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服務(wù)員管理制度表 服務(wù)人員規(guī)章制度篇一
2、以身作則,，責(zé)任心強，敢于管理,。
3,、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序,。
4,、合理指揮和安排人力,，管理好本班人員的工作班次。
5,、檢查本班人員出勤情況,，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作,，紀(jì)律等方面進行考核登記,，并及時向主管反映。
6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴,，并向餐廳主管匯報。
7,、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。
8,、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作,。
9、隨時留意客人動向,，督導(dǎo)員工主動,、熱情、禮貌待客,。
10,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水,。
11,、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12,、負責(zé)寫好工作日記,，做好交接手續(xù)
一、服務(wù)員崗位職責(zé)
1. ?整理好儀容儀表,，化淡妝,，準(zhǔn)時點到，不遲到,、早退,，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認真,、快速的完成工作任務(wù),。
2.上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求,，做好針對個性化服務(wù)工作,。
3.正式開餐前,，按照領(lǐng)班安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生,，餐廳鋪臺,，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用,。
4.按規(guī)定時間站位,，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人,。
5.客到及時安排客人入坐,，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì),。
6.服務(wù)開餐間,，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑,，及時為客人問茶,、斟茶、派巾,，介紹點菜方式,，征詢客人酒水并報名稱及價格。
7.當(dāng)餐服務(wù)時,，多與客人溝通,，有問必答，不知者委婉回答客人,，有必要時要問清再做回答,，戒驕戒躁戒急戒煩。
8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況,，以便達到更好的協(xié)作服務(wù),，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。
9.操作時一定要使用托盤,，避免茶水菜汁灑落,，服務(wù)餐中要有聲，先到,，以免與客人碰撞,，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。
10.如工作中出現(xiàn)疑問及時處理,，自己解決不了及時匯報上級,。
11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右,，骨碟垃圾不得超過三分之一,，煙缸內(nèi)有2個及2個以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾,，香巾必須干凈整潔,。
12.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶,，及時清理臺面,，確保臺面衛(wèi)生整潔。
13.客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜,，如菜已上齊要詢問客人是否添加,。菜品或主食，要主動推銷,，主動介紹,，及時為客人結(jié)帳，但不要催客人買單,，自己結(jié)帳時要自己先審單,，避免單據(jù)出錯。
14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù),，及時添加最后一道禮貌菜及香巾,。
15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔,，宴會廳要主動為客人送果盤,。
16.客人買單時要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人，如掛帳確認后方可讓其簽字,，并表示感謝,，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅,，詢問是否需要打包,。
17.送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺,，收臺時要輕拿輕放,。
18.收臺時應(yīng)按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客,。
19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈,、關(guān)門、關(guān)窗,，電源是否切斷,，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班,。
20.出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象,，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象,。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人,。
21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系,，不計較個人得失，互相幫助,，遵守本店一切規(guī)章制度,。
22.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能,，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué),、幫、趕,、超的良好風(fēng)氣,，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人,。
二,、餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)
2、以身作則,，責(zé)任心強,，敢于管理。
3,、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序。
4,、合理指揮和安排人力,，管理好本班人員的工作班次。
5,、檢查本班人員出勤情況,，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作,，紀(jì)律等方面進行考核登記,，并及時向主管反映。
6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴,，并向餐廳主管匯報。
7,、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作,。
9,、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動,、熱情,、禮貌待客。
10,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水,。
11,、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12,、負責(zé)寫好工作日記,，做好交接手續(xù)
三、點菜員的素質(zhì)能力要求;
1,、點菜員要求有強烈的責(zé)任心和顧客意識,，要熱情有耐心，時刻為顧客著想,，同時,，具有較強的成本意識，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上,，提高酒店的經(jīng)濟效益,。
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求
