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銀行大堂經(jīng)理工作心得((2 銀行大堂經(jīng)理心得分享篇一

我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的抱怨,，將客戶抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機(jī),。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務(wù)的滿意，我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實際情況來不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力,，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么,，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決,。

1委婉處理法

我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法，比如客戶抱怨排隊時間過長等,。但依舊要解決客戶的抱怨,，否則會讓客戶更為不滿，出現(xiàn)投訴等事件,。這時,，我們應(yīng)該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意,，或者與客戶聊天,，或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解,，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時,，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。

值得特別注意的是,，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿（比如等候時間過長,，對員工服務(wù)態(tài)度不滿等）的客戶，對于有實質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法,。

2參與處理法

客戶對某項業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時,，我們可以通過引入讓客戶參與進(jìn)來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認(rèn)為某項業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩,，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議,，比如簡化一些程序，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮,，再向客戶做出具體的解釋,，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨,，同時還能讓客戶進(jìn)行“換位思考”,，理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解,。

3高層處理法

人們普遍具有更重視高層意見的.傾向,，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問題,，一個較高崗位人員出面處理就會很容易,。這一點我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時,，不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理,。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓（客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話,，那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo)）來獲取客戶的退讓,。

實際上，營業(yè)網(wǎng)點可以專門設(shè)立一個“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨,。

4就地解決法

有些時候,，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比如服務(wù)不好,、態(tài)度較差,、產(chǎn)品不好等等。這時,，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的,。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進(jìn)行解決,，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題,。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時,，我們也可以采用這個方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解,，解決最容易解決的問題,。

示例如下：

大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您道歉，對吧?”（注意語氣）

客戶：“是,?！?/p>

大堂經(jīng)理：“好，請向客戶道歉,?！?/p>

柜員：“對不起，非常抱歉,?！?/p>

客戶：“……”

5實際補(bǔ)償法

對于不斷在抱怨的客戶，我們也可以采用一些實際補(bǔ)償?shù)姆椒?，通過一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨,。一般來說，實際補(bǔ)償法是抱怨的最后解決方法,，謹(jǐn)慎使用,。

一個滿意的客戶會告訴身邊的1-5人良好的感受，而一個抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人,，那么他的背后就會迅速變成擁有25個不滿的客戶,，這種蝴蝶效應(yīng)的后果是可怕的！

在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及服務(wù)質(zhì)量的今天,，如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象,，而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一,。

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銀行大堂經(jīng)理工作心得((2 銀行大堂經(jīng)理心得分享篇二

作為大堂經(jīng)理需要做好管理,，指導(dǎo)其他柜員工作,，在崗位上不管職位如何變化,，工作的重點還是不變的永遠(yuǎn)都是依靠客戶為中心。

在崗位上,，工作需要靠我們自己堅持，靠我們自己總結(jié)，每天都要完成很多工作任務(wù),，做好每天的基本工作，不管工作多難,，有多大的壓力都必須保證按時完成任務(wù),，我們銀行工作,，講究的是細(xì)致，認(rèn)真,，每一個操作都必須要準(zhǔn)確,，不能讓客戶來回跑，只要客戶有要求,，我們就必須及時做好一點,，就是要保證讓客戶便捷高效的辦理業(yè)務(wù)。

對待客戶的態(tài)度關(guān)系最后的.成績,，畢竟如果做得好,，得到客戶的認(rèn)可，做得不好就會讓可會失望,，客戶的評價關(guān)系到我們工作的成績,，所以在平時的工作就必須要做到對待客戶認(rèn)真負(fù)責(zé),，熱情招待,，不敷衍，耐心細(xì)心的做好沒一點工作,，忙碌的工作靠我們自己努力,，客戶的好感靠我們的熱情付出。

在我們線下主要客戶是中老年人,，所以想要給他們辦理業(yè)務(wù)更需要把一件事情重復(fù)多次,，并且耐心的告誡客戶，讓客戶知道一點,，就是時刻不忘自己的基本任務(wù),，完成每天的操作，作為大堂經(jīng)理就要擔(dān)當(dāng)起這番責(zé)任,。很多業(yè)務(wù)因為客戶的資料不齊全導(dǎo)致工作出現(xiàn)紕漏,，為了達(dá)到工作要求，我們就必須要做好一點及時完成基本的調(diào)查和確認(rèn),。

