為了確定工作或事情順利開展,，常常需要預(yù)先制定方案,，方案是為某一行動(dòng)所制定的具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則,、步驟和安排等。怎樣寫方案才更能起到其作用呢,？方案應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編為大家收集的方案策劃書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

服務(wù)員管理制度方案篇一

二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù),，要儀表端莊，舉止大方,，規(guī)范用語,，文明服務(wù)，禮貌待客,，主動(dòng)熱情,。

三、服務(wù)員,，每天要按程序,，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致,，要管理好房間的物品,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

四,、檢查清理時(shí),，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公,。

五,、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作,，打字,、復(fù)印、收發(fā)傳真,，要按規(guī)定收費(fèi),。

六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克,，織毛衣,，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

七,、認(rèn)真做好安全防范工作,，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查,，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理,。

衛(wèi)生制度

公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬,、無水漬,、無異味?？头績?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池,、便盆應(yīng)每日清洗消毒。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃,、消毒,，并保持無積水、無蟻蠅,、無異味,。

考勤制度

一、員工必須遵守上下班時(shí)間,，不得遲到,、早退。

二,、每人每月休四天,，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過后不休,。

三,、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,。如有特殊情況不能提前辭職的,，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理,。

四,、員工請事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班,，如遇人員緊缺或有重要任務(wù),，可以不予批準(zhǔn)，事后請假一律按曠工處理,。

五,、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班,，在不影響正常工作的情況下,，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理,。

六,、對騙取事病假的,，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理,。

儀容儀表規(guī)定

儀表：1,、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2,、工作服要整潔,、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣,、褲扣,。

3,、工作服上衣兜,、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括,，工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ),。

4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,，工作鞋保持干凈,。穿著襪子，要求男深女淺,，襪子要完好無破損,，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5,、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,，如項(xiàng)鏈、手鏈,、耳環(huán),、戒指等。

6,、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置,。

7、服務(wù)員著裝后,，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗,。

8,、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔,、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方,。

9、男士留發(fā),，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳;女士留發(fā),，后不垂肩、前不遮掩,。勤修面、勤剪指甲,、勤更衣、勤洗手,、洗澡,。

10,、男士不留小胡子,、大鬢角;女士不留長指甲，不涂指甲油,、不使用濃香水。

11,、女士上崗前要化淡妝,，不可濃妝艷抹,。

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,，如蔥、蒜,、臭豆腐等,。

13,、面帶笑容、親切和藹,、端莊穩(wěn)重、不卑不亢,。

儀態(tài)

1、 坐姿

a身體挺直,、重心垂直向下，腰部挺起,，雙肩放松,，雙膝并攏。手自然放在膝上,。雙目平視、面帶微笑,。

b坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿,。

c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上,。

d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,，不可蹺二郎腿，不可抖腿,，也不要半躺半坐,。

2,、 立姿

a挺胸,、收腹,、抬頭,，目光平視,，面帶微笑。

b雙臂自然下垂或在體前交叉,，左手上右手下,，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

c女服務(wù)員站立時(shí),，雙腳成“v”字型,，雙膝緊靠,，腳后跟靠緊,。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。

d站立時(shí)不可叉腰,，彎腿或手扶柱子,、服務(wù)臺、墻等,。

e站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi),，不能伸懶腰,、弄頭發(fā)等小動(dòng)作,。

f站立時(shí)腳不能打拍子,，不能三兩聚在一起閑聊。

3,、 走姿

a昂首,、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng),，腿要直,。女服務(wù)員走一字步,，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。

b行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦,、吹口哨,、吃零食，不得手叉口袋,。

c行走時(shí)不得奔跑,，跳躍,，不得在賓客中間穿行,。

d客過站定,，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好。

e在走廊內(nèi)行走,，應(yīng)靠右邊,，不得用手扶墻。

f三人以上要分散行走,，不能三五成群同行,。行走時(shí)不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧,。

獎(jiǎng)懲條例

1,、 上班遲到,、早退。

2,、 上班時(shí)間看書,、閱報(bào)、吃零食,、喝飲料,、打瞌睡。

3,、 隨地吐痰,，亂丟紙屑,、果皮等雜物,。

4,、 不按指定員工通道出入,，著便裝進(jìn)入工作崗位。

5,、 違反各項(xiàng)規(guī)章制度，受到皮裝

服務(wù)員管理制度方案篇二

一獎(jiǎng)勵(lì)

1.嚴(yán)格控制開支,，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著,。

2.主動(dòng)完成工作任務(wù),積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值顯著.