(1)點菜員必須熟悉酒店的基本情況,，包括酒店的組織結(jié)構(gòu),、發(fā)展史;經(jīng)營特色，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等,。
(2)點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱,、價格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法，成菜特色,、口味風(fēng)格,、裝盤點飾，主料產(chǎn)地等,。
(3)點菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費品的名稱,、規(guī)格、價格,、產(chǎn)地,、產(chǎn)品特點等。
(4)點菜員必須了解美學(xué)、社會學(xué),、心理學(xué),、營銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識和原理,。
(5)點菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識,，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。
(6)點菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單,。
(7)點菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點,。
3、能力要求
(1)社交能力：點菜員應(yīng)具備良好的語言表達能力和社交能力拉進與顧客的距離,，讓顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象,。
(2)應(yīng)變能力：面對身份各異的顧客，點菜員應(yīng)充分利用觀察分析,，判斷能力,，察言觀色;采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點菜的主動權(quán),，合理搭配菜單,，讓顧客滿意。
(3)推銷能力：點菜員應(yīng)在短時間內(nèi)用精練的語言,，讓顧客對酒店供應(yīng)的菜品了解——認同——接受,。
4、巡臺能力
(1)點菜員點完菜后,，要對自己所點菜的房間進行巡視,，也可根據(jù)主管安排的具體位置進行巡視。
(2)如果點菜過程中,，客人點了高檔菜,，那么點菜員要記清房間號，在上高檔菜時點菜員要親自為客人送上,，并對其營養(yǎng)價值等做詳細介紹,。
(3)點菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開,，進入房間時要用眼睛巡視客人,，并向客人微笑點頭示意，如果遇見熟客,，必須上前打招呼問候,，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。
(4)點菜員進入房間后,，要及時的對服務(wù)員的臺面,、服務(wù)細節(jié)進行檢查，并及時做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進行改正,。
(5)進入房間后要幫助服務(wù)員進行服務(wù),，及時找出與客人的溝通切入點，并向客人詢問酒店的菜品,、服務(wù),、環(huán)境的建議。
(6)點菜員退出房間時(有熟客的要進行打招呼),，要后退著出房間,，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點頭示意,，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉,，做好巡臺記錄。
四,、點菜員的工作流程
1、開餐前排餐會,。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點菜員召開排餐會,。
(1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據(jù)廚房原料的儲備及當(dāng)天的原料的采供情況,，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜,，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》,，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理,。
(2)餐廳經(jīng)理在會前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種、質(zhì)量,、價格,、數(shù)量等)，并仔細閱讀《廚師長評審單》,。
(3)餐廳經(jīng)理召集所有點菜員和各部門主管,，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會，在每日上午以及下午規(guī)定的時間召開,，時間不得超過15分鐘,。
(4)、餐廳經(jīng)理按照《廚師長評審單》為點菜員安排工作,，并對《廚師長評審單》進行講解,，同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細制作過程和其它廚房注意事項。
2,、了解廚房儲備情況
開完點菜排餐會后,，點菜員及時到廚房現(xiàn)場了解原料儲備供應(yīng)情況，再次確定《廚師長評審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定)。
3,、做好點菜前準(zhǔn)備工作
(1),、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品，如點菜菜譜,，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單,，圓珠筆，酒水價目表,，《廚師長評審單》等,。
(2)、點菜員代表的是酒店形象,，每次點菜前必須先檢查自己的個人形象,，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正,，發(fā)型化妝是否得體,。
(3)、調(diào)整好心態(tài),，點菜員在點菜前記得必須調(diào)整好心態(tài),。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客,，避免點菜時帶有情緒,，精神恍惚或情緒緊張。
1,、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單,，并落實安排好餐桌。
2,、接受客人的臨時訂座,。
3、負責(zé)來酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作,。
4,、儀容整潔，不擅離崗位,。
5,、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,。
6,、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,，收集有關(guān)意見,，并及時向酒店主管反映,。
7、婉言謝絕非用餐客人進入酒店參觀和衣著不整的客人進酒店就餐,。
8,、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備,。
9,、在酒店客滿時，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐,。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置酒店和餐桌,，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2,、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生,、明亮,、無缺口。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無破損,、無污跡。
3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點,。
4,、儀容整潔，不擅自離崗,。
5,、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù),，及時收撤餐具,，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料,。
6,、開餐后,，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。
