人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來,，也便于保存一份美好的回憶,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，歡迎大家分享閱讀,。

淘寶客服崗位職責簡述篇一

2、在線客服及導購,，通過在線聊天工具（旺旺,、qq等）與客戶溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問,，能獨立完成網(wǎng)上購物售前,、售中、售后工作,；

3,、處理淘寶網(wǎng)店日常事務，包括網(wǎng)絡留言回復,、訂單管理,，到貨跟蹤、評價管理,、售后服務等工作,；

4、善于解決售后問題,，知道如何解決客戶的.退換貨要求,；

5、定期維護客戶關系,，促進互動與銷售,；

6、推動團隊業(yè)績增長,，完成店鋪銷售目標,，提升公司品牌。

淘寶客服崗位職責簡述篇二

1,、語言能力

這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力,，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺,，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通,，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度,，不能準確的表達實際情況,，文字在這個過程中起到關健作用,，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力,，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,，同時也讓買家了解賣家的服務態(tài)度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,，再到售后服務,，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,，更不能得罪買家,，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理,。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時,，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您,，很高興為您效勞,！”

當買家遇到問題時，可以說“您好,！請不要著急,！我們會幫您解決處理好的,！”

當買家要求改價付款時,，可以說“請稍等。我馬上幫您改,！”

當價格改好通知買家付款時,，可以說“讓您久等了，價格已改好,，付款后我們會盡快安排發(fā)貨,！”

當買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時,，可以說“您好,！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果,，并說“（慚愧圖片）不好意思,，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系,，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時,，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急,！

當買家給予中差評時,，如果買家在線,，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價,，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程，語氣不宜生硬,，要多用親和力較強的語句,，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”,、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境,。

2、專業(yè)能力

一個合格的淘寶客服,，必須對店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力,，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時,，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話,，更有可能直接導致退貨或中差評,。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中,，以及寶貝描述中不斷的積累和總結,，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復,！從與買家的交流中是可以學到很多知識的,，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系,。

3、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領,，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機,，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功,，比如說：討價還價,，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習貫,，不要理解為別人難纏,，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之,！

4,、服務態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,，整個過程都只能通過語言文字交流來進行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素,，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失,，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯,，應該積極引導,。

5、應變能力

一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,，應變能力相當重要,，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外,，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰,，在長期與買家的對話中,，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用,。淘巧好,，好淘巧

6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境,，但同樣是人與人之間的交際活動,，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視,，特別是對于一些老客戶,，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關的東西,，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味,，所以,，對于經(jīng)常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談,，適當?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關的東西,，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶,，對于價格方面,，應當主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后,，對于個別的問題,，可以靈活的應對，適當?shù)膶捤梢稽c,，不要因為一點點利益上的`損失而損失一個長期的客戶,，當然，那種不值得長期交往的客戶除外,。

7,、規(guī)則制度

任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的,，人是活的,，除了要熟悉規(guī)則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則,，首先,，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著,，思路清晰,，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏,，要學會抓對自己有利的證據(jù),，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了,，這種情況是絕對不能隨便承認的,，就應該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的,，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的,，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎,？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎,？等等，以此作為證據(jù),。

8,、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi),，按照實際情況,，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家,，在處理中差評退讓是肯定的,，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價,，這樣損失的不僅僅是我們的利益,，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品,。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題,，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外,，很多都是一口氣的問題,，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙,，然后加以委婉的語氣,，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上,，就算是買家錯了,，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢,？在這一點上,，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為,，客服都應該在買家面前低頭,，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西,，又不會對你造成實質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡虛擬空間呢,！

淘寶客服崗位職責簡述篇三

1,、負責淘寶/天貓店鋪的售前/售中/售后客服等工作;

2、通過旺旺等在線聊天工具為客戶導購,，解答顧客對產(chǎn)品的疑問,，接待客戶,、推銷產(chǎn)品，促成訂單成交;

3,、及時,、有效、妥善的處理客戶的各種問題;

