隨著個人素質的提升,，報告使用的頻率越來越高，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性,。那么,，報告到底怎么寫才合適呢？下面是我給大家整理的報告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

4s店實訓報告篇一

隨著我國經濟的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高,人們的消費觀念和消費需求也在不斷發(fā)生變化,。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞.近年來汽車貿易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的發(fā)展,。汽車貿易公司的形式一般都是從外國引進的“4s”店形式。在國內汽車銷售市場還不算飽和的情況下,這種以店銷為主的方式占了銷售量的90﹪以上,。只有少量車型如:微型客車,、小型客車、重卡,、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,而轎車走的都是店銷形式. 而在全面建設小康社會的今天,，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具,。

二. 實習目的

作為一名汽車服務工程專業(yè)的大學生,，我們必須走在時代的前沿，了解最新的汽車動態(tài)及 技術,，掌握汽車相關的知識,，利用一切可以利用的時間和機會參加社會實踐活動，把我們 所學的知識與社會相結合,，不斷地在實際中總結經驗,，提取精華，充實自己,，完善自我,， 才能更好的為社會服務，并且可以為以 后的工作之路做好鋪墊,，還可以熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能,。

三.實習單位簡介

(1)實習時間和地點

20__年5月份中旬;

湖南省長沙市中南汽車世界a01(星沙收費站旁)，湖南仁孚汽車銷售服務有限公司是梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司授權的湖南首家特許服務中心,。學校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場的現狀,，汽車的發(fā)展史， 了解以后的實習環(huán)境,。

(2)實習單位背景介紹

與眾多4s 店相鄰,，交通比較便捷，員工素質精良盡責,。奔馳4s店是一家集銷售,、維修、美容裝飾為一體的汽車經銷企業(yè),。奔馳 4s 店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務質量,，努力的在前進中。因為公司在發(fā)展階段,，所以目前還是以銷售為主售后為輔 的方式運營,。公司設有銷售部、鈑噴裝飾部,、售后維修部,、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經營奔馳汽車,，主要銷售車型為:c 級,，e 級，s 級,，g 級等,。

(3) 實習部門介紹

售后維修部。售后的服務項目比較完整,，主要包括車輛的保養(yǎng),、維修、外出救援,、保險理賠,、鈑金噴漆,、車輛裝飾、二手車置換等,。維修部日常主要負責車輛的維修,、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。

四. 汽車銷售流程

接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協(xié)商——簽約

成交——交車——售后跟蹤

接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌,。銷售人員在看到有客戶來訪時,，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時,，應用目光與隨行客戶交流,。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹,，并禮節(jié)性的與客戶分別握手,，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇,。

2. 咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息,。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求,。銷售人員的詢問必須耐心并友好,，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務的適度性要有很好的把握,，既不要服務不足,，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發(fā)表意見,，并認真傾聽,，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售,。并且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料,，供客戶查閱。

3. 車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性,。銷售人員應具備所銷售產品的專業(yè)知識,，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產品進行介紹的過程中,，不斷進行比較,，以突出自己產品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產品的認同度,。

4. 試乘試駕：在試車過程中,，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話,，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受,。

5. 報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商,，銷售人員應注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產品,、優(yōu)惠,、服務等各方面的信息已充分了解。

6. 簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向,，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產品的信心,。在辦理相關文件時,，銷售人員應努力營造輕松的簽約氣氛。

7. 交車：要確保車輛毫發(fā)無損,，在交車前銷售員要對車進行清洗,，車身要保持干凈。

8. 售后跟蹤：一旦汽車出售以后,，要經?；卦L一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況,，要提醒顧客做保養(yǎng),。

五.奔馳4s店服務的主要內容

(1)4s店服務流程

1、接待準備：服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容,、儀表;準備好必要的表單,、工具、材料料;環(huán)境維護及清潔,。

2,、迎接顧客：主動迎接，并引導顧客停車;使用標準問候語言;恰當稱呼顧客,。

3,、環(huán)車檢查：安裝三件套;基本信息登錄;環(huán)車檢查;詳細、準確填寫接車登記表,。

4,、現場問診：了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意,，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述,。

5、故障確認：可以立即確定故障的,，根據質量擔保規(guī)定,，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍,，應向顧客說明原因,，待進一步進行診斷后做出結論,。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論;不能立即確定故障的,，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定,。

6、獲得,、核實顧客,、車輛信息：向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊;引導顧客到接待前臺，請顧客坐下,。

7,、確認備品供應情況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品,。

8,、估算備品/工時費用：查看dms系統(tǒng)內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目;盡量準確地對維修費用進行估算,，并將維修費用按工時費和備品費進行細化;將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng);如不能確定故障的,，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用,。