7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如：食品的制作方法等。
8,、做好餐后收尾工作,。
一獎勵
1、嚴(yán)格控制開支,，節(jié)約費用,，成績顯著。
2,、主動完成工作任務(wù),積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟價值顯著,、
3、拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽,、
4,、業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者
5、為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議,，并經(jīng)實施有顯著成效,。
6、發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失,、
7,、全年出滿勤，表現(xiàn)良好,。
二處罰(輕微過失)?5元/次
1,、未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退
2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌,。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙
3,、儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好、
4,、樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩,、驚擾和影響客人用餐、
5,、未按時作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格,、
6、未按規(guī)定及時關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭,、造成浪費,、
7、拒絕管理人員進行檢察工作崗位,、
8,、不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進行工作,、
9、進出廳房時不敲門和反手關(guān)門,、
10,、工作期間隨意去洗手間、
11,、酒店組織活動或培訓(xùn),未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席,、
12、電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語,、
13,、未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物、
14,、將來店客人姓名,職位隨意外泄他人,、
15、見到客人不主動問好和行禮,、
16,、上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味、(如:蒜,蔥等
17,、未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗,串崗,、
18、超越客人時不使用禮貌用語,、或不帶領(lǐng)客人到指定地點,、
19、見到上級和同事不打招呼,、
20,、未按規(guī)定時間到崗站位、
21,、面對客人無表情或埋頭工作、
22,、不做好備品或備品不足,、
三處罰(一般過失)10元/次
1、上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲,、
2,、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天、
3,、私自使用酒店設(shè)施及電器,電源,、
4、私自將個人物品及食物帶入酒店,、
5、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服,、
6,、上下班不走員工通道、
7,、私自穿工服外出、
8,、私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀,、
9、上班時間睡覺,、或上班前飲酒并帶有醉意上崗,、
10、上班時間擅自離崗或做私事,、
11,、不服從上級管理并頂撞、
12,、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品,、
13、當(dāng)班時間看書,報,吃東西,吸煙,、
14,、利用酒店電話辦私事或打私人電話、
15,、私自翻看客人資料和物品,、
16、清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時上報,、
17,、私自將酒店物品送予他人、
18,、發(fā)生意外事件不及時上報,、
19、酒店資料,機密外泄,、
21,、在收銀臺私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下、
22,、酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核,、
23、私自陪同客人飲酒,、
24,、不認真做好工作筆記和交接班日記、
25,、消極怠工,不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo),、
26,、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫、
27,、未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準(zhǔn)確,、
28、未經(jīng)批準(zhǔn)私自進入庫房領(lǐng)貨,、
29,、下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯,、
30,、與客人交談和語氣生硬、
31,、不及時為客人更換餐具或煙缸,、
32、上班時打私人電話或私自會客,。
四處罰(嚴(yán)重過失和重大過失)?20元/次
1,、指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事、
2,、將鑰匙私自帶出配制,、
3、工作期間飲酒或浪費客,、
5,、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品、
6,、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失,、
7、偷盜酒店,客人及同事財物,、
8,、違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利、
9,、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架,、
10、組織及煽動同事聚眾鬧事,、
11、連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天,、
12,、將客人遺留物品據(jù)為己有、
13,、私自涂改,損毀單據(jù),、
14,、隱瞞事實真相,蓄意說謊、
15,、利用職務(wù)之便營私舞弊,謀取私利,、使酒店的經(jīng)濟受到損失、
一,、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),，要講文明，講禮貌,，講道德,，講紀(jì)律，要積極進取,，愛崗敬業(yè),， ?善于學(xué)習(xí)，掌握技能,。
二,、要著店裝上崗，掛牌服務(wù),，要儀表端莊,，舉止大方，規(guī)范用語,，文明服務(wù),，禮貌待客，主動熱情,。
三,、服務(wù)員，每天要按程序,，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,，要認真細致，要管理好房間的物品,，發(fā)現(xiàn)問題及時報告,。
四、檢查清理時,，不得亂動和私拿客人的東西,，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五,、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印,、收發(fā)傳真,，要按規(guī)定收費。
六,、工作時間不準(zhǔn)離崗,，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班,，不準(zhǔn)打撲克,，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情,。
