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服務(wù)員管理制度表 服務(wù)人員規(guī)章制度篇一
2、以身作則,，責(zé)任心強(qiáng),，敢于管理。
3,、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序,。
4、合理指揮和安排人力,，管理好本班人員的工作班次,。
5、檢查本班人員出勤情況,，準(zhǔn)備工作是否合格就緒,，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記,，并及時(shí)向主管反映,。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴,，并向餐廳主管匯報(bào),。
7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧,。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作,。
9,、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng),、熱情,、禮貌待客。
10,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn),，善于推銷菜肴與酒水。
11,、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng),。
12、負(fù)責(zé)寫好工作日記,，做好交接手續(xù)
一,、服務(wù)員崗位職責(zé)
1. ?整理好儀容儀表,，化淡妝,，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到,、早退,，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真,、快速的完成工作任務(wù),。
2.上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間,，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作,。
3.正式開(kāi)餐前,，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生,，餐廳鋪臺(tái),，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用,。
4.按規(guī)定時(shí)間站位,，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人,。
5.客到及時(shí)安排客人入坐,，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì),。
6.服務(wù)開(kāi)餐間,，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑,，及時(shí)為客人問(wèn)茶,、斟茶、派巾,，介紹點(diǎn)菜方式,，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。
7.當(dāng)餐服務(wù)時(shí),，多與客人溝通,，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人,，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答,，戒驕戒躁戒急戒煩,。
8.餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況,，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù),，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意,。
9.操作時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲,，先到,，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉,。
10.如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí),。
11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右,，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸內(nèi)有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應(yīng)該立即更換,。餐中服務(wù)必須上三道香巾,，香巾必須干凈整潔。
12.客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒,、茶，及時(shí)清理臺(tái)面,，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔,。
13.客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問(wèn)客人是否添加,。菜品或主食,，要主動(dòng)推銷,，主動(dòng)介紹,，及時(shí)為客人結(jié)帳，但不要催客人買單,，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，避免單據(jù)出錯(cuò),。
14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾,。
15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時(shí)撤掉,，以保臺(tái)面的整潔,，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤。
16.客人買單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人,，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝,，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅,，詢問(wèn)是否需要打包,。
17.送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí),，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺(tái)后方可收臺(tái),，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。
18.收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái),，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客,。
19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門,、關(guān)窗,，電源是否切斷,，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班,。
20.出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象,。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài),，接待好下一批客人。
21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系,，不計(jì)較個(gè)人得失,，互相幫助,，遵守本店一切規(guī)章制度,。
22.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能,，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫,、趕、超的良好風(fēng)氣,，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人,。
二,、餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)
2、以身作則,，責(zé)任心強(qiáng),，敢于管理,。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序,。
4、合理指揮和安排人力,，管理好本班人員的工作班次。
5,、檢查本班人員出勤情況,，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作,，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記,，并及時(shí)向主管反映。
6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴,，并向餐廳主管匯報(bào)。
7,、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。
8,、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作,。
9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向,，督導(dǎo)員工主動(dòng),、熱情、禮貌待客,。
10,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水,。
11,、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。
12,、負(fù)責(zé)寫好工作日記,，做好交接手續(xù)
三、點(diǎn)菜員的素質(zhì)能力要求;
1,、點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識(shí),，要熱情有耐心,，時(shí)刻為顧客著想，同時(shí),，具有較強(qiáng)的成本意識(shí),，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,。