4,、協(xié)助主管處理的其他事務;

5,、負責網(wǎng)店日常維護，保證網(wǎng)店的.正常運作,，優(yōu)化店鋪及商品排名;

6,、寶貝的上架、下架,，產(chǎn)品信息編寫,、描述。

淘寶客服崗位職責簡述篇四

崗位職責：

1,、完成店鋪內(nèi)售前,、售中、售后的客服接待,，負責產(chǎn)品價格修改,，客服咨詢，物流跟進,、少量售后等具體工作,；

2、了解客戶需求,，向客戶推薦產(chǎn)品,，為其提供專業(yè)咨詢，耐心回答顧客問題,，提高客單價,，引導顧客進行購買，促成交易,。

3,、通過旺旺或電話以優(yōu)質(zhì)服務提升顧客滿意度；

4,、及時正確的完成各項報表,，客戶相關信息的錄入管理，建立客戶檔案,；

5,、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心解決,；

6,、快遞問題的查詢處理，評價管理,。

任職要求：

1,、18--30歲，女士優(yōu)先,；

2,、高中及中專以上學歷，熟悉淘寶交易流程,，有淘寶客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先,；

3、有一定的`營銷技巧,，熟悉計算機基本操作,，打字速度較快，每分鐘60字以上,；

4,、吃苦耐勞，有較好的服務意識及溝通能力,，團隊協(xié)作能力強,；

5、全職,，能夠接受調(diào)休,，包括白班和晚班等。

淘寶客服崗位職責簡述篇五

(一)詢單轉化

1)咨詢未拍,，意向客戶的登記跟進,，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題,，打消客戶的憂慮,，達成訂單，當天無法拍的,，后期跟進訂單,。

2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么,，約定什么時候充值好,，或者當前賬號無法支付，可以建議代付,，或者支付寶問題,，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下,，催客戶盡快完成,。

客戶性質(zhì)：

1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復,，最快速度回答客戶的問題,，讓其感受到服務的專業(yè)性，比如尺碼推薦,，款式搭配推薦,，活動介紹等。

2)老客戶：此類是二次來購買,，可以在回復話語上面人性些,，盡量以感情為主，和客戶混熟,，加之專業(yè)服務,，增加其粘性，促進品牌及服務口碑,。

(二)響應時間

1)打字,，每周的打字練習，堅持,，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核,，進步者獎。

2)平時對于業(yè)務的熟練累積,，以及產(chǎn)品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務知識導致的差評,，投訴問題，遇一罰一,。

(三)客單價

1)推薦款式,，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子,，短裙,。

2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動,，對客戶進行介紹,，引導客戶多拍多優(yōu)惠。

3)2款中,，決定不下的,，取現(xiàn)貨、本身評價多,、評價好的推薦,，并可以截取買家評價給予參考。

(四)退款

退款訂單的跟進二次服務：

1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留,，解決客戶問題,，安撫訂單不退款。

2)如果是確定不要的,，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意,，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的'百分百,，降低顧客的購物成本(時間,，精力，感情),。

(五)回復率

對于低于平均回復率的,，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題,。

(六)接待量

主要看店鋪的情況,，對于接待量低于平均的，分析其原因,，幫助其進步,，加強相關短板的培訓，必要的淘汰,。

(七)服務

服務是非常重要的一項,，主要通過服務監(jiān)督，就是聊天記錄抽查,，和客戶的評價反饋,，以及同事的監(jiān)督提交來進行。

1)每2-3天整理出文檔,，放置在共享,，監(jiān)督客服進行查看。

2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定),，以典型案例來補充規(guī)范客服話術技巧,。

1.負責回復詢問產(chǎn)品基本信息

1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸,，面料,，顏色等基礎問題，進行即時回復,。

2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題,，如部分細節(jié)尺寸未標注等，可先核實后了解,，再進行回復,，注意時間不可超過24小時,，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式,。