七,、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作,，要勤檢查,，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
衛(wèi)生制度
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒,。茶具表面必須光潔,、無油漬、無水漬,、無異味,。客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池,、便盆應(yīng)每日清洗消毒,。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒,，并保持無積水,、無蟻蠅、無異味,。
考勤制度
一,、員工必須遵守上下班時間，不得遲到,、早退,。
二、每人每月休四天,，遇到重要接待任務(wù)暫停休,，過后不休。
三,、員工辭職須提前將辭職報告上交,，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,。如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班,，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
四,、員工請事假,，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù),，可以不予批準(zhǔn),，事后請假一律按曠工處理。
五,、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下,，提前一天向領(lǐng)班提出申請,，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六,、對騙取事病假的,，一經(jīng)查出,，視情節(jié)給予曠工或除名處理,。
儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服,。
2,、工作服要整潔、挺直,、按規(guī)定扣好上衣扣,、褲扣。
3,、工作服上衣兜,、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括,，工作服如有破損應(yīng)及時修補。
4,、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,，工作鞋保持干凈。穿著襪子,，要求男深女淺,，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋,。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,，如項鏈,、手鏈、耳環(huán),、戒指等,。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置,。
7,、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查,，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗,。
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔,、頭發(fā)整潔,、發(fā)型美觀、大方,。
9,、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng),、側(cè)不掩耳;女士留發(fā),，后不垂肩、前不遮掩,。勤修面,、勤剪指甲、勤更衣,、勤洗手,、洗澡。
10,、男士不留小胡子,、大鬢角;女士不留長指甲，不涂指甲油,、不使用濃香水,。
11,、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹,。
12,、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥,、蒜,、臭豆腐等。
13,、面帶笑容、親切和藹,、端莊穩(wěn)重,、不卑不亢。
儀態(tài)
1,、 ?坐姿
a身體挺直,、重心垂直向下，腰部挺起,，雙肩放松,，雙膝并攏。手自然放在膝上,。雙目平視,、面帶微笑。
b坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),，但不可坐在邊沿,。
c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上,。
d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,，不可蹺二郎腿，不可抖腿,，也不要半躺半坐,。
2、 ?立姿
a挺胸,、收腹,、抬頭，目光平視,，面帶微笑,。
b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下,，保持服務(wù)的最佳狀態(tài),。
c女服務(wù)員站立時,，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠,，腳后跟靠緊,。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
d站立時不可叉腰,，彎腿或手扶柱子,、服務(wù)臺、墻等,。
e站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi),，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作,。
f站立時腳不能打拍子,，不能三兩聚在一起閑聊。
3,、 ?走姿
a昂首,、挺胸、兩臂自然下垂擺動,，腿要直,。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行,。
b行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦,、吹口哨、吃零食,，不得手叉口袋,。
c行走時不得奔跑，跳躍,，不得在賓客中間穿行,。
d客過站定，主動讓路并點頭示意問好,。
e在走廊內(nèi)行走,，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻,。
f三人以上要分散行走,，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背,，邊說邊笑或打鬧,。
獎懲條例
1、 ?上班遲到,、早退,。
2,、 ?上班時間看書、閱報,、吃零食,、喝飲料、打瞌睡,。
3,、 ?隨地吐痰，亂丟紙屑,、果皮等雜物,。
4、 ?不按指定員工通道出入,，著便裝進入工作崗位,。
5、 ?違反各項規(guī)章制度,，受到皮裝
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,，并落實安排好餐桌,。
2、接受客人的臨時訂座,。
3,、負責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4,、儀容整潔,，不擅離崗位。
5,、根據(jù)不同對象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位。
6,、解答客人提出的有關(guān)飲食,、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見,，并及時向餐廳主管反映,。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐,。
8,、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備,。
9,、在餐廳客滿時,，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐,。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2,、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生,、明亮,、無缺口。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無破損,、無污跡,。
3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜,，向客人介紹特色或時令菜點,。
4、儀容整潔,，不擅自離崗。