2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求
(1)點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu),、發(fā)展史;經(jīng)營(yíng)特色,，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等。
(2)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱,、價(jià)格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法,，成菜特色、口味風(fēng)格,、裝盤點(diǎn)飾,，主料產(chǎn)地等。
(3)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱,、規(guī)格,、價(jià)格、產(chǎn)地,、產(chǎn)品特點(diǎn)等,。
(4)點(diǎn)菜員必須了解美學(xué)、社會(huì)學(xué),、心理學(xué),、營(yíng)銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識(shí)和原理,。
(5)點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識(shí),，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。
(6)點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單,。
(7)點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn),。
3、能力要求
(1)社交能力：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離,，讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對(duì)酒店留下良好的印象,。
(2)應(yīng)變能力：面對(duì)身份各異的顧客，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析,，判斷能力,，察言觀色;采取不同的推銷方式和技巧，力爭(zhēng)掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán),，合理搭配菜單,，讓顧客滿意,。
(3)推銷能力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語(yǔ)言，讓顧客對(duì)酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受,。
4,、巡臺(tái)能力
(1)點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后，要對(duì)自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視,，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視,。
(2)如果點(diǎn)菜過(guò)程中，客人點(diǎn)了高檔菜,，那么點(diǎn)菜員要記清房間號(hào),，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對(duì)其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等做詳細(xì)介紹,。
(3)點(diǎn)菜員巡臺(tái),，要輕輕將房間的門推開(kāi),，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人,，并向客人微笑點(diǎn)頭示意，如果遇見(jiàn)熟客,，必須上前打招呼問(wèn)候,，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。
(4)點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后,，要及時(shí)的對(duì)服務(wù)員的臺(tái)面,、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查，并及時(shí)做出指導(dǎo)與教授,，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正,。
(5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，及時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn),，并向客人詢問(wèn)酒店的菜品,、服務(wù)、環(huán)境的建議,。
(6)點(diǎn)菜員退出房間時(shí)(有熟客的要進(jìn)行打招呼),，要后退著出房間，并微笑著注視著客人,，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意,，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺(tái)記錄,。
四,、點(diǎn)菜員的工作流程
1、開(kāi)餐前排餐會(huì),。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開(kāi)市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開(kāi)排餐會(huì),。
(1),、《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人在會(huì)前根據(jù)廚房原料的儲(chǔ)備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜,，推新菜品等綜合情況,，開(kāi)具好《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》，在開(kāi)餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理,。
(2)餐廳經(jīng)理在會(huì)前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種,、質(zhì)量、價(jià)格,、數(shù)量等),，并仔細(xì)閱讀《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》。
(3)餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門主管,，及《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人主持召開(kāi)排餐會(huì),，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開(kāi)，時(shí)間不得超過(guò)15分鐘,。
(4),、餐廳經(jīng)理按照《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》為點(diǎn)菜員安排工作，并對(duì)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》進(jìn)行講解,，同時(shí)請(qǐng)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人為參加會(huì)議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過(guò)程和其它廚房注意事項(xiàng),。
2、了解廚房?jī)?chǔ)備情況
開(kāi)完點(diǎn)菜排餐會(huì)后,，點(diǎn)菜員及時(shí)到廚房現(xiàn)場(chǎng)了解原料儲(chǔ)備供應(yīng)情況,，再次確定《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定)。
3,、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作
(1),、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品，如點(diǎn)菜菜譜,，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單,，圓珠筆，酒水價(jià)目表,，《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》等,。
(2)、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象,，每次點(diǎn)菜前必須先檢查自己的個(gè)人形象,，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正,，發(fā)型化妝是否得體,。
(3)、調(diào)整好心態(tài),，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調(diào)整好心態(tài),。以飽滿的熱情,，抖擻的精神去面對(duì)顧客,，避免點(diǎn)菜時(shí)帶有情緒,，精神恍惚或情緒緊張。
1,、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單,，并落實(shí)安排好餐桌。
2,、接受客人的臨時(shí)訂座。
3,、負(fù)責(zé)來(lái)酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作,。
4,、儀容整潔,，不擅離崗位,。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位,。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食,、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題,，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向酒店主管反映,。
