總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)匯報(bào) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇一

為取得全年資金組織工作的主動(dòng)權(quán),，我所把“迎新春優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”活動(dòng)作為全所工作的重中之重,，多策并舉，扎實(shí)工作,。

針對楓江營業(yè)所過去幾年的各項(xiàng)工作不是很理想,，綜合考評(píng)落后，員工的情緒波動(dòng)較大,，思想不穩(wěn)定的現(xiàn)象,，新的所領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)我所黨員較多的特點(diǎn)，利用“保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)”的契機(jī),，召開了多次會(huì)議,，進(jìn)行面對面的交談,，重溫“三個(gè)代表”重要思想，認(rèn)真組織學(xué)習(xí),，由于思想上的認(rèn)識(shí)到位,，員工工作的主動(dòng)性得到極大的提高。

為爭取全年工作的主動(dòng),，我所確立了“早發(fā)展早受益,，快發(fā)展多受益”的思想觀念，早計(jì)劃,，早安排,，早宣傳，早行動(dòng),，圍繞支行開展“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的精神,，出臺(tái)了一系列的措施。新年伊始,，我所先后兩次召開會(huì)議,，明確儲(chǔ)蓄存款工作目標(biāo)，并對“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)進(jìn)行了統(tǒng)一安排部署,，使全所員工充滿了勇于爭先,、力創(chuàng)佳績的信心和決心。

迎新春活動(dòng)每年都搞,，如何搞出新意,、搞出特點(diǎn)，我所多次召開各層面的座談會(huì),，針對該所轄區(qū)的特點(diǎn),，制定了“傳統(tǒng)宣傳品牌營銷相結(jié)合”的宣傳營銷方式,，打出了“金融產(chǎn)品進(jìn)市場,，農(nóng)行送福到萬家”的主題宣傳口號(hào)，在全鎮(zhèn)開展形式多樣的宣傳營銷活動(dòng),，配合客戶部利用宣傳車走遍了鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大街小巷,，還到附近幾個(gè)沒有農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行拉網(wǎng)式的宣傳，設(shè)立宣傳咨詢臺(tái),，廣發(fā)傳單,，宣傳農(nóng)行的優(yōu)勢,，從而提高了我所在社會(huì)公眾中的影響力,，增加了吸存,。我所還充分利用最具競爭力和吸引力的金融新產(chǎn)品,，實(shí)行捆綁營銷,，大力宣傳新推出的新教育儲(chǔ)蓄、代理人壽分紅保險(xiǎn)等新的業(yè)務(wù)品種,，進(jìn)一步加大對優(yōu)良客戶的拓展和維護(hù)力,，為客戶提供全方位、個(gè)性化的金融服務(wù),。

我所除了對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行完善,，規(guī)范了意見箱、意見本,，將“迎新春活動(dòng)”與提高自身綜合素質(zhì)有機(jī)結(jié)合,，提高柜面服務(wù)質(zhì)量外，還力求服務(wù)內(nèi)容人性化,?？蛻艚?jīng)理對大客戶進(jìn)行登門拜訪，送上精美的宣傳品和新產(chǎn)品宣傳資料,，并在春節(jié)期間對存款在xxxx元以上的客戶電話拜年,，送上溫馨的節(jié)日祝福，在恭?？蛻粜麓嚎鞓返耐瑫r(shí),，詢問客戶需要解決的問題。

我所在傳統(tǒng)的微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上,，又提出了讓顧客“五滿意”,，即：在營業(yè)場所的整體視覺上讓客戶滿意；在服務(wù)時(shí)間上讓顧客滿意,；在服務(wù)質(zhì)量上讓客戶滿意,；在服務(wù)品種上讓客戶滿意；在服務(wù)方式上讓客戶滿意,。

我所根據(jù)員工是本地人的關(guān)系,，發(fā)動(dòng)親朋好友成為我所的義務(wù)宣傳員，大力宣傳我所的特色產(chǎn)品,，今年僅親友介紹的存款就近百萬,。

成績只能說明過去，下一步我所將一如既往,，發(fā)揚(yáng)成績,，乘勝前進(jìn)，順應(yīng)形勢,，銳意進(jìn)取,，采取有力措施，爭取資金組織工作再上新的臺(tái)階,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)匯報(bào) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇二

黃島區(qū)是青島市六個(gè)轄區(qū)之一,，地處青島市北部，是進(jìn)出青島市的交通要道，轄區(qū)內(nèi)六個(gè)街道辦事處,；中心街道位于黃島區(qū)西部,，膠州灣北岸，轄25個(gè)社區(qū),，現(xiàn)有社區(qū)常住人口5.6萬人,；

中心成立于20xx年9月，位于中心街道駐地,，建筑面積2500平方米,，下設(shè)23個(gè)一體化衛(wèi)生室，中心主要為轄區(qū)內(nèi)居民提供醫(yī)療,、預(yù)防,、保健、康復(fù),、健康教育等服務(wù),。20xx年門診量為2xx00余人次，20xx年門診量為40900人次,，%,，20xx年上半年門診量26000余人次，較去年同期增長23.71%,?；踞t(yī)療正在飛速發(fā)展。現(xiàn)將中心中心重點(diǎn)業(yè)務(wù)開展情況總結(jié)如下：

（一）完善科室職能,，開展多元化診療服務(wù),。

中心現(xiàn)有職工44人，開設(shè)全科診療,、中醫(yī)科,、婦女兒童保健科、公衛(wèi)科,、口腔科,、計(jì)劃免疫科、檢驗(yàn)科,、超聲科,、康復(fù)室等xx個(gè)臨床科室，在逐漸完善服務(wù)能力同時(shí),，中心在增加艾滋病、梅毒檢測項(xiàng)目基礎(chǔ)上,，20xx年2月份,、4月份又相繼開展了血脂四項(xiàng)、腎功四項(xiàng)、肝功九項(xiàng)及糖化血紅蛋白,、c反應(yīng)蛋白,、尿微量白蛋白等輔助檢測項(xiàng)目。檢驗(yàn)科20xx年完成門診人次1951余人次,，較去年增長83.71%,。

（二）解難題、惠百姓,，發(fā)展特色中醫(yī)藥診療服務(wù),。

一是中心中醫(yī)科配備艾灸儀、多功能通絡(luò)治療儀,、腰椎牽引床,、中藥熏洗儀等多種特色中醫(yī)設(shè)備，開展中藥,、針灸,、推拿、火罐,、刮痧,、熏洗等中醫(yī)理療和連續(xù)性服務(wù)項(xiàng)目，累計(jì)開展業(yè)務(wù)1.1萬余人次,。其中20xx年上半年中醫(yī)科完成門診人次2437余人次,，較去年增長151。76%,。二是認(rèn)真開展殘疾人康復(fù)各項(xiàng)工作：設(shè)置無障礙設(shè)施及通道,，配備經(jīng)濟(jì)實(shí)用、便于使用的康復(fù)器材,，開展殘疾人篩查及康復(fù)等工作,。三是結(jié)合老年人查體和慢病隨訪及中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)工作，印制居民通俗易懂的降脂,、養(yǎng)生等中醫(yī)藥健康教育小處方進(jìn)行發(fā)放,，深受社區(qū)老年居民的喜歡，累計(jì)發(fā)放1萬余份,。四是聘請省名老中醫(yī)醫(yī)師坐診,，在惡性腫瘤、胃腸疾病等方面有著獨(dú)特的治療方案,，累計(jì)治療754人次,。

（三）打造規(guī)范化接種門診

中心對預(yù)防接種門診機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)、門診布局,、人員準(zhǔn)入,、服務(wù)內(nèi)涵、疫苗供應(yīng)、公示內(nèi)容和制度文書進(jìn)行了統(tǒng)一制定,。通過全省免疫規(guī)劃信息網(wǎng)絡(luò)共享,，實(shí)現(xiàn)了兒童信息錄入、疫苗接種及異地接種,、接種信息查詢及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析等功能,。上半年建證建卡完374人，建證率達(dá)100%,，開展計(jì)劃免疫接種8252針次,，接種率達(dá)98%。

（四）開展多途徑健康教育宣傳,，提高社區(qū)居民健康水平,。

一是通過開展健康義診、邀請上級(jí)醫(yī)院專家專題授課,、媽媽課題,、慢性病病友座談會(huì)等xx場次的專業(yè)宣教，宣傳日傳授防病治病理念,，指導(dǎo)居民科學(xué)的健康生活方式,。二是在醒目位置懸掛健康教育宣傳牌、電子顯示屏,、張貼宣傳標(biāo)語,，將健康知識(shí)以圖文結(jié)合的形式通俗易懂的介紹給社區(qū)居民。

（五）信息化老年人健康查體工作,，為老年人健康護(hù)航,。

中心65歲以上老年人查體工作全部采用信息化查體車，從信息采集,、到血壓,、身高、采血,、彩超等項(xiàng)目全部采用無紙化信息直接錄入,，簡化、規(guī)范查體流程,，目前20xx年老年人查體工作已經(jīng)完成,，查體5021人次。查體率80.4%,。

（六）開展老年人體檢報(bào)告面對面反饋工作,。

中心組織醫(yī)師下鄉(xiāng)對老年人查體結(jié)果進(jìn)行一對一、面對面的反饋,，根據(jù)體檢報(bào)告結(jié)果指導(dǎo)合理用藥,、宣傳健康教育知識(shí),，排查不良生活習(xí)慣導(dǎo)致的健康隱患,。上半年共審核查體報(bào)告3906份,，反饋查體結(jié)果26xx份，同時(shí)發(fā)放健康教育宣傳材3000余份,。

（七）開設(shè)中心微信公眾平臺(tái),。

20xx年3月份中心微信公眾號(hào)正式啟動(dòng)，關(guān)注公眾號(hào)的居民可以對中心基本情況,、科室導(dǎo)航等查詢,，公眾號(hào)向用戶定期推送健康貼士、健康活動(dòng)開展情況,，讓居民第一時(shí)間了解政策導(dǎo)向,、中心工作動(dòng)態(tài)等。現(xiàn)已有5萬余關(guān)注,，推送文章xx篇,。

（八）注重醫(yī)療安全，加強(qiáng)日常院感檢查,。

一是認(rèn)真開展處方點(diǎn)評(píng)工作,，每季度將點(diǎn)評(píng)情況匯總得分，直接與績效工資和年底評(píng)優(yōu)選先相結(jié)合,；開展抗生素實(shí)時(shí)監(jiān)測,，堅(jiān)決避免2聯(lián)以上抗生素濫用問題；降低抗生素和靜脈點(diǎn)滴處方比例,；開展病歷,、處方書寫培訓(xùn)，全面提升醫(yī)療文書書寫水平,。二是嚴(yán)格執(zhí)行查對制度,，規(guī)范護(hù)理治療，成立院內(nèi)感染管理領(lǐng)導(dǎo)小組,，配備相關(guān)設(shè)施設(shè)備,，嚴(yán)格落實(shí)消毒隔離和醫(yī)療廢棄物的處理。