3)顧客詢問是否合身等問題,，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦,。若難以確定是否合適,，可給客人模特尺寸供參考。

4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品,，或提供廣義的搭配意見。

2.負責回復處理詢問折扣問題

1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復,。

2)對顧客提出的特殊折扣,，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握,。20元以上則請示主管,。

3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟,。

3.負責回復處理顧客撤回定單信息

顧客定購后購買意向動搖,，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

1)拍下未付款的,，可讓客戶自行關閉交易,，客服不關閉訂單。

2)未打單,，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作,，作相應的交易備注。

3)已打單未發(fā)貨,，交小倉庫找單進行改單或撤單處理,，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：

a.面單找不到,，查底單,，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨,，反饋給客服,，客服再與買家商議。

b.如已發(fā)出,，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽,，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔,。

4.負責回復解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關注

1)購買時詢問發(fā)貨時間的,，按正常發(fā)貨時間進行即時回復,。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應主動告之發(fā)貨時間,。

2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的,，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單,，催單,，催發(fā)貨等處理。

3)詢問發(fā)貨時,，已發(fā)貨的,，進行查詢快遞單信息并作相應處理。

4)買家提出關于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨,，當天要求發(fā),，要求改地址，要求配件輔料等,，要認真,，仔細，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求,。

5.各種話術

1)開頭：親好,，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問,，請鎖定我哦,。我今天將為您全程服務。

2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店,，商城的價格也是改不了的,，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是,，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客,，都真正感覺到物有所值。

3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的,，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦,，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦,。

5)填寫物流單號：親您好,，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去,，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦,。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交),。

6)補運費：申通*元ems*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】,。

7)結束：在您收到寶貝后,，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦,。店鋪詳情：服務態(tài)度：發(fā)貨速度：

8)回復離線信息,，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標),，你問的......

6.備注：原則上是誰處理,，誰備注，特別是撤單和改地址等

a.普通修改價格：客服名---黃旗

b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗

c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗

d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗

e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

7.跟單

排出排班表,，分別由當天白晚班期間的客服,，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務。

1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查,，主動留言客戶訂單貨品的情況,，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨,，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查,，按照相應結果進行催發(fā),，補單等工作，做到定單無遺漏),。

2.因超賣或生產(chǎn)問題,，導致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通,，進行退款,，換款。

3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式,，在發(fā)貨后,，進行旺旺留言后續(xù)服務，跟進客戶評分高分,。

淘寶客服崗位職責簡述篇六

1,、通過千牛、咚咚,、微信等工具與顧客進行交流,，解答客戶的.咨詢并進行合理引導滿足顧客的需要，達成交易,；

2,、對潛在客戶進行主動銷售，并對現(xiàn)有客戶定期進行回訪維護,；

3,、整理客戶資料,，下訂單。負責產(chǎn)品售后的跟蹤服務,，包括購買評價,、退換貨協(xié)調(diào)；

4,、定期總結工作問題,，并向上級反饋以作出調(diào)整，優(yōu)化工作流程,；

5,、根據(jù)安排，進行其它有關銷售等方面的工作管理,，提高整體銷售業(yè)績,；

6、領導交辦的其他事宜,。

淘寶客服崗位職責簡述篇七

1.負責公司的各電商平臺業(yè)務對接工作;

2.熟悉各平臺相關的操作規(guī)則

3.處理各電商平臺客戶訂單,，幫助客戶查詢跟蹤物流情況;

4.通過淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶,，解答疑問,，獲取訂單，促成交易;

5.負責答復,、跟進及反饋客戶咨詢,、并解決投訴與中差評;

6.了解客戶的.需要，通過有效的溝通,，保證客戶開心,，滿意;

7.對新近商品了解和熟悉;