7,、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀和衣著不整的客人進(jìn)酒店就餐。
8,、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備。
9,、在酒店客滿時(shí),，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐,。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置酒店和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,。
2,、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生,、明亮、無(wú)缺口,。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無(wú)破損,、無(wú)污跡。
3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn),。
4,、儀容整潔，不擅自離崗,。
5,、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù),，及時(shí)收撤餐具,，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料,。
6,、開(kāi)餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作,。
7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等,。
8,、做好餐后收尾工作。
一獎(jiǎng)勵(lì)
1,、嚴(yán)格控制開(kāi)支,，節(jié)約費(fèi)用，成績(jī)顯著。
2,、主動(dòng)完成工作任務(wù),積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值顯著,、
3、拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù),、
4,、業(yè)務(wù)技能考核成績(jī)特別優(yōu)秀者
5、為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議,，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效,。
6、發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時(shí)排除,在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失,、
7,、全年出滿勤，表現(xiàn)良好,。
二處罰(輕微過(guò)失)?5元/次
1,、未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退
2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工號(hào)牌,。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙
3,、儀容儀表不整和個(gè)人衛(wèi)生不好、
4,、樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩,、驚擾和影響客人用餐、
5,、未按時(shí)作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格,、
6、未按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭,、造成浪費(fèi),、
7、拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位,、
8、不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,、
9,、進(jìn)出廳房時(shí)不敲門和反手關(guān)門、
10,、工作期間隨意去洗手間,、
11、酒店組織活動(dòng)或培訓(xùn),未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席,、
12,、電話鈴聲超過(guò)3聲未接聽(tīng),而且不使用禮貌敬語(yǔ)、
13、未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購(gòu)物,、
14,、將來(lái)店客人姓名,職位隨意外泄他人、
15,、見(jiàn)到客人不主動(dòng)問(wèn)好和行禮,、
16、上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味,、(如:蒜,蔥等
17,、未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗,串崗、
18,、超越客人時(shí)不使用禮貌用語(yǔ),、或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn)、
19,、見(jiàn)到上級(jí)和同事不打招呼,、
20、未按規(guī)定時(shí)間到崗站位,、
21,、面對(duì)客人無(wú)表情或埋頭工作、
22,、不做好備品或備品不足,、
三處罰(一般過(guò)失)10元/次
1、上班時(shí)間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲,、
2,、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天、
3,、私自使用酒店設(shè)施及電器,電源,、
4、私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店,、
5,、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服、
6,、上下班不走員工通道,、
7、私自穿工服外出,、
8,、私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀、
9,、上班時(shí)間睡覺(jué),、或上班前飲酒并帶有醉意上崗,、
10、上班時(shí)間擅自離崗或做私事,、
11,、不服從上級(jí)管理并頂撞、
12,、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品,、
13、當(dāng)班時(shí)間看書(shū),報(bào),吃東西,吸煙,、
14,、利用酒店電話辦私事或打私人電話、
15,、私自翻看客人資料和物品,、
16、清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時(shí)上報(bào),、
17,、私自將酒店物品送予他人、
18,、發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào),、
19、酒店資料,機(jī)密外泄,、
21,、在收銀臺(tái)私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下、
22,、酒店專業(yè)知識(shí)考核時(shí)不能通過(guò)考核,、
23、私自陪同客人飲酒,、
24,、不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記、
25,、消極怠工,不服從上級(jí)指揮和領(lǐng)導(dǎo),、
26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫,、
27,、未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確、
28,、未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫(kù)房領(lǐng)貨、
29,、下班后在公共區(qū)域逗留串崗,，使用客人設(shè)施或電梯、
30、與客人交談和語(yǔ)氣生硬,、
31,、不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸、
32,、上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客,。
四處罰(嚴(yán)重過(guò)失和重大過(guò)失)?20元/次
1、指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事,、
2,、將鑰匙私自帶出配制、
3,、工作期間飲酒或浪費(fèi)客,、
5、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品,、
6,、因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失、
7,、偷盜酒店,客人及同事財(cái)物,、
8、違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利,、
9,、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架、
10,、組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事,、
11、連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天,、
12,、將客人遺留物品據(jù)為己有、
13,、私自涂改,損毀單據(jù),、
14、隱瞞事實(shí)真相,蓄意說(shuō)謊,、
15,、利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊,謀取私利、使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失,、