（九）扎實(shí)開展各項(xiàng)公共衛(wèi)生服務(wù)

截止20xx年6底,，累計(jì)管理電子檔案40533人,，達(dá)街道總?cè)丝诘?5%；管理65歲以上老年人6269人,，規(guī)范管理5021人,；

管理高血壓患者5776人，規(guī)范管理4862人,；糖尿病患者2432人,，規(guī)范管理20xx人,；管理0—6歲兒童3941人，規(guī)范管理3546人,；新生兒訪視303人孕產(chǎn)婦早孕建冊313人,，產(chǎn)后訪視301人；重癥精神病患者220人,。各項(xiàng)規(guī)范管理率均達(dá)到要求,。

（一）開展慢性病病友座談會(huì)，提高社區(qū)居民健康水平,。

中心成立了各社區(qū)慢性病患者病友會(huì),，每季度邀請區(qū)級(jí)醫(yī)院專家及中心醫(yī)師，下至各社區(qū),，現(xiàn)場免費(fèi)為社區(qū)居民診療并提出就醫(yī)指導(dǎo)建議,。

（二）開展中醫(yī)中醫(yī)進(jìn)行社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，打造片區(qū)中醫(yī)理療中心,。

利用周末輪流抽調(diào)責(zé)任醫(yī)師到社區(qū)衛(wèi)生室坐診,，由社區(qū)衛(wèi)生室為居民提供代購業(yè)務(wù)，將煎好的中藥送到居民家中,，使居民足不出戶可以享受看病,、取藥的便民服務(wù)。20xx年共完上門服務(wù)人次400余人次,；20xx年在社區(qū)建立中醫(yī)理療中心,，由中心中醫(yī)醫(yī)師輪流坐診，為居民提供同等,、優(yōu)質(zhì),、便捷的服務(wù)，現(xiàn)累計(jì)完成診療xx人次,，受到群眾高度好評(píng),。

（三）家庭醫(yī)生簽約，為分級(jí)診療打好基礎(chǔ),。

中心組建“全科醫(yī)師+中醫(yī)師+護(hù)士”的指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)深入社區(qū)衛(wèi)生室,，開展“陽光家庭醫(yī)生進(jìn)您家，簽約服務(wù)促健康”活動(dòng),，指導(dǎo)并協(xié)助鄉(xiāng)醫(yī)團(tuán)隊(duì)為社區(qū)老年人做好家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作,。截至到20xx年6月份共簽約247人。

（四）與青島市立醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議,。

20xx年6月份中心正式與青島市立醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議,，在中心全科診室就真的患者，根據(jù)需要可通過醫(yī)聯(lián)體綠色通道預(yù)約掛號(hào),、檢查,。中心醫(yī)師將根據(jù)病人病情推薦科室及專家,，讓病人省時(shí)省力。

（五）開展“陽光天使”評(píng)選活動(dòng),。

中心推出“陽光天使”評(píng)選活動(dòng),，各科室每月發(fā)現(xiàn)和推出1名在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)、奮發(fā)有為的醫(yī)務(wù)工作者,，通過無記名投票和網(wǎng)絡(luò)投票兩種方式進(jìn)行公開評(píng)選,，由患者投票決定出自己心中的“陽光天使”,，目前為止已推出2名“陽光天使”,，有效激勵(lì)中心職工更好地為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和諧醫(yī)患關(guān)系,，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神,，樹立醫(yī)護(hù)人員的良好形象，切實(shí)落實(shí)“陽光衛(wèi)計(jì),，健康同行”主題,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)匯報(bào) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇三

供電所是國家電網(wǎng)公司示范窗口，為了保證窗口的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量,，公司對供電所的工作進(jìn)行全方位的跟蹤監(jiān)督和指導(dǎo),。并按《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》組織嚴(yán)格的復(fù)查，供電所得分為493分,，在創(chuàng)建過程中,，供電所主要抓住了以下環(huán)節(jié)。

領(lǐng)導(dǎo)班子從抓組織建設(shè)入手,，從自身抓起,，根據(jù)公司開展的“三優(yōu)、四無,、一規(guī)范”活動(dòng)要求,，開展“黨員奉獻(xiàn)日”活動(dòng)，設(shè)立“黨員示范臺(tái)區(qū)”,、“黨員示范崗”,，組織全體黨員重溫入黨誓言，重塑黨員形象,，樹立一身正氣,，讓每一名黨員都成為一面旗幟，以黨建帶動(dòng),，促進(jìn)了員工責(zé)任意識(shí)的增強(qiáng),，與各科室簽定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)責(zé)任軍令狀》,，一層抓一層,，層層抓落實(shí),，使干部和職工明確了服務(wù)職責(zé)，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí),，提高了服務(wù)水平,。

圍繞行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)中心點(diǎn),，發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢,，正確引導(dǎo)和啟發(fā)職工適應(yīng)新形勢下電力市場發(fā)展的需要，教育職工深刻理解集體利益和個(gè)人利益之間榮辱與共,、休戚相關(guān),、相輔相成的關(guān)系，自覺將個(gè)人利益與集體利益緊密聯(lián)系在一起,，認(rèn)清形勢,，轉(zhuǎn)變觀念，擺正位置,，使熱情,、周到、優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)成為每名職工的自覺行動(dòng),。提高了自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在廣大用電戶的心目中,，樹立起良好的企業(yè)形象,。向社會(huì)發(fā)放了2萬1千張“客戶聯(lián)系服務(wù)卡”，發(fā)放率達(dá)到100%,，用戶滿意率達(dá)到99%,。向用戶發(fā)放征求意見函1600余封，聘請用電監(jiān)督員36名,，走訪用戶60多戶,，廣泛聽取社會(huì)各界的反映，接受用戶的監(jiān)督,。

結(jié)合公司創(chuàng)“優(yōu)”供電所規(guī)范化管理的要求,，根據(jù)供電所實(shí)際情況，制定了《崗位職責(zé)及考核細(xì)則》,、《工作質(zhì)量完成情況考核細(xì)則》,，對在考核中沒有達(dá)標(biāo)的職工，除了按《細(xì)則》予以扣罰外,，還責(zé)令限期達(dá)標(biāo),，在規(guī)定期限不能達(dá)標(biāo)者，下崗學(xué)習(xí),。對工作完成情況突出的給予重獎(jiǎng),，出現(xiàn)差錯(cuò)的則給予重罰,。公開、公正,、公平的考核機(jī)制,，極大地激發(fā)了全體職工的“創(chuàng)優(yōu)”熱情，端正了為用戶服務(wù)的心態(tài),，心悅誠服盡職盡責(zé)地工作,，使全所上下形成了“人人為行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任者”的氛圍。

以樹立良好工作作風(fēng)為重點(diǎn),，加強(qiáng)工作環(huán)境建設(shè),，進(jìn)行形象策劃及環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)造文明整潔,、美觀的辦公環(huán)境,。對營業(yè)大廳實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，競爭上崗，使每位職工都有危機(jī)感和緊迫感,，既有壓力,，又有動(dòng)力，增強(qiáng)了事業(yè)心和責(zé)任感,。對營業(yè)窗口制定了“管理細(xì)則”和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)定了文明用語和服務(wù)忌語，實(shí)行統(tǒng)一著裝,，掛牌服務(wù),，舉止文明，熱情周到,。設(shè)立考核記錄,，獎(jiǎng)懲掛鉤，促使職工盡職盡責(zé)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

1,、嚴(yán)格監(jiān)督考核，確保常態(tài)機(jī)制的建立,。

加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理,。堅(jiān)持行風(fēng)工作月度分析例會(huì)制度，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門參加,，對每月舉報(bào)投訴情況進(jìn)行分析,，督促解決行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的共性問題。并制定了舉報(bào)投訴分級(jí)處理,、責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)到會(huì)說清楚,、內(nèi)部情況通報(bào),、客戶回執(zhí)卡等6項(xiàng)具體措施，加強(qiáng)對舉報(bào)投訴的管理和考核,，以進(jìn)一步降低投訴率,，提高投訴處理質(zhì)量。 在此基礎(chǔ)上,，加大了明查暗訪力度,，公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，采取模擬事故現(xiàn)場報(bào)修,、營業(yè)場所現(xiàn)場檢查,、對客戶訪問等形式，實(shí)地了解基層單位的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平,，針對發(fā)現(xiàn)的實(shí)際問題制定具體的解決措施,，同時(shí)，將明查暗訪的結(jié)果列入公司的創(chuàng)“優(yōu)”考核,，并以通報(bào)的形式下發(fā),，起到警示作用。

2,、抓教育培訓(xùn),，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

建立定期培訓(xùn)制度,，制定了各個(gè)層面的教育計(jì)劃,，結(jié)合實(shí)際，制定了學(xué)習(xí)貫徹“三個(gè)十條”實(shí)施方案和細(xì)則,，統(tǒng)一印發(fā)了千余份卡片,，人手一份，強(qiáng)化學(xué)習(xí)宣傳,。對各營銷窗口共700人全部進(jìn)行了閉卷考試,。使廣大員工對“三個(gè)十條”要求入腦入心，為抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作打下了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ),，推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)的深入健康開展,。

3、抓電網(wǎng)建設(shè),，不斷強(qiáng)化供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件平臺(tái),。

積極配合支持市政建設(shè)、招商引資,、企業(yè)改制等工作,。對市重點(diǎn)工程、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目,，建立供電服務(wù)快車道,，實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，特事特辦,，急事急辦,。切實(shí)做好保電工作。相繼開展了零點(diǎn)工程及帶電作業(yè)措施,，把電網(wǎng)建設(shè),、設(shè)備檢修及故障處理等工作放在負(fù)荷最小的夜晚進(jìn)行，盡量把停電造成的影響降到最小,。

4,、抓窗口建設(shè)，不斷強(qiáng)化一線優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,。

重視營業(yè)窗口建設(shè),。各營業(yè)廳均按照一流的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)，內(nèi)部現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)完善,，在服務(wù)廳顯著位置公開了用電報(bào)裝程序和各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，設(shè)置了客戶書寫臺(tái)，配備了應(yīng)急雨傘等各項(xiàng)便民措施設(shè)施,。實(shí)施“一條龍”服務(wù),，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在大廳一口對外辦公，并實(shí)行用電業(yè)務(wù)代理制,、首問負(fù)責(zé)制等，規(guī)范了程序,，提高了效率,，方便了客戶。

5,、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng),，營造良好的用電環(huán)境。

經(jīng)常開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng),，廣泛宣傳電力知識(shí),，電力政策等，讓社會(huì)了解供電企業(yè)特性,，讓群眾支持電力發(fā)展,，營造良好的供電服務(wù)環(huán)境?；鶎訝I銷單位共發(fā)放宣傳單近三萬份,，參加活動(dòng)400余人次。組織召開客戶座談會(huì)近40余次，各基層單位根據(jù)自身情況,，開展了各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)便民活動(dòng),。成立光明使者愛心基金，作為特困居民的電費(fèi)基金,；各農(nóng)電所成立支農(nóng)小分隊(duì),，把電力服務(wù)送到廣大農(nóng)村的田間地頭；受到各界群眾的普遍好評(píng),。