9,、預估完工時間：根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10,、制作任務委托書

11,、安排顧客休息

(2)售后服務工作的內容

1、 整理客戶資料,、建立客戶檔案：客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢,、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后,，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期,，送修車輛的車型、車號,、車種,、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務,，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”),。

2,、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務人員根據客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求,，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。

3,、與客戶進行電話,、信函聯(lián)系,，開展跟蹤服務：業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見; 2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞; (3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務,、特別是新的服務內容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月,，汽車運用新知識晚會等,，內容、日期,、地址要告之清楚;(6)咨詢服務;(7)走訪客戶,。

六.實習體會

通過這次的實習，我對自己的專業(yè)有了更為深刻的了解,。通過兩位帶領我們實習的專業(yè)老師的講解,，我們認識到當前中國的汽車市場潛力巨大，前景良好,，作為一個汽車專業(yè)的學生,，我們所的知識是與專業(yè)息息相關的，汽車服務工程是一門全面的汽車知識的學科,。并且對專業(yè)的實際應用有了的了解,，增強了專業(yè)知識的感性面及認識面。在兩個實習單位見習之后,，我們看到了一輛汽車進入到4s店后是如何在銷售,，車內裝飾，售后信息反饋，零件更換,，整體保養(yǎng),，車身維修等等一系列完善的服務項目和服務流程上提供服務的。 從這次實習中,，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的,，并且需要進一步的再學習。

俗話說,，千里之行始于足下,，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的實習,，讓我大開眼界,，也學會了不少東西，也讓我對自己今后要從事的行業(yè)有所思考,。短短四天仿佛思想又得到了一次升華,，心中又多了一份人生感悟。這次實習讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑,，但是多一些實踐,，暢徉于實踐當中接觸實際的工作，觸摸一下社會的脈搏,，給自己定個位,，也是一種絕好的提高自身綜合素質的選擇。

雖然只是短短一下午的奔馳4s店的參觀,，但我懂得了服務的重要性,，從在4s店的參觀中，我看到了很多不同的部門,，為我們介紹的學姐學長也跟我們講了很多重要的東西,，其中有公司的介紹，有他們各部門的分工協(xié)作,，在參觀的時候,，讓我真真切切的感受到工作需要細致謹慎，需要用心,，不然會在工作中遇到各種難題的,，甚至容易闖禍的。

其次,，我感受到了與人打交道的重要性,，人生活在社會上就得融入社會這個群體，就得與人交流,，不僅僅是靠學到的那點小小的理論知識所能替代的,，關鍵在于你會不會與人交流。因此，這次參觀,，在另一種意義上,，它告訴我要看自己的性格適合什么樣的工作，因此好給自己今后的人生定位,，感謝老師帶我們一起去完成了這次實習以及對我們的細心指導,，同時感謝學校給我們這次寶貴的實習機會。

4s店實訓報告篇二

俗話說：“紙上得來終覺淺,，絕知此事要躬行,。”在4s店實習過程中,，我深深的感覺工作環(huán)境和學校環(huán)境的巨大差異,。在學校的生活無非就是三飽一倒，無憂無慮;當真正走向工作崗位,、走向社會等待我的會更多,，究竟是什么我根本無法言語。

初來乍到,，工作第一天我就很茫然不知所措,。由于對新環(huán)境的陌生，第一范文網公司給我們定了培訓計劃和流程,，以便我們更快的適應新的工作環(huán)境,。在培訓課堂上能學到不少對工作有用的實用的方法,。對于剛剛步入工作的我來說,，首先要對自己的職業(yè)進行規(guī)劃，為自己做一個定位——我是誰,，我要到哪里去,，我的職責是什么。要樹立一個目標,，當然目標人人從小就會樹立,，但是我的目標不是那種處于游離狀態(tài)、短期的,。

我為什么要工作,，工作的意義又是什么，是修身——能養(yǎng)活自己,，為家里減少負擔,，自己不僅得到了鍛煉，并且?guī)ё吡斯ぷ鹘涷?。其次要迅速的轉變角色,，要從學生轉變?yōu)閱T工，從以自我為中心轉變?yōu)橐运藶橹行模褜W轉變成用,。最后要完成自己的目標,，正所謂目標是寫在石頭上的，計劃是寫在沙灘上的,，無論計劃怎么變,，目標不能變。每個人都想成功,，我也一樣,，但是對我來說成功不如改為成事聽著順耳。在工作中想要成事最不能少的是人,，所以要不斷的尋找自己的人脈,，人脈就是資源，即：成事=別人+自己的努力,，所以在剛進入職場最重要的是人脈的建立,。