一,、自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明,，講禮貌,，講道德,，講紀(jì)律，要積極進(jìn)取,，愛(ài)崗敬業(yè),， ?善于學(xué)習(xí)，掌握技能,。
二,、要著店裝上崗，掛牌服務(wù),，要儀表端莊,，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ),，文明服務(wù),，禮貌待客，主動(dòng)熱情,。
三,、服務(wù)員，每天要按程序,，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告,。
四、檢查清理時(shí),，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五,、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作,，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作，打字,、復(fù)印,、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi),。
六,、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,，不準(zhǔn)私自換班和替班,，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣,，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情,。
七,、認(rèn)真做好安全防范工作,，特別是做好防火防盜工作,，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理,。
衛(wèi)生制度
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒,。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬,、無(wú)水漬,、無(wú)異味?？头?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池,、便盆應(yīng)每日清洗消毒。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃,、消毒,，并保持無(wú)積水、無(wú)蟻蠅,、無(wú)異味,。
考勤制度
一、員工必須遵守上下班時(shí)間,，不得遲到,、早退。
二,、每人每月休四天,，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后不休,。
三,、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,。如有特殊情況不能提前辭職的,，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理,。
四,、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班,，如遇人員緊缺或有重要任務(wù),，可以不予批準(zhǔn)，事后請(qǐng)假一律按曠工處理,。
五,、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下,，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六,、對(duì)騙取事病假的,，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理,。
儀容儀表規(guī)定
儀表：
1,、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2,、工作服要整潔,、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣,、褲扣,。
3、工作服上衣兜,、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ),。
4,、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈,。穿著襪子,，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損,，不準(zhǔn)赤腳穿鞋,。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,，如項(xiàng)鏈,、手鏈、耳環(huán),、戒指等,。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置,。
7,、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗,。
8,、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔,、發(fā)型美觀,、大方。
9,、男士留發(fā),，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳;女士留發(fā),，后不垂肩、前不遮掩,。勤修面,、勤剪指甲、勤更衣,、勤洗手,、洗澡。
10,、男士不留小胡子,、大鬢角;女士不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油,、不使用濃香水,。
11、女士上崗前要化淡妝,，不可濃妝艷抹,。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,，如蔥,、蒜、臭豆腐等,。
13,、面帶笑容、親切和藹,、端莊穩(wěn)重,、不卑不亢。
儀態(tài)
1,、 ?坐姿
a身體挺直,、重心垂直向下，腰部挺起,，雙肩放松,，雙膝并攏,。手自然放在膝上。雙目平視,、面帶微笑,。
b坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿,。
c不可前俯后仰,，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,，不可蹺二郎腿,，不可抖腿，也不要半躺半坐,。
2,、 ?立姿
a挺胸、收腹,、抬頭,，目光平視，面帶微笑,。
b雙臂自然下垂或在體前交叉,，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài),。
c女服務(wù)員站立時(shí),，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠,，腳后跟靠緊,。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
d站立時(shí)不可叉腰,，彎腿或手扶柱子,、服務(wù)臺(tái)、墻等,。
e站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi),，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作,。
f站立時(shí)腳不能打拍子,，不能三兩聚在一起閑聊。
3,、 ?走姿
a昂首,、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直,。女服務(wù)員走一字步,，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
b行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦,、吹口哨,、吃零食，不得手叉口袋,。
c行走時(shí)不得奔跑,，跳躍，不得在賓客中間穿行,。
d客過(guò)站定,，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。
e在走廊內(nèi)行走,，應(yīng)靠右邊,，不得用手扶墻。
f三人以上要分散行走,，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背,，邊說(shuō)邊笑或打鬧,。
獎(jiǎng)懲條例
1、 ?上班遲到,、早退,。
2、 ?上班時(shí)間看書(shū),、閱報(bào),、吃零食、喝飲料,、打瞌睡,。
3、 ?隨地吐痰,，亂丟紙屑,、果皮等雜物。
4,、 ?不按指定員工通道出入,，著便裝進(jìn)入工作崗位。
5,、 ?違反各項(xiàng)規(guī)章制度,，受到皮裝
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌,。
2,、接受客人的臨時(shí)訂座。
3,、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。
4、儀容整潔,，不擅離崗位,。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位,。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食,、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題,，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映,。
7,、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8,、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備。
9,、在餐廳客滿時(shí),，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐,。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌,，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,。
2、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮,、無(wú)缺口,。桌布、餐巾干凈,、挺括,、無(wú)破損,、無(wú)污跡。
3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn),。
4,、儀容整潔，不擅自離崗,。