6,、積極溝通，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,。

積極開展上門服務(wù),，加強(qiáng)與客戶交流溝通。在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立客戶監(jiān)督網(wǎng),，定期召開不同層面,、多種形式的客戶關(guān)系委員會(huì)座談會(huì)、客戶懇談會(huì),，聽取客戶的意見和建議,，不斷改進(jìn)工作。通過走訪和檢查客戶用電設(shè)備情況,，為客戶提出用電優(yōu)化方案16項(xiàng),，提出設(shè)備安全問題170余項(xiàng)，幫助解決安全隱患93項(xiàng),，幫助企業(yè)解決用電困難 40余次,，使客戶真正感到電業(yè)部門真誠服務(wù)和為其排憂解難的實(shí)際行動(dòng)。

（一）領(lǐng)會(huì)精神,，廣泛發(fā)動(dòng),，促進(jìn)“百問百查”活動(dòng)全面落地。

國家電網(wǎng)公司推行“百問百查”活動(dòng),，對加強(qiáng)供電企業(yè)安全生產(chǎn),，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起到了很好推進(jìn)作用，為抓好落實(shí),，我們將此項(xiàng)工作納入了一把手工程,。

第一，成立組織,，落實(shí)責(zé)任,。公司召開動(dòng)員大會(huì)，我公司迅速成立安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,，公司黨政一把手任組長,，各分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長,，部室主任為成員。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),，分級(jí)負(fù)責(zé),，全員參與的原則，將工作

任務(wù)層層落實(shí)到部室,、班組,、員工，制定“百問百查”活動(dòng)實(shí)施細(xì)則和工作排版,，確?！鞍賳柊俨椤备黜?xiàng)活動(dòng)落到實(shí)處，收到實(shí)效,。

第二,，廣泛宣傳，領(lǐng)會(huì)精神,。主要是通過收聽收看上級(jí)公司電視電話會(huì)議,，召開動(dòng)員會(huì)，制作懸掛必要的宣傳條幅,，制作宣傳板等各種形式進(jìn)行廣泛宣傳,，使干部員工對開展安全生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動(dòng)人人皆知。

第三,，組織學(xué)習(xí),，了解內(nèi)容。我公司統(tǒng)一印制的“百問百查”小冊子發(fā)給每個(gè)干部員工,，通過學(xué)習(xí),，了解“百問百查”具體內(nèi)容，為第二階段的工作打下了基礎(chǔ),。

第四,，座談?dòng)懻摚岣哒J(rèn)識(shí),。我們通過研討會(huì)、座談會(huì)等形式,，圍繞開展“百問百查”活動(dòng)的必要性,、重要性，大家談?wù)J識(shí),，談理解,、談體會(huì)，談看法,，使大家感到開展“百問百查”活動(dòng),，對提升安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平非常必要，是強(qiáng)化基礎(chǔ)工作管理，深化精細(xì)管理的重要舉措,，應(yīng)當(dāng)自覺開展好,。

第五，開展活動(dòng),，形成氛圍,。一是開展征文活動(dòng)，全公司收到參征稿件45篇,，選擇其中18篇展出,。二是組織培訓(xùn)考試，培訓(xùn)中心結(jié)合“百問百查”組織了一次培訓(xùn),，培訓(xùn)結(jié)束后,，進(jìn)行了考試。同時(shí),，農(nóng)電部“百問百查”調(diào)考,，我公司100余人參加了考試。

第六,，結(jié)合實(shí)際,，促進(jìn)工作。我們把開展“百問百查”活動(dòng)與當(dāng)前公司各項(xiàng)工作結(jié)合起來,。一是與公司創(chuàng)建一流企業(yè)結(jié)合起來,；二是與按市公司要求開展的“3421”活動(dòng)結(jié)合起來；三是與當(dāng)前迎峰度夏及防汛工作結(jié)合起來,。進(jìn)一步提高了創(chuàng)國家一流供電企業(yè)的管理水平,，剖析了管理過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，提高了抗旱防汛,，服務(wù)“三農(nóng)”的大局意識(shí),，工作能力。

（二）強(qiáng)化問查,，整改落實(shí),，推進(jìn)“百問百查”活動(dòng)不斷深入。

學(xué)習(xí)動(dòng)員階段工作完畢后,，我們乘勢而上,，全速推進(jìn)，掀起了問查整改的高潮,。

1,、進(jìn)行“百問百查”調(diào)考。為鞏固前段調(diào)考取得的成果,，我們擴(kuò)大了培訓(xùn)層面,，先后舉辦了5期所長,、安全員、核算員,，市直單位班組的專業(yè)培訓(xùn),，對各單位、各基層所進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)考,，在調(diào)考過程中,，公司領(lǐng)導(dǎo)班子全程參與，親自監(jiān)考,，促進(jìn)了員工百分百掌握問查內(nèi)容,。同時(shí)，通過考試,、評(píng)比,，選拔業(yè)績優(yōu)秀，考試合格的基層人員外出學(xué)習(xí),，激發(fā)了廣大員工主動(dòng)學(xué)習(xí),，自覺提高素質(zhì)良好氛圍。

2,、舉辦了安全員、95598人員的“百問百查”知識(shí)競賽,。采取現(xiàn)場問答、情景模擬,、禮儀展示,、上下互動(dòng)的形式開展競賽活動(dòng),，促進(jìn)了員工對“百問百查”問答內(nèi)容的深入理解，提高了安全生產(chǎn),、優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體管理水平,。

3,、召開了客戶監(jiān)督員座談會(huì)，征求了客戶對供電服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià),、意見和建議，深入查找優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié),，找出了影響服務(wù)的因素和問題,，采取了有效措施，優(yōu)化流程,，規(guī)范管理,，持續(xù)改進(jìn),，提升了供電服務(wù)品質(zhì),。

4,、深入開展了查擺活動(dòng)。堅(jiān)持從大處著眼,，小處著手，把強(qiáng)化安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)作為主要目標(biāo),，深入查找事關(guān)全局的苗頭性,、傾向性問題和隱患不放過,。切實(shí)落實(shí)“邊問、邊查,、邊改”的要求,，對查擺的問題進(jìn)行認(rèn)真的梳理,，制訂相應(yīng)的整改措施,。

認(rèn)真落實(shí)國家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”,，積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng),，完善檢查和考核機(jī)制，理順和強(qiáng)化客戶工程工作流程,，加大明查暗訪工作力度,，認(rèn)真解決95598受理的熱點(diǎn),、難點(diǎn)問題,，規(guī)范服務(wù)信息管理體系,，有力地推動(dòng)了“百問百查”活動(dòng)和行風(fēng)建設(shè)的有序開展,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)匯報(bào) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇四

尊敬的市局領(lǐng)導(dǎo),、各縣局同事：

大家上午好,！我是xx局服務(wù)專責(zé)xxx,，下面簡要匯報(bào)20xx年我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要工作，請指正,。

一,、修訂完善了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制建設(shè)管理辦法》等制度匯編,。對創(chuàng)一流供電企業(yè)及標(biāo)準(zhǔn)化供電所建設(shè)中要求的供電服務(wù)方面的內(nèi)業(yè)資料進(jìn)行了修訂,、完善和補(bǔ)充,。

二,、開展了“春季供電服務(wù)競賽”,、迎建黨90周年”便民服務(wù)宣傳及“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”主題宣傳日等活動(dòng),。

三,、6月5日,，12級(jí)的龍卷風(fēng)突襲我縣局部地區(qū),，電力設(shè)施遭受了嚴(yán)重破壞,，我局立即啟動(dòng)供電服務(wù)搶修預(yù)案,，組織了6個(gè)搶修隊(duì)伍，用了3天時(shí)間,，搶修桿塔91基,，確保了受災(zāi)群眾及時(shí)恢復(fù)了正常生產(chǎn)生活用電,，得到了地方政府和群眾的高度贊譽(yù),。

四,、每月按時(shí)向xx電業(yè)局客戶服務(wù)中心上報(bào)《供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)表》及總結(jié)。全年局95598受理各類用電咨詢847次，報(bào)修236次,。供電可靠率完成99,、68%,，電壓合格率96、01%

五,、按照省公司和市局要求,，我局能夠及時(shí)在各營業(yè)場所發(fā)布和更新有關(guān)客戶服務(wù)方面的信息,、資料,，完善了便民設(shè)施,，各類服務(wù)圖板統(tǒng)一明示上墻。

六,、連續(xù)3年我局在全縣行風(fēng)建設(shè)評(píng)議中,，保持第一名,。

在服務(wù)客戶方面存在問題,、難點(diǎn)：在電費(fèi)回收方面,，既要按時(shí)結(jié)零,，又要搞好服務(wù)，客戶不按期繳費(fèi),，下達(dá)通知停電后,，有時(shí)會(huì)引起的客戶投訴事件發(fā)生,。

一是堅(jiān)持“你用電,，我用心”,，牢固樹立服務(wù)思想,。完善95598服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，充分發(fā)揮其作用,，履順工作流程,，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

二是成立國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的黨員服務(wù)隊(duì)，開展電力服務(wù)“三走進(jìn)”和營業(yè)窗口“三亮一創(chuàng)”活動(dòng),，進(jìn)行“星級(jí)服務(wù)人員”、“星級(jí)服務(wù)窗口”評(píng)比活動(dòng),。根據(jù)我縣春灌用電量大的特點(diǎn)，繼續(xù)開展“春季供電服務(wù)競賽”等為民服務(wù)活動(dòng),。建立綠色辦電通道，增設(shè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn),，拓展繳費(fèi)方式,，最大限度方便客戶,。

三是加強(qiáng)客戶服務(wù)人員職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。健全供電服務(wù)應(yīng)急機(jī)制，完善應(yīng)急預(yù)案,，做到重大輿情早發(fā)現(xiàn)、早處置,。

四是嚴(yán)格落實(shí)“三個(gè)十條”,，規(guī)范服務(wù)行為,，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。搞好客戶服務(wù)和行風(fēng)監(jiān)督工作,，客戶滿意率力爭達(dá)到98%以上，繼續(xù)保持我局在xx縣行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中領(lǐng)先地位,，持續(xù)提升企業(yè)供電服務(wù)水平,。

匯報(bào)結(jié)束,，謝謝大家,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)匯報(bào) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇五

優(yōu)質(zhì)服務(wù),，是現(xiàn)在商業(yè)市場上一直提倡的主題,，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和存活,，靠得是客戶,，靠得是有持續(xù)性的客戶,，要做到這一點(diǎn),，說難不難,，說易不易,，想牢牢抓住客戶的心,，就是這四個(gè)字—優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