5,、勤巡臺,，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具,，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料。
6,、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作,。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如：食品的制作方法等,。
8、做好餐后收尾工作,。
跑菜員崗位職責(zé)：
1,、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時使用方便,。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動配合廚師出菜前的工作,。
3、了解菜式的特點,、名稱和服務(wù)方式,，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺,。
4、了解結(jié)帳方式,，妥善保管好訂單，以便復(fù)核,。
5,、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。
6,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型,、菜的冷熱程度等,。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員,，溝通前后臺的信息,。
1、準(zhǔn)時上下班,，提前10分鐘到前臺報到,，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項,。
2,、上班時保持微笑,，不可因私人情緒而影響工作。
3,、儀容儀表要符合員工手則的要求,，女員工不留披肩女，男員工不留胡須,。
4,、員工用膳應(yīng)在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙,，吃零食,。
5、上班時不得打私人電話,。
6,、員工不得進入客房休息，洗澡,，看電視等,。
7、客房鑰匙須隨身攜帶,，不得隨意放置,。
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候,。您好,！
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,，與客人說話聲音以對方聽清為限,，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊,。
10,、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴(yán)禁會客,，或與同事閑聊,。
11、與同事相處,，友好合作,，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
12,、員工不得利用工作之便,，私自套取外匯。
13、員工不得私收小費,、禮物或侵吞客人遺留物品,。
14、員工不得在酒店內(nèi),，酗酒,。
15、員工不得收藏,，傳閱,，復(fù)制反動，淫穢畫刊,，書籍和錄像,，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。
16,、員工不得偷盜酒店公私財物,。
17、員工要遵守外事紀(jì)律,，不得與客人私下通信,。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意,，不可抱玩客人小孩,，更不準(zhǔn)隨便給小孩
食物。
18,、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚,，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班,。
19,、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品,，如確要移動客人物品,，在清掃完畢后,，要馬上移回原處,。
20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）,。
21、進入客房要嚴(yán)格按照進房程序進行,。
22,、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣,。所有電話必須做出電話記錄并落實,。
23、客人不在房內(nèi),，不得讓訪客進入,。
24、客人詢問,，要熱情回答,，不可說“不”。
25,、對客房內(nèi)的可疑情況,，要及時匯報。
26,、應(yīng)謹記酒店內(nèi)時常保持整齊,，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進廢物箱,。
27,、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同,。
28,、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況,，要提前通知辦公室或主管,。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪,。
30,、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31,、直呼客人及上司的名字,，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。
32,、不要太依靠自己的記憶力,，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
33,、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作,。（吸塵器）
34、嚴(yán)禁浪費公司資源及清潔用品,。
服務(wù)員管理制度表 服務(wù)人員規(guī)章制度篇七1,、上下班要守時,，不遲到、早退,，出入行員工通道,。
2、注意儀容儀表及個人衛(wèi)生,，儀表要整潔,，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好,，工牌應(yīng)佩戴在左胸前,，不能將衣袖、褲腿卷起,，按規(guī)定穿好鞋子,，不得穿破損鞋上崗。制服在身,，言行舉止要檢點,。
3、上班后要馬上去所屬樓層報到,，不能借口逗留,，遲遲不上崗位。
4,、服從上級指揮,，聽從指揮，按時,、按質(zhì),、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查,，糾正差錯,，不許頂撞或借口推托。
5,、同事之間要互相幫助,，互相關(guān)心，團結(jié)友愛,，互勉互勵,。
6、上班時間不干私活(如看書,、讀報,、吸煙,、吃東西等),，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7,、不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留,。
8、當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天,，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺,，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。
9,、嚴(yán)禁盜竊公物及他人財物,，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者,，將從嚴(yán)處理,。
10、對客人熱情有禮,，不卑不亢,，保持距離，自重自愛,。
11,、根據(jù)上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動和調(diào)整,。如有急事請假,，需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準(zhǔn),，不得先斬后奏,，違者按曠工處理。
12,、勞動紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待,，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。
13,、遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定,，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督,。