以上說的都很膚淺，可以說不是自己的工作經驗,，其實我在培訓中學到了什么總結開來：

①在工作中要多想自己的錯,，不要過多在再三的議論別人。

②要努力要吃苦,，不要太自私;

③做人好厚道,、平淡、低調,，多與“有志之士”交流;

④上司沒有“錯”,，少抱怨，多做事;第一范文網

⑤人在做,，天在看,，做好自己，與同事和諧相處,，建立好自己的人脈;

⑥把每件事做好,，人生就會精彩;

⑦工作中理由和借口會給自己的信用打折;

⑧努力學習，工作不代表放棄學習,，工作了更應該學習,。

工作不能紙上談兵，說了那么多算是“虛”,。既然在4s店工作,，那就要必須知道4s——銷售、零件供應,、售后服務,、信息反饋,。

公司安排我去洗車房和車間實習學習，在這兩個學到了不少實際的工作常識,，在洗車房實習后,，不僅能明確地說出洗車的步驟，還認識了不少車型,，比如：威馳,、花冠、卡羅拉,、銳志,、皇冠、rav-4,、霸道,、陸地巡洋艦、普銳斯,、普瑞維亞(大霸王)等,。車間，在師傅的指導下了解了豐田汽車車型間的不同,，學會了簡單的保養(yǎng)操作,，會使用簡單的維修工具，能夠完成簡單的維修任務,。

這次實習,，讓我看到了自己以后在公司要學的有很多，要做的還有更多,，同時對自己有了更深刻的認識,，也改變了自己以前的一些觀念和看法，也對自己有了新的規(guī)劃,，為自己融入社會鋪下了第一塊墊腳石,。同時我也會努力為公司奉獻自己的微薄之力,，做好每一件事,，為公司的向榮而自豪。

特別感謝公司能給我這么一個絕好的機會,，讓我能在此處任職,，并且在此感謝在實習期間對我照顧有加的上司，同事,。這次實習讓我受益匪,。

4s店實訓報告篇三

一、前言

隨著我國經濟的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高,，人們的消費觀念和消費需求也在不斷發(fā)生變化,。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞,。近年來汽車貿易企業(yè)在猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。汽車貿易公司的形式一般都是從外國引進的“4s”店形式,。在國內汽車銷售市場還不算飽和的情況下,，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90﹪以上。只有少量車型如：微型客車,、小型客車,、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,，而轎車走的都是店銷形式.而在全面建設小康社會的今天,，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具,。

二,、實習目的

作為一名汽車服務工程專業(yè)的大學生，我們必須走在時代的前沿,，了解最新的汽車動態(tài)及技術,，掌握汽車相關的知識，利用一切可以利用的時間和機會參加社會實踐活動,，把我們所學的知識與社會相結合,，不斷地在實際中總結經驗，提取精華,，充實自己,，完善自我，才能更好的為社會服務,，并且可以為以后的工作之路做好鋪墊,，還可以熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。

三,、實習單位簡介

(2)實習單位背景介紹

與眾多4s店相鄰,，交通比較便捷，員工素質精良盡責,。4s店是一家集銷售,、維修、美容裝飾為一體的汽車經銷企業(yè),。4s店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務質量,，努力的在前進中。因為公司在發(fā)展階段,，所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運營,。公司設有銷售部、鈑噴裝飾部,、售后維修部,、配件管理及精品銷售部,。這家公司主要經營汽車，主要銷售車型為：c級,，e級,，s級，g級等,。

(3)實習部門介紹

售后維修部,。售后的服務項目比較完整，主要包括車輛的保養(yǎng),、維修,、外出救援、保險理賠,、鈑金噴漆,、車輛裝飾、二手車置換等,。維修部日常主要負責車輛的維修,、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。

四,、汽車銷售流程

接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協(xié)商——簽約

成交——交車——售后跟蹤

1.接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌,。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好,。如果還有其他客戶隨行時,，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時,，銷售人員應作簡單的自我介紹,，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助,。語氣盡量熱情誠懇,。

2.咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息,，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求,。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任,。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務的適度性要有很好的把握,，既不要服務不足，更不要服務過度,。這一階段應讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽,，以了解客戶的需求和愿望,，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售,。并且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料，供客戶查閱,。

3.車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性,。銷售人員應具備所銷售產品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況,，以便在對自己產品進行介紹的過程中,，不斷進行比較，以突出自己產品的賣點和優(yōu)勢,，從而提高客戶對自己產品的認同度,。

4.試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗,，避免多說話,，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

5.報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商,，銷售人員應注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格,、產品、優(yōu)惠,、服務等各方面的信息已充分了解,。