為進(jìn)一步推動(dòng)環(huán)茂品牌建設(shè)，提升環(huán)茂科技形象和服務(wù)質(zhì)量,，促進(jìn)銷量業(yè)績增長,，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議決定,，集中一個(gè)月時(shí)間,，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的主題是：優(yōu)質(zhì)服務(wù),，展環(huán)茂新形象,；奉獻(xiàn)客戶，樹環(huán)茂好口碑。指導(dǎo)思想：圍繞公司各項(xiàng)中心工作,，按照“做中國最好的環(huán)境在線集成和運(yùn)維企業(yè)”的要求,，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念和“客戶第一”的服務(wù)原則,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),，通過自查、培訓(xùn),、整改、評(píng)比等活動(dòng),，進(jìn)一步強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識(shí),，努力提高服務(wù)水平,。

公司這個(gè)月里做了很多實(shí)質(zhì)性的工作,，比如墻上醒目的標(biāo)語,，比如優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的評(píng)選，而且還組織全體員工參加了有時(shí)代光華開設(shè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座,。讓我切身體會(huì)到,，公司為提高服務(wù)質(zhì)量下的決心。

作為一名銷售人員,，我想從我自身談?wù)剝?yōu)質(zhì)服務(wù)該做到的內(nèi)容：

1,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該以人為本,，上門推銷，應(yīng)該本著客戶就是我們的衣食父母,，我們關(guān)心他們就等于關(guān)心自己,。

2。學(xué)會(huì)站在對方的立場上考慮問題,，解決客戶的顧慮和麻煩,，了解客戶的心理,，分擔(dān)和化解他們的不安和實(shí)際困難,，讓客戶覺得他買到的不僅是你的產(chǎn)品，更有你的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

3,。作為一個(gè)銷售人員，要做好自己的服務(wù),，就必須了解和掌握必要的技術(shù)技能，這不但在談業(yè)務(wù)時(shí)還是去解決實(shí)際問題,，都是非常有幫助的,，不要覺得這些都是技術(shù)部的人該做的事情，和我無關(guān),。你要知道,，和客戶打交道,，你是先頭部隊(duì),，也是善后部隊(duì),，你的服務(wù)質(zhì)量怎么樣,，直接關(guān)系到公司的利益和形象,。

結(jié)合接下去的工作，我想談?wù)勗鯓釉趯?shí)際工作中做好服務(wù),，接下去的重點(diǎn)工作是尾款和運(yùn)維款的回收工作，這項(xiàng)工作,，工作難度是有的。經(jīng)過幾個(gè)星期去企業(yè)里接觸,，我覺得蕭山的收款工作是可以分層次的,，這和服務(wù)做到好壞是成正比的，售后運(yùn)維工作做得好的企業(yè)基本上比較爽快,，運(yùn)維不好的,，設(shè)備老出問題的企業(yè)態(tài)度就比較不差。我想這個(gè)也是可以理解的,，如果我是企業(yè)老板,，看到自己花錢買的設(shè)備老壞，誰會(huì)心甘情愿的付錢啊?，F(xiàn)在可以把客戶的情況從好到差分成a,、b、c,、d四等,。

1,。對于a,、b類的,，要繼續(xù)保持良好的服務(wù),，做到客戶要了解的東西或想進(jìn)一步得得到的服務(wù)要盡量去滿足,。

2,。對于c類的客戶，要做好溝通工作,，向他們?nèi)ソ忉尀槭裁丛O(shè)備會(huì)出問題,，并提出可行的解決方案,，讓客戶覺得這些問題是暫時(shí)的,。

3,。對于d類的客戶,，大多是以公司現(xiàn)在資金緊張,，或者驗(yàn)收報(bào)告沒到為由推脫，像后者,，我覺得也是我們公司工作的一個(gè)疏忽,，要收過去這么久了,，還沒把驗(yàn)收報(bào)告發(fā)下去,，讓顧客可以有這個(gè)借口推脫也是沒辦法的，現(xiàn)在主要就是要盡快的和環(huán)保局聯(lián)系發(fā)下報(bào)告,。對于前者來說,，我們可以以人性來考慮,，如果企業(yè)確實(shí)是有實(shí)際困難的,，公司可以考慮兩筆款子分開來付,，如果是故意推脫的,，應(yīng)該積極向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通，說服他們,，讓他們知道他們付這筆錢是物有所值的,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動(dòng)雖然結(jié)束了,，但是我覺得這種行為,，這種態(tài)度已經(jīng)這公司上下形成一種態(tài)勢,，我想在這種良好的氛圍下,，公司的將來一定會(huì)發(fā)展的更好。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)匯報(bào) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇六

20××年,，我行按照縣機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》,，緊緊抓住客戶反映強(qiáng)烈的突出問題，全面開展服務(wù)工作整治活動(dòng),，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規(guī)范得到強(qiáng)化,，服務(wù)制落實(shí),，服務(wù)效率有了較大提高,，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送,，客戶滿意不斷提高,，有力推動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升,。我行的主要措施是：

針對客戶和各級(jí)服務(wù)檢查反映的突出問題,，我行確定整治工作的重點(diǎn)為兩個(gè)方面,。一是服務(wù)管理制的執(zhí)行：加強(qiáng)對管理執(zhí)行過程的監(jiān)督控制,，強(qiáng)化工作評(píng)價(jià),，提高執(zhí)行能力,，確保服務(wù)工作目標(biāo)落實(shí)，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績效考核,，建立考評(píng)系統(tǒng)和服務(wù)工作先進(jìn)評(píng)比制,，著重解決機(jī)關(guān)紀(jì)律松散和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核弱化,、三會(huì)制執(zhí)行不到位等問題,。二是服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務(wù)禮儀,、服務(wù)態(tài)的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿,，符合服務(wù)禮儀要求,，重點(diǎn)消除“三聲”不到位,、態(tài)冷漠,、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見病”,，強(qiáng)勢推進(jìn)“三聲”服務(wù),、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù),。為加強(qiáng)整治活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證活動(dòng)扎實(shí)開展并取得實(shí)效,，支行成立服務(wù)工作整治活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,，支行黨委書記、行長××親自擔(dān)任組長,。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動(dòng)牽頭部門，負(fù)責(zé)活動(dòng)期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調(diào),、檢查監(jiān)督,、考核考評(píng)等工作。

支行召開全行職工大會(huì),，認(rèn)真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會(huì)議精神,，對服- 1

開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動(dòng)服務(wù)競賽活動(dòng),，支行每月開展服務(wù)明星,、每季開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評(píng)選表彰活動(dòng)。按照服務(wù)工作考核評(píng)分高低,，評(píng)選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個(gè),，在柜面員工中評(píng)選服務(wù)明星3名，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),。通過服務(wù)競賽和評(píng)星評(píng)優(yōu)活動(dòng),，建立典型示范機(jī)制，制定服務(wù)工作先進(jìn)評(píng)比表彰制,，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)典型,，加大獎(jiǎng)勵(lì)力，樹立服務(wù)標(biāo)桿,、強(qiáng)化典型引路,、增強(qiáng)示范輻射，以點(diǎn)帶面,，推動(dòng)整體服務(wù)水平提升,。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中，我行獲團(tuán)體第三名,、個(gè)人單項(xiàng)第二名的好成績,。

支行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和一線員工兩個(gè)層面分別建立服務(wù)工作電子臺(tái)帳,，通過現(xiàn)場觀察、調(diào)閱錄像,、客戶問卷調(diào)查,、組織暗訪等方式，隨機(jī)抽查各級(jí)人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況,，對照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記錄和評(píng)分,。考評(píng)結(jié)果按減記1分扣罰10元的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)人員績效工資掛鉤,，實(shí)行即查即處,。服務(wù)工作電子臺(tái)帳作為員工考評(píng)的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，與評(píng)先評(píng)優(yōu)資格,、年考評(píng)等次相結(jié)合,。對服務(wù)工作組織推動(dòng)不力、服務(wù)管理工作不到位,，整治期間連續(xù)兩個(gè)月服務(wù)工作考評(píng)得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),，由支行黨委對其負(fù)責(zé)人進(jìn)行特指問責(zé)，并給予經(jīng)濟(jì)處罰,。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強(qiáng)檢查督導(dǎo),，堅(jiān)持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報(bào),，累計(jì)8名員工因服務(wù)欠規(guī)范受到不同程處罰,，保證了各項(xiàng)服務(wù)管理舉措的貫徹執(zhí)行。

20××年,，我行全面履行服務(wù)承諾,，全力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，努力增加信貸投入,，著力幫助企業(yè)減輕財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān),，提高經(jīng)營效益。特別- 3強(qiáng)化了工作措施,。一是搭建信息平臺(tái),，創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題,，我行進(jìn)一步加強(qiáng)與政府有關(guān)部門合作,，安排專門人員，與經(jīng)貿(mào)委,、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系,，及時(shí)掌握項(xiàng)目情況和企業(yè)需求。同時(shí)加大市場營銷力,，組織客戶經(jīng)理隊(duì)伍深入企業(yè),，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品,，實(shí)現(xiàn)信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道,，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品,。針對貸款擔(dān)保難題，大力推廣索搭橋貸款,、商品融資,、國內(nèi)保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù),，有效拓展了企業(yè)的融資渠道,。如對××企業(yè)，受當(dāng)前金融危機(jī)沖擊較大,。在他行未介入的情況下,，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持,，幫助企業(yè)渡過難關(guān),。對××企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務(wù),，幫助企業(yè)解決資金困難問題,。對××企業(yè),，我行于去年9月份為其辦理了500萬元?jiǎng)赢a(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù),，幫助企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。對我行“三服務(wù)”活動(dòng)掛鉤××企業(yè),，我行行長帶隊(duì),，上門營銷，企業(yè)已經(jīng)與我行達(dá)成相互合作協(xié)議,，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信,、評(píng)級(jí)等相關(guān)準(zhǔn)備工作?！叭?wù)”活動(dòng)開展以來,，我行已經(jīng)累計(jì)向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款萬元，目前已上報(bào)待放貸款7000多萬元,，將于年初投放到位,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)匯報(bào) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇七

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是此刻商業(yè)市場上一向提倡的主題,，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和存活,，靠得是客戶，靠得是有持續(xù)性的客戶,，要做到這一點(diǎn),，說難不難,，說易不易，想牢牢抓住客戶的心,，就是這四個(gè)字—優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

為進(jìn)一步推動(dòng)環(huán)茂品牌建設(shè)，提升環(huán)茂科技形象和服務(wù)質(zhì)量,，促進(jìn)銷量業(yè)績增長,，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議決定,，集中一個(gè)月時(shí)間,，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的主題是：優(yōu)質(zhì)服務(wù),，展環(huán)茂新形象,；奉獻(xiàn)客戶，樹環(huán)茂好口碑,。指導(dǎo)思想：圍繞公司各項(xiàng)中心工作,，按照“做中國最好的環(huán)境在線集成和運(yùn)維企業(yè)”的要求，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念和“客戶第一”的服務(wù)原則,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),，透過自查、培訓(xùn),、整改,、評(píng)比等活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化公司員工的.服務(wù)意識(shí),，努力提高服務(wù)水平,。

公司這個(gè)月里做了很多實(shí)質(zhì)性的工作，比如墻上醒目的標(biāo)語,，比如優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的評(píng)選,，而且還組織全體員工參加了有時(shí)代光華開設(shè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座。讓我切身體會(huì)到,，公司為提高服務(wù)質(zhì)量下的決心,。