對于健康,，高度重視，每時每刻都要保證銀行監(jiān)控一直開啟,，畢竟銀行重地,，如果沒有相應(yīng)的監(jiān)管就不能達(dá)到基本的工作要點，安全一樣很重要,，每時每刻都要放在心上,，在工作中為了更好的服務(wù)客戶，我經(jīng)常會在業(yè)務(wù)大廳,，接待客戶想要辦理業(yè)務(wù),，但是忘記了密碼,，或者要開啟一些業(yè)務(wù)，直接指導(dǎo),，同時很多客戶有些疑問也可以讓我來解決,，對這些問題，也是很有必要的,。

時間流逝的很快,，忘卻了很多記憶，也流逝了很多的過程,，我們每天都在朝著自己的工作方向前進(jìn),，雖然崗位不同，但都有一顆責(zé)任心,，我一直都是那個愿意在崗位上認(rèn)真努力工作的人,，雖然在這個過程中留下了很多遺憾但是同樣也收獲了更多的結(jié)果。對弈自己今后的工作我會繼續(xù)堅持自己心中的信念,。

把我們?yōu)槲覀兎中凶龈嗟呐ΛI(xiàn)上更多的動力努力去做好工作實現(xiàn)自己的價值,，不斷的提高自己的能力，為了工作順利,，我還一直在崗位上學(xué)習(xí),，對于管理秉承公平原則，正直原則,，一切都為了完成工作任務(wù),，達(dá)到基本的目標(biāo)要求，完成基本的操作,。在以后工作,，我繼續(xù)堅持。

銀行大堂經(jīng)理工作心得((2 銀行大堂經(jīng)理心得分享篇三

銀行大堂經(jīng)理,，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影,，承擔(dān)著協(xié)調(diào)銀行和客戶關(guān)系的責(zé)任。堂長是銀行形象的代言人,，客戶進(jìn)入銀行門時,，直接進(jìn)入客戶視線的第一個人是堂長。因此,，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,，做好大堂經(jīng)理的工作對銀行也至關(guān)重要。

要成為優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，不僅要練習(xí)外功,，還要練習(xí)內(nèi)功，實現(xiàn)內(nèi)外兼修,。大堂經(jīng)理概括為兼職：業(yè)務(wù)指導(dǎo)員,、服務(wù)示范員、情緒安撫員,、矛盾協(xié)調(diào)員,、環(huán)境清潔員和安全監(jiān)督員。

大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,，優(yōu)雅，大方,?？蛻暨M(jìn)入銀行大廳時，大廳經(jīng)理對他們展開會議心的笑容,、熱情,、文明地迎接客戶，用笑容理解客戶的需求,，用笑容回答客戶的疑問,，盡量滿足他們，讓客戶感到來銀行做生意很受尊敬,，很受歡迎,。

大堂經(jīng)理充分全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識，有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),。否則,，大堂經(jīng)理就會變得虛假。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會有外地務(wù)工人員來辦理個人匯款,，問清匯哪里,，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法,。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。大堂經(jīng)理直接面對客戶,，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,，耳聽八方，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系,。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范,，勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，誰對誰,。

并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的`就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難,，的確，這就需要一個良好的心態(tài),，然后感謝客戶的督促,。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題,，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經(jīng)理工作心得((2 銀行大堂經(jīng)理心得分享篇四

銀行大堂經(jīng)理,，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影,，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個銀行的形象“代言人”,，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時,，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此,，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，不僅要練好“外功”,，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員,、服務(wù)示范員,、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員,、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員,。

大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時,，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,，熱情、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),，否則“一問三不知”,，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會有外地務(wù)工人員來辦理個人匯款,，問清匯哪里,，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法,。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方,、耳聽八方,，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系,。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己,，首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難,，的確，這就需要一個良好的心態(tài),，然后感謝客戶的督促,。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題,，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。

我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。