6.簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定,，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產品的信心,。在辦理相關文件時，銷售人員應努力營造輕松的簽約氣氛,。

7.交車：要確保車輛毫發(fā)無損,，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈,。

8.售后跟蹤：一旦汽車出售以后,，要經常回訪一下顧客,，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況,，要提醒顧客做保養(yǎng)。

五,、4s店服務的主要內容

(1)4s店服務流程

1,、接待準備：服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表;準備好必要的表單,、工具,、材料料;環(huán)境維護及清潔。

2,、迎接顧客：主動迎接,，并引導顧客停車;使用標準問候語言;恰當稱呼顧客,。

3、環(huán)車檢查：安裝三件套;基本信息登錄;環(huán)車檢查;詳細,、準確填寫接車登記表,。

4、現場問診：了解顧客關心的問題,，詢問顧客的來意,，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5,、故障確認：可以立即確定故障的,，根據質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內,。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍,，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論,。如仍無法斷定,，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論;不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定,。

6,、獲得、核實顧客,、車輛信息：向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊;引導顧客到接待前臺,，請顧客坐下。

7,、確認備品供應情況：查詢備品庫存,，確定是否有所需備品。

8,、估算備品/工時費用：查看dms系統(tǒng)內顧客服務檔案,，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目;盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化;將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng);如不能確定故障的,，告知顧客待檢查結果出來后,，再給出詳細費用。

9,、預估完工時間：根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間,。

10、制作任務委托書

11,、安排顧客休息

(2)售后服務工作的內容

1,、整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務,，在辦完有關手續(xù)或商談完后,，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋,。客戶有關情況包括：客戶名稱,、地址,、電話、送修或來訪日期,，送修車輛的車型,、車號、車種,、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務,，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”),。

2,、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務人員根據客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求,，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。

3,、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,，開展跟蹤服務：業(yè)務人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,，如免費檢測周,，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等,，內容,、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶。

六,、實習體會

通過這次的實習,，我對自己的專業(yè)有了更為深刻的了解。通過兩位帶領我們實習的專業(yè)老師的講解,，我們認識到當前中國的汽車市場潛力巨大,，前景良好，作為一個汽車專業(yè)的學生,，我們所的知識是與專業(yè)息息相關的,，汽車服務工程是一門全面的汽車知識的學科。并且對專業(yè)的實際應用有了的了解,，增強了專業(yè)知識的感性面及認識面,。

在兩個實習單位見習之后，我們看到了一輛汽車進入到4s店后是如何在銷售,，車內裝飾,，售后信息反饋，零件更換,，整體保養(yǎng),，車身維修等等一系列完善的服務項目和服務流程上提供服務的。從這次實習中,，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的,，并且需要進一步的再學習。俗話說,，千里之行始于足下,，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。

短短的實習,，讓我大開眼界,，也學會了不少東西，也讓我對自己今后要從事的行業(yè)有所思考,。短短四天仿佛思想又得到了一次升華,，心中又多了一份人生感悟。這次實習讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑,，但是多一些實踐,，暢徉于實踐當中接觸實際的工作，觸摸一下社會的脈搏,，給自己定個位,，也是一種絕好的提高自身綜合素質的選擇。

4s店實訓報告篇四

一,、前言

隨著我國經濟的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高,，人們的消費觀念和消費需求也在不斷發(fā)生變化,。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來汽車貿易企業(yè)在猶如雨后春筍迅速的發(fā)展,。汽車貿易公司的形式一般都是從外國引進的“4s”店形式,。在國內汽車銷售市場還不算飽和的情況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90﹪以上,。只有少量車型如：微型客車,、小型客車、重卡,、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,，而轎車走的都是店銷形式.而在全面建設小康社會的今天,，汽車已進入越來越多的百姓家庭,，成為普通人出行的代步工具。

二,、實習目的

作為一名汽車服務工程專業(yè)的大學生,，我們必須走在時代的前沿，了解最新的汽車動態(tài)及技術,，掌握汽車相關的知識,，利用一切可以利用的時間和機會參加社會實踐活動，把我們所學的知識與社會相結合,，不斷地在實際中總結經驗,，提取精華，充實自己,，完善自我,，才能更好的為社會服務，并且可以為以后的工作之路做好鋪墊,，還可以熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能,。

三、實習單位簡介

(2)實習單位背景介紹

與眾多4s店相鄰,，交通比較便捷,，員工素質精良盡責。4s店是一家集銷售,、維修,、美容裝飾為一體的汽車經銷企業(yè)。4s店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務質量,，努力的在前進中,。因為公司在發(fā)展階段，所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運營,。公司設有銷售部,、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部,。這家公司主要經營汽車,，主要銷售車型為：c級，e級,，s級,，g級等。