作為一名銷售人員，我想從我自身談?wù)剝?yōu)質(zhì)服務(wù)該做到的資料：

1,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就應(yīng)以人為本,，上門推銷，就應(yīng)本著客戶就是我們的衣食父母,，我們關(guān)心他們就等于關(guān)心自己,。

2、學(xué)會(huì)站在對方的立場上思考問題，解決客戶的顧慮和麻煩,，了解客戶的心理,，分擔(dān)和化解他們的不安和實(shí)際困難，讓客戶覺得他買到的不僅僅是你的產(chǎn)品,，更有你的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

3、作為一個(gè)銷售人員,，要做好自己的服務(wù),，就務(wù)必了解和掌握必要的技術(shù)技能，這不但在談業(yè)務(wù)時(shí)還是去解決實(shí)際問題,，都是十分有幫忙的,，不要覺得這些都是技術(shù)部的人該做的事情，和我無關(guān),。你要明白,，和客戶打交道，你是先頭部隊(duì),，也是善后部隊(duì),，你的服務(wù)質(zhì)量怎樣樣，直接關(guān)系到公司的利益和形象,。

結(jié)合接下去的工作,，我想談?wù)勗鯓釉趯?shí)際工作中做好服務(wù)，接下去的重點(diǎn)工作是尾款和運(yùn)維款的回收工作,，這項(xiàng)工作,，工作難度是有的。經(jīng)過幾個(gè)星期去企業(yè)里接觸,，我覺得蕭山的收款工作是能夠分層次的,，這和服務(wù)做到好壞是成正比的,，售后運(yùn)維工作做得好的企業(yè)基本上比較爽快,，運(yùn)維不好的，設(shè)備老出問題的企業(yè)態(tài)度就比較不差,。我想這個(gè)也是能夠理解的,，如果我是企業(yè)老板，看到自己花錢買的設(shè)備老壞,，誰會(huì)心甘情愿的付錢啊,。此刻能夠把客戶的狀況從好到差分成a、b,、c,、d四等。

1、對于a,、b類的,，要繼續(xù)持續(xù)良好的服務(wù)，做到客戶要了解的東西或想進(jìn)一步得得到的服務(wù)要盡量去滿足,。

2,、對于c類的客戶，要做好溝通工作,，向他們?nèi)ソ忉尀槭裁丛O(shè)備會(huì)出問題,，并提出可行的解決方案，讓客戶覺得這些問題是暫時(shí)的,。

3,、對于d類的客戶，大多是以公司此刻資金緊張,，或者驗(yàn)收報(bào)告沒到為由推脫,，像后者，我覺得也是我們公司工作的一個(gè)疏忽,，要收過去這么久了,，還沒把驗(yàn)收報(bào)告發(fā)下去，讓顧客能夠有這個(gè)借口推脫也是沒辦法的,，此刻主要就是要盡快的和環(huán)保局聯(lián)系發(fā)下報(bào)告,。對于前者來說，我們能夠以人性來思考,，如果企業(yè)確實(shí)是有實(shí)際困難的,，公司能夠思考兩筆款子分開來付，如果是故意推脫的,，就應(yīng)用心向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通,，說服他們，讓他們明白他們付這筆錢是物有所值的,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動(dòng)雖然結(jié)束了,，但是我覺得這種行為，這種態(tài)度已經(jīng)這公司上下構(gòu)成一種態(tài)勢,，我想在這種良好的氛圍下,，公司的將來必須會(huì)發(fā)展的更好。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)匯報(bào) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇八

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁,，為了深入開展和落實(shí)七項(xiàng)電力惠民行動(dòng),，**年一季度我所加強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作，以“優(yōu)質(zhì),、方便,、規(guī)范、真誠”為行動(dòng)指南，實(shí)行24小時(shí)值班制度,，隨時(shí)隨地為客戶排憂解難,，一季度共接到報(bào)修客戶121戶，按報(bào)修承諾規(guī)定處理121戶,，完成承諾率100%,，免費(fèi)為客戶更換燈頭，開關(guān),，插座等電器設(shè)備78余人次,，免費(fèi)為客戶安裝更換家用保護(hù)器59余臺(tái)，我所為武連鎮(zhèn)39余戶用戶,，無償遷移表計(jì),，得到了政府和群眾的表揚(yáng)，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障,。

客戶服務(wù)部人員著裝統(tǒng)一,，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲,，問有答聲,，走有送聲，為了監(jiān)督我所各項(xiàng)工作,，還專門聘請7位在當(dāng)?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L(fēng)監(jiān)督員,，隨時(shí)隨地監(jiān)督我所各項(xiàng)工作，做到了一季度無客戶投訴事件的發(fā)生,。

2月3日綿陽電業(yè)局對我所進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪檢查,。其中暴露存在的主要問題：服務(wù)意識(shí)仍然不強(qiáng)、員工安全意識(shí)淡薄,、環(huán)境衛(wèi)生差,。通過此次事件我所立即組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)本通報(bào)，加深員工對本次事件的認(rèn)識(shí),，讓全所員工牢固樹立大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí),，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和規(guī)則意識(shí)的培養(yǎng),，認(rèn)真履行各自工作崗位職責(zé),，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)長期的,、實(shí)效性的重要工作來抓,，要從標(biāo)準(zhǔn)、效率,、責(zé)任等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手,，優(yōu)化工作流程，健全問責(zé)制度，和優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件說清楚制度,，切實(shí)把改善服務(wù)質(zhì)量從營業(yè)窗口延伸貫穿到所內(nèi)管理的全過程,，我所指定專人每天負(fù)責(zé)對營業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況,、人員履職情況進(jìn)行檢查,，并做好詳細(xì)的檢查記錄備查。

加強(qiáng)窗口建設(shè),，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨,，我所窗口服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行的相關(guān)要求，如：起身相迎,、起身相送,、雙手遞接、先外后內(nèi),、辦一安二招呼三等,。實(shí)行“一口對外”，做到進(jìn)一次門,，找一個(gè)人,，交一次費(fèi)，確保一次辦成,。不論是電力報(bào)修還是用電服務(wù),，電力投拆還是電力咨詢，都做到“只要一個(gè)電話,，余下的事情由我來辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，大大的方便了用電客戶。

我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時(shí)板房,，在臨時(shí)服務(wù)營業(yè)窗口按電業(yè)局4號(hào)文的要求步入正軌,，各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時(shí)了解安全用電知識(shí),，在臨時(shí)營業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設(shè)施,。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進(jìn)一步提高,，為客戶提供了優(yōu)質(zhì),、方便、快捷的服務(wù),。

總之我所 在加強(qiáng)內(nèi)部員工管理的基礎(chǔ)上,，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了較好的成績。我們的成績得到了當(dāng)?shù)卣目隙ê蛷V大用電客戶的稱贊,。我們將在以后的工作中在接在勵(lì)把優(yōu)質(zhì)爭取做到最好,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)匯報(bào) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇九

為提高護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù),，我院加強(qiáng)管理，創(chuàng)新機(jī)制,。首先責(zé)任包干,。改變護(hù)理工作模式，實(shí)行整體護(hù)理分組責(zé)任包干制,，實(shí)行包床到護(hù),，責(zé)任到人。其次完善制度,，規(guī)范流程,。完善了各班崗位職責(zé)及工作流程，并懸掛于墻壁,，制定了臨床護(hù)理路徑內(nèi)容,，修訂了試點(diǎn)病區(qū)綜合質(zhì)量督導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化明確了護(hù)士長及責(zé)任護(hù)士職責(zé),、每日及各班工作重點(diǎn),。三是簡化護(hù)理文書。制定了手術(shù)及非手術(shù)病人表格式健康宣教單,，取消了一般患者記錄單的書寫,，縮短了護(hù)理文書書寫時(shí)間。四是完善績效考核及激勵(lì)機(jī)制,。根據(jù)護(hù)士實(shí)際護(hù)理工作量,、工作質(zhì)量、患者滿意度,、工作能力,、勞動(dòng)紀(jì)律等要素進(jìn)行績效考核；并開展了每季度一次的明星護(hù)士評(píng)選活動(dòng),，極大地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的服務(wù)熱情及工作積極性,。

做好細(xì)節(jié)護(hù)理，提供感動(dòng)服務(wù),。制作了各種標(biāo)識(shí)牌,、溫馨提示語、安全小警示等,，方便就醫(yī),、保證安全，標(biāo)識(shí)和提示語上配有《住院指南》和各具?？铺厣摹督】到逃幏健?。病區(qū)便民袋內(nèi)物品齊全、應(yīng)有盡有,，細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目,，把以前由家屬干的活現(xiàn)在護(hù)士承擔(dān)過來,。從整體床單元到協(xié)助更衣,、更換被服,，從刷牙漱口、洗臉,、梳頭,、洗頭并吹干、餐前潔手,、擦身到泡腳,、剪指（趾）甲、會(huì)陰護(hù)理,、協(xié)助排便,，從避免護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生到病情觀察等，均有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、操作流程,，確保落到實(shí)處。

護(hù)士培訓(xùn),、考核不流于形式,。針對護(hù)士年輕化，該院堅(jiān)持以用為本,，以崗位需求為導(dǎo)向,，加強(qiáng)護(hù)士的培訓(xùn)工作，制定考試考核末尾輪崗制,，定期對護(hù)理人員進(jìn)行理論及操作考核,，醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)的積極性和工作主動(dòng)性得到了加強(qiáng)，提高護(hù)士隊(duì)伍的專業(yè)技術(shù)能力,，

護(hù)士長每日落實(shí)"三查房",。即察看夜間護(hù)理質(zhì)量，察看新入院,、疑難危重和手術(shù)病人的護(hù)理質(zhì)量,，察看指導(dǎo)、督察護(hù)士工作,?？谱o(hù)士長又采取“蹲點(diǎn)”制，檢查各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)情況：每天參加晨會(huì),，檢查夜間,、晨間護(hù)理質(zhì)量，檢查各項(xiàng)措施落實(shí)情況,，提出改進(jìn)措施,。

總結(jié)學(xué)習(xí)交流,，強(qiáng)力推進(jìn)。組織各科室護(hù)士長及護(hù)理人員分批到現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí),，交流優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的好經(jīng)驗(yàn),、好方法，帶動(dòng)全院護(hù)理服務(wù)的提升,。每個(gè)月召開一次階段總結(jié)大會(huì),，所有護(hù)士寫一篇心得體會(huì)，大家互相交流,、學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”示范區(qū)活動(dòng)中,，結(jié)合開展“三好一滿意”活動(dòng),，做好公立醫(yī)院改革的工作落實(shí)，凝心聚力,，提升服務(wù)水平,，盡力做到住院病人少陪人、無陪人,、陪而不護(hù),，為病人創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)溫馨的示范病區(qū)，把優(yōu)質(zhì)病房的各項(xiàng)工作推向新臺(tái)階,，創(chuàng)和諧社會(huì),，讓患者滿意。

