fù)責(zé)客服旺旺分配管理,、排班,，確保各崗位工作有序、及時,、銜接;

8,、組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);

9,、處理店鋪中差評,，處理客戶反饋與投訴，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度,，保持dsr評分為4.9分;提高售后服務(wù)綜合指標(biāo);天貓客服主管的職責(zé)是什么