5,、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù),，及時(shí)收撤餐具,，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料,。
6,、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作,。
7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等,。
8,、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1,、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便,。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作,。
3、了解菜式的特點(diǎn),、名稱和服務(wù)方式,，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái),。
4、了解結(jié)帳方式,，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核,。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān),，如裝盤造型,、菜的冷熱程度等。
7,、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,，溝通前后臺(tái)的信息。
1,、準(zhǔn)時(shí)上下班,，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì),，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng),。
2、上班時(shí)保持微笑,，不可因私人情緒而影響工作,。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求,，女員工不留披肩女,，男員工不留胡須。
4,、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食,。
5,、上班時(shí)不得打私人電話。
6,、員工不得進(jìn)入客房休息,，洗澡，看電視等,。
7,、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置,。
8,、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。您好,！
9,、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,，與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩,，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊,。
10、聽(tīng)從上級(jí)在工作的安排,，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客,，或與同事閑聊。
11,、與同事相處,，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系,。
12,、員工不得利用工作之便，私自套取外匯,。
13,、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品,。
14,、員工不得在酒店內(nèi)，酗酒,。
15,、員工不得收藏，傳閱,，復(fù)制反動(dòng),，淫穢畫刊，書(shū)籍和錄像,，客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理,。
16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物,。
17、員工要遵守外事紀(jì)律,，不得與客人私下通信,。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意,，不可抱玩客人小孩,，更不準(zhǔn)隨便給小孩
食物。
18,、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,，接班人未到達(dá),，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。
19,、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品,，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品,，在清掃完畢后,，要馬上移回原處。
20,、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張,，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。
21,、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行,。
22、每班完成自己的工作任務(wù),，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒(méi)做,，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí),。
23,、客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入,。
24,、客人詢問(wèn)，要熱情回答,，不可說(shuō)“不”,。
25、對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況,，要及時(shí)匯報(bào),。
26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊,，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起,，放進(jìn)廢物箱。
27,、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí),，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28,、不得隨便缺席,，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管,。
29,、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來(lái)訪,。
30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店,。
31,、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x小姐”,。
32,、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣,。
33,、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。（吸塵器）
34,、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品,。
服務(wù)員管理制度表 服務(wù)人員規(guī)章制度篇七1、上下班要守時(shí),，不遲到,、早退，出入行員工通道,。
2,、注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔,，按要求著整潔干凈的制服,，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前,，不能將衣袖,、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子,，不得穿破損鞋上崗,。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn),。
3,、上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留,，遲遲不上崗位,。
4、服從上級(jí)指揮,，聽(tīng)從指揮，按時(shí),、按質(zhì),、按要求完成任務(wù),，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò),，不許頂撞或借口推托,。
5、同事之間要互相幫助,，互相關(guān)心,，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互勉互勵(lì),。
6,、上班時(shí)間不干私活(如看書(shū)、讀報(bào),、吸煙,、吃東西等)，絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房,、走廊或工作間中,。
7、不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無(wú)事在樓層逗留,。
8,、當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué),，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛,。
9、嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物,，不可私存客人遺留物品,，犯有此類過(guò)失者，將從嚴(yán)處理,。
10,、對(duì)客人熱情有禮，不卑不亢,，保持距離,，自重自愛(ài)。
11,、根據(jù)上級(jí)所安排的班表休息,，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請(qǐng)假,，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示,。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理,。
12,、勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理,。
13,、遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己,。希望全體同事互相監(jiān)督,。