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁,，為了深入開展和落實(shí)七項(xiàng)電力惠民行動(dòng),，xx年一季度我所加強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作，以“優(yōu)質(zhì),、方便,、規(guī)范、真誠”為行動(dòng)指南,，實(shí)行xxx小時(shí)值班制度,，隨時(shí)隨地為客戶排憂解難，一季度共接到報(bào)修客戶xxx戶,，按報(bào)修承諾規(guī)定處理xxx戶,，完成承諾率xxx%，免費(fèi)為客戶更換燈頭,，開關(guān),，插座等電器設(shè)備xxx余人次，免費(fèi)為客戶xxx更換家用保護(hù)器xxx余臺(tái),，我所為武連鎮(zhèn)xxx余戶用戶,，無償遷移表計(jì),，得到了政府和群眾的表揚(yáng)，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障,。

客戶服務(wù)部人員著裝統(tǒng)一,，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲,，問有答聲,，走有送聲,，為了監(jiān)督我所各項(xiàng)工作,，還專門聘請xxx位在當(dāng)?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L(fēng)監(jiān)督員，隨時(shí)隨地監(jiān)督我所各項(xiàng)工作,，做到了一季度無客戶投訴事件的發(fā)生,。

xx月xx日綿陽電業(yè)局對我所進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問題：服務(wù)意識(shí)仍然不強(qiáng),、員工安全意識(shí)淡薄,、環(huán)境衛(wèi)生差。通過此次事件我所立即xxx全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)本通報(bào),，加深員工對本次事件的認(rèn)識(shí),，讓全所員工牢固樹立大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心,，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和規(guī)則意識(shí)的培養(yǎng),，認(rèn)真履行各自工作崗位職責(zé)，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)長期的,、實(shí)效性的重要工作來抓,，要從標(biāo)準(zhǔn)、效率,、責(zé)任等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手,，優(yōu)化工作流程，健全問責(zé)制度,，和優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件說清楚制度,，切實(shí)把改善服務(wù)質(zhì)量從營業(yè)窗口延伸貫穿到所內(nèi)管理的全過程，我所指定專人每天負(fù)責(zé)對營業(yè)廳,、搶修值班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況,、人員履職情況進(jìn)行檢查，并做好詳細(xì)的檢查記錄備查,。

加強(qiáng)窗口建設(shè),，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，我所窗口服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范操作手冊》的相關(guān)要求,，如：起身相迎,、起身相送,、雙手遞接、先外后內(nèi),、辦一安二招呼三等,。實(shí)行“一口對外”，做到進(jìn)一次門,，找一個(gè)人,，交一次費(fèi)，確保一次辦成,。不論是電力報(bào)修還是用電服務(wù),，電力投拆還是電力咨詢，都做到“只要一個(gè)電話,，余下的事情由我來辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，大x大的方便了用電客戶。

我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時(shí)板房,，在臨時(shí)服務(wù)營業(yè)窗口按電業(yè)局（xx）xx號(hào)文的要求步入正軌,，各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時(shí)了解安全用電知識(shí),，在臨時(shí)營業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設(shè)施,。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進(jìn)一步提高,，為客戶提供了優(yōu)質(zhì),、方便、快捷的服務(wù),。

總之我所在加強(qiáng)內(nèi)部員工管理的基礎(chǔ)上,，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了較好的成績。我們的成績得到了xxx的肯定和廣大用電客戶的稱贊,。我們將在以后的工作中在接在勵(lì)把優(yōu)質(zhì)爭取做到最好,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)匯報(bào) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇十一

20xx年三月下旬，郴州市第三人民醫(yī)院積極響應(yīng)衛(wèi)生部號(hào)召,，在郴州市率先開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng),，在“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上,，提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),、有我就有滿意”的口號(hào)，并確定了以神經(jīng)內(nèi)科為代表的一批示范病區(qū),。

神經(jīng)內(nèi)科在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”服務(wù)活動(dòng)中,，轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想，不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理,，創(chuàng)新服務(wù)理念,，深化護(hù)理內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量,；想患者所想,，知患者所需，優(yōu)化服務(wù)流程,，為患者提供人性化服務(wù),。實(shí)現(xiàn)了護(hù)患零距離、護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò),、護(hù)理技術(shù)零缺陷,、護(hù)理服務(wù)零投訴的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)，科室護(hù)理水平得到整體提升,。

20xx年12月,，神經(jīng)內(nèi)科在郴州市第三人民醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)年度表彰大會(huì)”上榮獲“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)秀示范病區(qū)”的榮譽(yù),，同時(shí),，還在郴州市護(hù)理年會(huì)上做了“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)”的經(jīng)驗(yàn)介紹,，與同行們交流優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，受到了護(hù)理同行們的好評(píng)及衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)！

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來,，神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士長多次召開全體護(hù)士們開會(huì)學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于《加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》,，衛(wèi)生廳關(guān)于《20xx年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案的通知》以及《于井子護(hù)理小組的八心服務(wù) 護(hù)理心路》，使全科護(hù)士認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不是洗臉,、洗腳工程,，而是我們護(hù)理工作的回歸。通過加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作可以更深入的了解患者的病情,，并且可以更仔細(xì)的觀察病情,，還可以加深護(hù)患感情。

神經(jīng)內(nèi)科危重癥患者多,，基礎(chǔ)護(hù)理任務(wù)重,，在沒有開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)之前，許多的基礎(chǔ)護(hù)理都是護(hù)士指導(dǎo)家屬做,，或者完全由家屬來做?，F(xiàn)在，她們采取“正確評(píng)估患者,，根據(jù)需要采用不同的護(hù)理模式”來為患者服務(wù),。對于完全不能自理的患者給予完全支持護(hù)理模式，著重基礎(chǔ)護(hù)理，落實(shí)完成如口腔護(hù)理,、會(huì)陰護(hù)理,、床上擦浴、洗頭,、鼻飼,、翻身等；部分自理患者給予部分支持護(hù)理模式,，以協(xié)助,、指導(dǎo)為主，如打水,、協(xié)助洗漱,、訂餐、排便等,，并鼓勵(lì)患者去完成簡單的生活所需,；完全自理患者給予教育支持系統(tǒng)護(hù)理模式，著重于健康教育如疾病知識(shí)的指導(dǎo),、飲食指導(dǎo),、藥物指導(dǎo)、功能鍛煉的指導(dǎo),。

她們想患者所想,，知患者所需，主動(dòng)走進(jìn)病房關(guān)心病人,，了解病人病情和生理,、心理問題，細(xì)化護(hù)理內(nèi)容,，幫助病人解決困難,，促進(jìn)病人康復(fù)，推進(jìn)護(hù)理工作專業(yè)化,、人性化,。

在病房的輸液高峰期，幾乎聽不到呼叫鈴聲,，責(zé)任護(hù)士們往來穿梭于各個(gè)病房,，查看患者的液體進(jìn)程，輸液處有無腫脹,，及時(shí)更換液體,，協(xié)助輸液患者上廁所或者傾倒集尿袋中的尿液等等。

20xx年7月的一天,，一位70多歲的患者因患腦出血住進(jìn)了神經(jīng)內(nèi)科病房,，這位爺爺是一位五保戶,，沒有家屬親人，是由鄉(xiāng)政府工作人員送來的,，爺爺雙目失明,，大小便失禁，又沒有人照顧,，他住的病房彌漫著屎尿的臭味,，而我們的護(hù)理人員沒有絲毫抱怨，每天堅(jiān)持給患者床上擦浴,、更衣,、皮膚護(hù)理、翻身,，傾倒集尿袋的尿液,，擦大便，鼻飼管注食及注藥,，還堅(jiān)持每周為患者床上洗頭一次,，艾條消毒病房……病房的異味消除殆盡，患者全身皮膚清潔完好無壓瘡發(fā)生,?；颊呒彝ダщy，科室的護(hù)士們還時(shí)常從家里帶來奶粉等食物接濟(jì)患者,。爺爺住院期間所有的基礎(chǔ)護(hù)理都是由護(hù)士完成的,。一個(gè)月后，爺爺神志清楚了,，可以拄著拐杖行走，他逢人就說,，“這里的護(hù)士就像自己家的閨女,，實(shí)在是好呀！”邊說還邊豎起了大拇指,。病房的病人們也對護(hù)士們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)表示稱贊,！

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)在剛開始實(shí)施時(shí)因?yàn)榉N種原因遇到了些許挫折和困難，如何才能讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理真正走進(jìn)病房,，扎根病房,，為患者提供貼心服務(wù)？護(hù)理部及神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士長通過不斷探索,、創(chuàng)新及實(shí)踐,，從而制定了一系列“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)舉措，不斷加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè),，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理落到實(shí)處,。

為了做到24小時(shí)無縫隙護(hù)理,，責(zé)任護(hù)士有自己所負(fù)責(zé)的病人，病人有自己的責(zé)任護(hù)士,，神經(jīng)內(nèi)科打破了醫(yī)院延續(xù)將近40年的傳統(tǒng)排班模式,，實(shí)行了apn排班，晚夜班均有兩人上班,，在人員安排上注重上級(jí)護(hù)士與下級(jí)護(hù)士同班搭配模式,，并將護(hù)理病區(qū)分成2~3組，責(zé)任組長負(fù)責(zé)重病區(qū)的病人,，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)普通區(qū)的病人,，其他護(hù)理人員相應(yīng)也分成2~3組，5年以上護(hù)士為重病區(qū)組員,，年輕護(hù)士為普通病區(qū)組員,，實(shí)行 輪班制，讓我們的每一組病人都得到24小時(shí)不間斷的連續(xù)的護(hù)理服務(wù),，同時(shí)也減少了醫(yī)療護(hù)理安全隱患,。

神經(jīng)內(nèi)科實(shí)行護(hù)士崗位科學(xué)管理，按照護(hù)理崗位的勞動(dòng)強(qiáng)度,、技術(shù)要求,、工作風(fēng)險(xiǎn)等要素確定分配原則，在分配機(jī)制上向工作量大,、技術(shù)性強(qiáng),、工作時(shí)間長的崗位傾斜，實(shí)現(xiàn)按勞分配,、多勞多得,、優(yōu)勞優(yōu)得的方針，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性,。（如科室護(hù)士績效分配方案：組長系數(shù)1.3/班,、二級(jí)責(zé)護(hù)1.1/班、一級(jí)責(zé)護(hù)1.0/班,，其余白班0.9/班,，護(hù)士的p班1.0/班、n班1.3/班,護(hù)師p班1.1/班,，n班1.5/班,主管護(hù)士p班1.2/班,、n班1.7/班。）

而且科室將績效考核與薪酬分配相結(jié)合,。將工作考核質(zhì)量,，患者滿意度等要素與績效考核相結(jié)合，并作為護(hù)士薪酬分配,、晉升,、評(píng)優(yōu)的主要條件,。

從實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，科室將護(hù)理文書重新進(jìn)行了設(shè)計(jì)及修改,，護(hù)理記錄單,、入院評(píng)估表等等均改成簡化式表格，減少護(hù)理人員書寫文書的時(shí)間,，讓護(hù)士有更多的時(shí)間來到病房為病人服務(wù),，做病人的貼心白衣天使。