8.完成部門主管交辦的其它事宜。

淘寶客服專員崗位職責

淘寶客服崗位職責簡述篇八

淘寶/京東客服杭州社淘電子商務有限公司杭州社淘電子商務有限公司,，杭州社淘,，社淘網(wǎng)，社淘我們的薪酬福利：

1,、薪資：基本工資+績效獎+福利補貼,；

2、五險一金,；

3,、帶薪年休假；

4,、公司福利：餐補,、全勤獎、交通補貼,；節(jié)假日福利,、不定期的組織團隊活動（如：生日會,、兒童節(jié)、情人節(jié),、感恩節(jié),、圣誕節(jié)）；季度團建,、年度旅游,。

崗位職責：

1、通過阿里旺旺接待來咨詢的客戶,，解答客戶提出的各種問題,，引導客戶下單，達成交易,，打字速度60字/分鐘以上,；

2、及時查看后臺訂單,，對于已經(jīng)下單的訂單及時發(fā)貨,，核實客戶收貨地址；

3,、處理好店鋪的`售后問題,，降低退款率；

4,、將店鋪后臺訂單情況反饋給店鋪運營，及時調(diào)整運營策略,；

5,、對于拍下沒有下單的客戶，進行進一步的咨詢,，記錄客戶的顧忌,，在下一次銷售的時候，可以從容面對,；

6,、維護好老客戶，對于店鋪的老客戶要保持聯(lián)系,，提高店鋪的回購率,。

任職要求：

1、高中及以上學歷,，工作經(jīng)驗不限,，也歡迎應屆生；

2,、有一定的營銷技巧,，溝通技巧,，熟悉電腦基本操作，打字速度較快,，一分鐘40字以上,；

3、性格溫和,，脾氣好,，有耐心，不和客戶爭執(zhí),，有強烈的責任心和團隊精神,。

客服的晉升發(fā)展方向是：

1、客服――――運營助理――――運營專員――――運營店長,；

2,、客服―――――客服組長――――客服主管

淘寶客服崗位職責簡述篇九

任職要求：

1。熟悉網(wǎng)絡購物,，有淘寶客服工作經(jīng)驗,。

2。頭腦清晰,，思維敏捷,，待人熱情，善于交流,，有良好的服務意識,，工作耐心細致；

3,。普通話標準,，具有親和力，具備良好的溝通能力,，工作積極嚴謹,，做事認真，踏實肯干,；

4,。有較好的電話、網(wǎng)絡語言溝通技巧能力,、團隊精神和客戶服務意識,；

5。聽從工作安排,，適應壓力環(huán)境下工作,，能很好的配合團隊工作；

6。為網(wǎng)上客戶提供售前售后服務,，并以良好的`心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,，提供售后服務并能解決一般投訴；

7,。打字速度,，60字/分，客服是2班輪班,，早8點晚5點,，下午班是3點到12點，單休,，有宿舍,。

淘寶客服崗位職責簡述篇十

1、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的`使用,。

2,、利用淘寶旺旺在線聊天工具，熱情并準確回答顧客問題,，引導并促進用戶在網(wǎng)上愉快成交,。

3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息,，并積極處理售后問題,，解決中差評。

4,、嚴格認真執(zhí)行公司指定的網(wǎng)店淘寶促銷活動,，并反饋顧客信息。

5,、嚴格認真執(zhí)行公司針對淘寶網(wǎng)店的各種推廣,。

6、負責在網(wǎng)店上和顧客售前溝通,、售中介紹、售后服務,，解答顧客對產(chǎn)品和購買服務的疑問,。

淘寶客服崗位職責簡述篇十一

1、登錄店鋪旺旺,，解答客戶咨詢的.問題;

2,、處理各平臺日常問題，接聽客戶來電;

3,、掌握產(chǎn)品知識,，推薦促銷活動，完成銷售目標;

4、積極響應上級分配各項任務;

5,、與相關部門做好溝通工作,，解決實際問題。

6.熟練使用電腦及office辦公軟件,、旺旺等聊天工具;有較強的導購技巧,、文字組織表達能力、理解溝通及應變能力,，有良好的團隊服務意識及較高的責任心