(3)實習部門介紹

售后維修部,。售后的服務項目比較完整,，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修,、外出救援,、保險理賠、鈑金噴漆,、車輛裝飾,、二手車置換等。維修部日常主要負責車輛的維修,、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作,。

四、汽車銷售流程

接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協(xié)商——簽約

成交——交車——售后跟蹤

1.接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌,。銷售人員在看到有客戶來訪時,，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時,，應用目光與隨行客戶交流,。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹,，并禮節(jié)性的與客戶分別握手,，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇,。

2.咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息,。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求,。銷售人員的詢問必須耐心并友好,，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務的適度性要有很好的把握,，既不要服務不足,，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發(fā)表意見,，并認真傾聽,，以了解客戶的需求和愿望,，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料,，供客戶查閱,。

3.車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應具備所銷售產品的專業(yè)知識,，同時亦需要充分了解競爭車型的情況,，以便在對自己產品進行介紹的過程中，不斷進行比較,，以突出自己產品的賣點和優(yōu)勢,，從而提高客戶對自己產品的認同度。

4.試乘試駕：在試車過程中,，應讓客戶集中精神對車進行體驗,，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受,。

5.報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商,，銷售人員應注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產品,、優(yōu)惠、服務等各方面的信息已充分了解,。

6.簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向,，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產品的信心,。在辦理相關文件時,，銷售人員應努力營造輕松的簽約氣氛,。

7.交車：要確保車輛毫發(fā)無損,，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈,。

8.售后跟蹤：一旦汽車出售以后,，要經常回訪一下顧客,，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況,，要提醒顧客做保養(yǎng)。

五,、4s店服務的主要內容

(1)4s店服務流程

1,、接待準備：服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表;準備好必要的表單,、工具,、材料料;環(huán)境維護及清潔,。

2、迎接顧客：主動迎接,，并引導顧客停車;使用標準問候語言;恰當稱呼顧客,。

3,、環(huán)車檢查：安裝三件套;基本信息登錄;環(huán)車檢查;詳細,、準確填寫接車登記表,。

4、現場問診：了解顧客關心的問題,，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述,。

5、故障確認：可以立即確定故障的,，根據質量擔保規(guī)定,，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍,，應向顧客說明原因,，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定,，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論;不能立即確定故障的,，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定,。

6,、獲得、核實顧客,、車輛信息：向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊;引導顧客到接待前臺,，請顧客坐下。

7,、確認備品供應情況：查詢備品庫存,，確定是否有所需備品。

8,、估算備品/工時費用：查看dms系統(tǒng)內顧客服務檔案,，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目;盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化;將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng);如不能確定故障的,，告知顧客待檢查結果出來后,，再給出詳細費用,。

9、預估完工時間：根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間,。

10,、制作任務委托書

11、安排顧客休息

(2)售后服務工作的內容

1,、整理客戶資料,、建立客戶檔案：客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務,，在辦完有關手續(xù)或商談完后,，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋,?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址,、電話,、送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務,，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”),。

2,、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務人員根據客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求,，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。

3,、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,，開展跟蹤服務：業(yè)務人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務,、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周,，優(yōu)惠服務月,，汽車運用新知識晚會等，內容,、日期,、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶。

六,、實習體會

通過這次的實習,，我對自己的專業(yè)有了更為深刻的了解。通過兩位帶領我們實習的專業(yè)老師的講解,，我們認識到當前中國的汽車市場潛力巨大,，前景良好，作為一個汽車專業(yè)的學生,，我們所的知識是與專業(yè)息息相關的,，汽車服務工程是一門全面的汽車知識的學科。并且對專業(yè)的實際應用有了的了解,，增強了專業(yè)知識的感性面及認識面,。

在兩個實習單位見習之后，我們看到了一輛汽車進入到4s店后是如何在銷售,，車內裝飾,，售后信息反饋，零件更換,，整體保養(yǎng),，車身維修等等一系列完善的服務項目和服務流程上提供服務的。從這次實習中,，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的,，并且需要進一步的再學習。俗話說,，千里之行始于足下,，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。

短短的實習,，讓我大開眼界,，也學會了不少東西，也讓我對自己今后要從事的行業(yè)有所思考,。短短四天仿佛思想又得到了一次升華,，心中又多了一份人生感悟。這次實習讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑,，但是多一些實踐,，暢徉于實踐當中接觸實際的工作,，觸摸一下社會的脈搏，給自己定個位,，也是一種絕好的提高自身綜合素質的選擇,。