神經(jīng)內(nèi)科對全科護(hù)士進(jìn)行了晨會(huì)交班,、床旁交班,、文明用語、文明舉止的規(guī)范化培訓(xùn),，規(guī)定科室所有人員的站隊(duì),、交班語言及形式以及床旁交接的順序等等問題。對于特殊病人或危重病人護(hù)士長則采用提問與指導(dǎo)的方式促進(jìn)大家互相學(xué)習(xí),，從而不斷提高科內(nèi)護(hù)士的?？浦R(shí)水平。

科室對多個(gè)病種實(shí)行了臨床路徑,，將健康教育落實(shí)到人,，且讓年輕護(hù)士參與其中,，提高了年輕護(hù)士的基礎(chǔ)理論知識(shí)及溝通交流能力；并加強(qiáng)年輕護(hù)士的指導(dǎo)與培訓(xùn),，提高科室護(hù)士的整體素質(zhì),，更好更專業(yè)的為患者服務(wù),。

為了更進(jìn)一步推進(jìn) “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng),，神經(jīng)內(nèi)科從患者入,、出院著手，優(yōu)化臨床護(hù)理工作流程,，提高工作質(zhì)量和效率,，實(shí)現(xiàn)護(hù)理流程規(guī)范—?jiǎng)?chuàng)新—再規(guī)范—再創(chuàng)新的提高過程?；颊呷朐簳r(shí)，接診護(hù)士按照規(guī)定的接診流程接診,；患者住院期間,，護(hù)士針對患者不同情況，按整體護(hù)理要求,，對患者的病情,、治療、護(hù)理,、飲食,、心理等十個(gè)方面進(jìn)行全面護(hù)理,，尤其注重細(xì)節(jié)護(hù)理，如入院后為患者換上舒適得體的病號(hào)服,；住院的患者在做檢查時(shí)實(shí)行患者檢查預(yù)約制,，由責(zé)任護(hù)士先為患者聯(lián)系檢查科室，將輪到該患者檢查時(shí),，電話通知科室,，對于急診患者檢查則開放綠色通道，由醫(yī)護(hù)人員全程陪同檢查,；病房里還添置了微波爐,、坐便椅、輪椅等設(shè)備,；同時(shí)對病房所有病床配備了床欄,，床單位做到隨臟隨換；病房里還粘貼了各種防滑,、防墜床,、防跌倒等溫馨提示；在患者出院結(jié)賬時(shí),，也先由護(hù)士通知結(jié)賬處,，待手續(xù)辦齊再通知患者；患者出院后,，責(zé)任護(hù)士在一周內(nèi)電話隨訪并登記患者的康復(fù)情況,，對其進(jìn)行健康指導(dǎo)和答疑解惑。她們把無微不至的細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)從病人延伸到家屬,，從院內(nèi)延伸到院外,。

走進(jìn)神經(jīng)內(nèi)科病房，感覺病室環(huán)境整潔,，床單位干凈平整,，患者舒適，工作人員精神飽滿,，面帶微笑,，言語親切，舉止文明得體,；翻開“病人及家屬心聲本”,，所見之處全是對于醫(yī)護(hù)人員貼心服務(wù)的贊揚(yáng)。尤其是一封“從絕望到希望”的感謝信寫出了一名老患者的心聲,。這是一名叫“李健生”的爺爺寫的,，他寫道“我是一名‘腦梗塞、腦動(dòng)脈硬化’的患者,，曾經(jīng)在多家醫(yī)院住院治療,，但是效果均不理想,。醫(yī)生斷言我的病再治療也不會(huì)好轉(zhuǎn)，有些絕望的我最后我選擇了郴州市第三人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科,。在這里住院后,，醫(yī)生護(hù)士提供了無微不至的關(guān)懷，每日噓寒問暖,，為我訂餐,，喂藥到口，親自護(hù)送我去做檢查,，鼓勵(lì)我重新樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,！讓我無論是精神上還是心理上都得到了很大的鼓舞，我的病情一天天好轉(zhuǎn),，讓我從剛開始的絕望到充滿希望,。感謝神經(jīng)內(nèi)科所有的醫(yī)生護(hù)士，你們像親人一樣暖人心,?！?/p>

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”服務(wù)活動(dòng)實(shí)施以來，科室護(hù)士的意識(shí)提高了,，由被動(dòng)服務(wù)變成了主動(dòng)服務(wù),，由以完成工作為目的轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\的為病人提供幫助；通過基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí),，病人的舒適感增加了,；通過專科護(hù)理的落實(shí),，病人的安全感增加了,；通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，密切了護(hù)患關(guān)系,，病人不再把護(hù)士當(dāng)成只會(huì)打針,、發(fā)藥的人，而更多的是把護(hù)士當(dāng)成傾聽患者心聲,、為患者解決困難的白衣天使,；通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了滿意度,，滿意度由原來的95%提高到了99%,，同時(shí)也提升了科室效益，更樹立了醫(yī)院護(hù)理品牌,。

俗話說“三分治療，七分護(hù)理”,，護(hù)理工作是很重要的,，同時(shí)也很平凡,、瑣碎、細(xì)膩,?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)就是在細(xì)膩與平凡中見證崇高無私，演繹大愛無痕,。神經(jīng)內(nèi)科的護(hù)士們用自己的愛心,、真心、細(xì)心,、耐心在崗位上默默奉獻(xiàn)青春,，付出艱辛。她們堅(jiān)信,，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)沒有最好,，只有更好。她們將以此為自己的奮斗目標(biāo)堅(jiān)持不懈的努力奮斗,！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)匯報(bào) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇十二

我所在上級(jí)主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)攸h委,、政府大力支持以及全體職工的共同努力下，認(rèn)真貫徹黨的方針,、政策,，落實(shí)2010年農(nóng)電工作會(huì)議部署，以“人民電業(yè)為人民”為服務(wù)宗旨,，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì),、方便、規(guī)范,、真誠”的供電服務(wù)方針,，全面建設(shè)社會(huì)主義“新農(nóng)村、新電力,、新服務(wù)”,，全面提升供電所管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，克服重重困難,，戰(zhàn)勝“5.12”特大地震,、“9.24”洪水自然災(zāi)害，經(jīng)過全所職工的共同努力,，今年做到了全年無優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶投訴事件的發(fā)生?，F(xiàn)將我所10年工作總結(jié)匯報(bào)如下：

建立健全了，各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)資料齊全完備,。

加強(qiáng)了我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作,，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范,、真誠”為行動(dòng)指南,，實(shí)行24小時(shí)值班制度，隨時(shí)隨地為客戶排憂解難,，全年共接到報(bào)修客戶161戶,，按報(bào)修承諾規(guī)定處理161戶，完成承諾率100%,。

今年共走訪客戶12次,，開客戶座談會(huì)4次，參加人員54人次,?？蛻舴?wù)部人員著裝統(tǒng)一，使用文明用語禮貌待人,，做到來有迎聲,，問有答聲，走有送聲,，為了監(jiān)督我所各項(xiàng)工作,，還專門聘請7位在當(dāng)?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L(fēng)監(jiān)督員，隨時(shí)隨地監(jiān)督我所各項(xiàng)工作,，做到了全年無客戶投訴事件的發(fā)生,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，為了深入開展和落實(shí)七項(xiàng)電力惠民行動(dòng),。免費(fèi)為客戶更換燈頭,，開關(guān)，插座等電器設(shè)備350余人次,，免費(fèi)為客戶安裝更換家用保護(hù)器420余臺(tái),。

由于地震影響我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時(shí)板房，在臨時(shí)服務(wù)營業(yè)窗口按電業(yè)局4號(hào)文的要求步入正軌,，各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范,，為方便客戶及時(shí)了解安全用電知識(shí)，在臨時(shí)營業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設(shè)施,。供電所人員服務(wù)水平,、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進(jìn)一步提高，為客戶提供了優(yōu)質(zhì),、方便,、快捷的服務(wù)。

在開展便民服務(wù)活動(dòng)中我所員工深入到農(nóng)村基層,，田間,、地頭、場鎮(zhèn)、學(xué)校大力開展安全用電宣傳,，共發(fā)放各種宣傳資料1100余份,。利用各村社、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播,，電視站對地震后安全用電常識(shí)進(jìn)行了大力宣傳。及時(shí)無償解決因地震損壞的電力設(shè)施,，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障,，在轄區(qū)內(nèi)得到廣大用電客戶的稱贊。

我所在每月10日開展了對管轄區(qū)域內(nèi)的孤寡老人,、特困戶,、殘疾人等的心連心上門服務(wù)活動(dòng)。幫助他們免費(fèi)的檢修室內(nèi)線路,、各種電器設(shè)備,，整理家務(wù)、收獲糧食和送去一些慰問品及現(xiàn)金等,。為進(jìn)一步提高各服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,，使人員的服務(wù)行為充分得到客戶監(jiān)督，向正規(guī)化,、綜合化,、公開化方向發(fā)展，我所決定為特困,、殘疾客戶印制特色服務(wù)名片,。卡片注明了所屬單位,、姓名,、服務(wù)電話及舉報(bào)電話，并印有“我是你的用電服務(wù)員”字樣,，詳細(xì)注明了人員的服務(wù)范圍,。

在對外業(yè)擴(kuò)安裝中，工作人員在語氣,、態(tài)度和用語上都得到了文明規(guī)范,，并要求用電客戶在安裝服務(wù)意見書上簽名。通過以上活動(dòng)的開展,，真正地使用戶享受到“上帝”的待遇,，同時(shí)也打出了我們供電行業(yè)的品牌。

例如：堅(jiān)持為武侯村六組楊樹珍老人解決無電用的問題,，節(jié)日組織慰問,。“5.12”特大地震后，我所組織職工帶上礦泉水,，餅干,，面條，大米,，豬肉等食品去看望她,，楊樹珍老人激動(dòng)的說：“謝謝你們供電所，謝謝你們供電部門”,。在今年抗旱保電工作中,，我所職工積極配合當(dāng)?shù)卣按迕裎瘑T會(huì),，對農(nóng)排配變及設(shè)備在抽水前進(jìn)行絕緣測試和檢修,，保證了農(nóng)排抽水順利進(jìn)行?！?.12”地震災(zāi)害發(fā)生后,，給武連鎮(zhèn)抽水站專變跌落開關(guān)及線路造成嚴(yán)重受損，無法投入使用,，造成了該鎮(zhèn)1200多戶無水飲用,，干部群眾焦急萬分，我所得知這一信息后,，迅速連夜加班到23：00更換原跌落開關(guān)及受損線路,，保證了全鎮(zhèn)農(nóng)戶的正常飲用水，受到該鎮(zhèn)干部群眾的高度贊賞,。

總之我所 在加強(qiáng)內(nèi)部員工管理的基礎(chǔ)上,，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了較好的成績。我們的成績得到了當(dāng)?shù)卣目隙ê蛷V大用電客戶的稱贊,。我們將在以后的工作中在接在勵(lì)把優(yōu)質(zhì)爭取做到最好,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)匯報(bào) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇十三

按照上級(jí)部門的要求及結(jié)合我所實(shí)際、20xx我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)及綜合管理工作取得了一些成效,，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提高,，先將20xx年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)如下：

1、全體員工都能每天提前上班,。節(jié)假日值班沒有脫崗,、離崗、遲到,、飲酒等現(xiàn)象,，并且統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2,、全所人員精神狀態(tài)良好,，在業(yè)務(wù)辦理，電費(fèi)收繳接待客戶時(shí)熱情周到,、禮貌大方,。并在平時(shí)日常堅(jiān)持接聽電話文明用語。

1,、全所人員嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”未出現(xiàn)推諉塞責(zé)現(xiàn)象,。營業(yè)廳人員對客戶業(yè)務(wù)辦理，咨詢等耐心解答,、引導(dǎo),，做到了一口對外；

2,、20xx年受理故障報(bào)修62次，全部按照供電服務(wù)十項(xiàng)承諾,，按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場,，及時(shí)處理，除7月中旬受雷雨襲擊導(dǎo)致的停電外,，其余停電恢復(fù)時(shí)間均未超過24小時(shí),。

3、20xx年接待來訪客戶69余人次,，走訪客戶100余戶,，回訪客戶30余戶，未發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)來信,。每月堅(jiān)持對轄區(qū)內(nèi)的“五保戶,，困難戶”等特殊客戶，無償服務(wù)1次,。

4,、每月在營業(yè)廳外公示欄對所轄臺(tái)區(qū)用戶及時(shí)進(jìn)行了電量、電費(fèi),、電價(jià)三公開,。

5、全年召開行風(fēng)監(jiān)督會(huì)議2次,，認(rèn)真聽取了行風(fēng)監(jiān)督員提出的意見,。

6、20xx年全年開展綜合學(xué)習(xí)培訓(xùn)4次,，從考試成績看基本達(dá)到預(yù)期效果,，沒有一人出現(xiàn)不及格。

7,、全年先后兩次到周邊學(xué)校進(jìn)行安全用電宣傳,。多次到村組開展“新農(nóng)村,，新電力，新服務(wù)”農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng),，讓更多的客戶了解了電量企業(yè)的服務(wù)理念,。

8、按照供電服務(wù)承諾提前7天張貼停電公告,，沒有一次因停電公告不到位,，引起不良投訴事件。

9,、根據(jù)上級(jí)要求加大績效考核力度,，結(jié)合供電所專項(xiàng)整頓活動(dòng)下崗三人。

在今后的工作中,，我們將不斷進(jìn)取,，開拓創(chuàng)新，以“清晰層次,、明確責(zé)任,、統(tǒng)一流程、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),、強(qiáng)化考核,、提高人員素質(zhì)”為重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理,，認(rèn)真落實(shí)“兩種精神,、兩種意識(shí)”、為整體提升我所管理水平而奮斗,！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)匯報(bào) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇十四

為增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí),，不斷提高賓館的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)提升賓館的競爭力,，在20xx年6月9日至20xx年7月8日期間，我館開展了為期一個(gè)月的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng),。部門積極響應(yīng),，經(jīng)過一個(gè)月的實(shí)踐證明，部門都取得了一定的成績,，凸顯出了一批優(yōu)秀的班組,、優(yōu)秀的員工，部門也產(chǎn)生了一些服務(wù)能手,，形成了善于發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題的好風(fēng)氣，對部門的發(fā)展起到了很大的激勵(lì)作用,。

本次活動(dòng)分四個(gè)階段,，每周一個(gè)階段,，每個(gè)階段設(shè)立一個(gè)主題，分別為：勞動(dòng)紀(jì)律,、儀表儀容,、服務(wù)規(guī)范、禮節(jié)禮貌,。為確?；顒?dòng)按計(jì)劃順利實(shí)施并使活動(dòng)質(zhì)量落到實(shí)處，前廳部各班組結(jié)合各自特點(diǎn),，制定了相應(yīng)的活動(dòng)方案,，按計(jì)劃開展各項(xiàng)工作。

一,、加大前期宣傳力度,。前廳部在活動(dòng)前期準(zhǔn)備過程中，通過班前會(huì),、班組會(huì)向員工介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的宗旨和內(nèi)涵,，要求員工以真誠的微笑迎接每一位賓客，以熱情的服務(wù)滿足客人的一切合理需求,，以此來提升客人的滿意度。

二,、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中,，前廳部為使員工在標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)更上一層樓,，組織全員觀看《星級(jí)酒店訪查規(guī)范示范片》,，并要求班組按照示范片中的服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。在培訓(xùn)中,，管理人員先后采用提問,、講解的方式，這樣既能調(diào)動(dòng)員工主觀能動(dòng)性,，使員工在學(xué)習(xí)理論知識(shí)的同時(shí),，更快、更準(zhǔn)確的融入到自己的本職工作中,，又更加明確了今后部門工作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,，真正做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。此外,，還開展了普通話,、英語等方面的專項(xiàng)訓(xùn)練。通過這些培訓(xùn),，員工的服務(wù)素質(zhì)有了明顯的提升,。在整個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中,，前廳部員工把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”與工作職能結(jié)合起來，通過參與活動(dòng)改進(jìn)了工作態(tài)度,，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),，服務(wù)質(zhì)量有了較大改善。

三,、充分發(fā)揮大堂質(zhì)檢職能,，檢查和整改相結(jié)合。大堂質(zhì)檢采用定時(shí),、不定時(shí)相結(jié)合,，明查和暗訪相結(jié)合、規(guī)定內(nèi)容和全面檢查相結(jié)合的方法,，對各部門各工作崗點(diǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”期間,，各階段、各主題的執(zhí)行情況對進(jìn)行檢查,，并將檢查結(jié)果在次日晨會(huì)上進(jìn)行通報(bào),，并記錄在案。前廳部作為檢查部門,，也沒有對本部門進(jìn)行包庇隱藏,，發(fā)現(xiàn)問題也是及時(shí)通報(bào)、及時(shí)整改,。

通過本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng),，強(qiáng)化了前廳部全體員工的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)了員工的文明意識(shí)和服務(wù)意識(shí),?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)雖然已經(jīng)過去，但它不是工作的結(jié)束,，而是一項(xiàng)艱巨工程的開始,。前廳部將以此為契機(jī)，樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的新的服務(wù)理念,，全面提升服務(wù)質(zhì)量,，持續(xù)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)月貫穿于工作的始終，努力把服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新水平,。

20xx年7月16日

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)匯報(bào) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇十五

剛剛過去的xx月,，對xx銀行成都分行來說，無疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸a股,，成都分行又在“xx理財(cái)之春-中國（成都）金融理財(cái)節(jié)”上獲得六項(xiàng)大獎(jiǎng),。

在xx人眼中，金融業(yè)的競爭,，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競爭,，服務(wù)競爭,。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好,，誰就能更適應(yīng)顧客的需要,，誰就能占領(lǐng)更多的市場。為客戶帶給優(yōu)質(zhì),、高效,、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場競爭的內(nèi)在需要,。xx銀行成都分行自xx年以來,，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)建立工作做文章，透過創(chuàng)新服務(wù)體系,，深化服務(wù)內(nèi)涵,，強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量,，使全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)建立工作取得了明顯成效,。

xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神,，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作,，把其納為一項(xiàng)重要的工作來抓實(shí)抓好，從組織保障,、制度安排,、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè),。

xx年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會(huì)議,，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),，強(qiáng)化問責(zé)制度，提出明確要求,，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”,，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人,，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作,，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和推薦,，構(gòu)成了總行,、分行、支行三級(jí)聯(lián)動(dòng)的,、長效的零售銀行服務(wù)管理體系,。

除了切實(shí)做好禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障,，在制度安排方面，成都分行不僅僅及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì)的禮貌服務(wù)相關(guān)文件,，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度,，而且結(jié)合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評(píng)選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行,。

在人員培訓(xùn)方面,，該行從xx年開始，組織柜臺(tái)員工,、大堂經(jīng)理,、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn),，不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)潛力培養(yǎng),。每個(gè)月，該行都會(huì)評(píng)選出服務(wù)明星,，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù),。

提升服務(wù)，僅靠內(nèi)部制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的,。為增強(qiáng)競爭力,，彰顯xx品牌，xx銀行于xx年5月啟動(dòng)了一項(xiàng)神秘顧客訪問制度,，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對全轄14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從營業(yè)環(huán)境,、儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行實(shí)際監(jiān)測,。

每一天上班后,，xx銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì)出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女,，也有不滿20歲的在校學(xué)生,，還有60多歲的老年人。這些客戶,，有的會(huì)刻意刁難柜臺(tái)人員,，有的會(huì)裝著什么也不懂問這問那。其實(shí),，他們都有一個(gè)共同身份--神秘顧客,。針對網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部布局，以及員工的服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度,，他們會(huì)悄悄打分。

透過神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監(jiān)測，xx銀行成都分行每月都會(huì)通報(bào)檢查結(jié)果,，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問題,，對服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改,。一年來,，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識(shí)不斷強(qiáng)化,，客戶滿意度和忠誠度有所增強(qiáng),。

“xx服務(wù)，天天進(jìn)步”,，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項(xiàng)長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作,，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的安排和部署,，xx月xx日至xx月xx日中國銀行業(yè)將組織開展“禮貌服務(wù)月”活動(dòng),，xx將以此為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作,，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)涵,，逐步強(qiáng)化顧客關(guān)系管理,，推動(dòng)其服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展,，最終實(shí)現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏,。

xx月xx日，清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場,，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風(fēng)景線,。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點(diǎn),，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的繁華商務(wù)圈,，并與眾多甲級(jí)寫字樓毗連，人口密集,，交通發(fā)達(dá)，占據(jù)很好的商業(yè)口岸,。成都分行認(rèn)識(shí)到帶給規(guī)范的服務(wù)環(huán)境,，建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受,，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的資料之一,。

從xx年7月起，分行陸續(xù)開始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標(biāo)志紅底白字的吸塑燈箱,，大方整潔美觀,，立體感強(qiáng)，提高了遠(yuǎn)視距離和可視角度,，夜間亮燈效果顯著,，視覺沖擊力強(qiáng)，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象,。

為了給客戶營造一個(gè)舒適的環(huán)境,，各網(wǎng)點(diǎn)如今都免費(fèi)帶給糖果、礦泉水,、報(bào)紙,、時(shí)尚雜志、老花眼鏡等,，并隨時(shí)注意更換座椅,。此外，他們還增添了股票查詢機(jī),，并與xx證券一齊開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),，同時(shí)配備了專業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶指點(diǎn)迷津,。

目前,，xx銀行在計(jì)劃增加自助設(shè)備投入的同時(shí)，正著手在xx,、xx,、xx等地籌備零售專業(yè)支行。明年起,，該行的網(wǎng)點(diǎn)還將陸續(xù)發(fā)展到xx,、xx、xx等城市,，讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊,。