3.拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù).

4.業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者

5.為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議,，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。

6.發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時(shí)排除,在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失.

7.全年出滿勤,，表現(xiàn)良好。

二處罰(輕微過失) 5元/次

1.未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退

2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌,。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙

3.儀容儀表不整和個(gè)人衛(wèi)生不好.

4.樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.

5.未按時(shí)作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格.

6.未按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭.造成浪費(fèi).

7.拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位.

8.不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作.

9.進(jìn)出廳房時(shí)不敲門和反手關(guān)門.

10.工作期間隨意去洗手間.

11.酒店組織活動(dòng)或培訓(xùn),未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席.

12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.

13.未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物.

14.將來店客人姓名,職位隨意外泄他人.

15.見到客人不主動(dòng)問好和行禮.

16.上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等

17.未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗,串崗.

18.超越客人時(shí)不使用禮貌用語.或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn).

19.見到上級和同事不打招呼.

20.未按規(guī)定時(shí)間到崗站位.

21.面對客人無表情或埋頭工作.

22.不做好備品或備品不足.

三

處罰(一般過失) 10元/次

1.上班時(shí)間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.

2.背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天.

3.私自使用酒店設(shè)施及電器,電源.

4.私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店.

5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服.

6.上下班不走員工通道.

7.私自穿工服外出.

8.私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀.

9.上班時(shí)間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗.

10.上班時(shí)間擅自離崗或做私事.

11.不服從上級管理并頂撞.

12.蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品.

13.當(dāng)班時(shí)間看書,報(bào),吃東西,吸煙.

14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.

15.私自翻看客人資料和物品.

16.清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時(shí)上報(bào).

17.私自將酒店物品送予他人.

18.發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào).

19.酒店資料,機(jī)密外泄.

21.在收銀臺私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下.

22.酒店專業(yè)知識考核時(shí)不能通過考核.

23.私自陪同客人飲酒.

24.不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記.

25.消極怠工,不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo).

26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.

27.未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確.

28.未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨.

29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗,，使用客人設(shè)施或電梯.

30.與客人交談和語氣生硬.

31.不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸.

32.上班時(shí)打私人電話或私自會客,。

四處罰(嚴(yán)重過失和重大過失) 20元/次

1.指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事.

2.將鑰匙私自帶出配制.

3.工作期間飲酒或浪費(fèi)客.

5.蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品.

6.因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失.

7.偷盜酒店,客人及同事財(cái)物.

8.違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利.

9.酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架.

10.組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事.

11.連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天.

12.將客人遺留物品據(jù)為己有.

13.私自涂改,損毀單據(jù).

14.隱瞞事實(shí)真相,蓄意說謊.

15.利用職務(wù)之便營私舞弊,謀取私利.使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失.

服務(wù)員管理制度方案篇三

一、餐廳服務(wù)員工作安排

1,、作為一個(gè)前廳服務(wù)人員要及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌,。

2,、接受客人的臨時(shí)訂座,。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔,，不擅離崗位,。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,。

3,、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,，收集有關(guān)意見,，并及時(shí)向餐廳主管反映。

4,、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備,。在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐,。

二、服務(wù)員崗位職責(zé):

1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,。

2,、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮,、無缺口。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無破損、無污跡,。

3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4,、儀容整潔，不擅自離崗,。

5、勤巡臺,，按程序提供各種服務(wù),，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料,。

6、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作,。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如:食品的制作方法等,。

8、做好餐后收尾工作,。

三,、跑菜員崗位職責(zé):

1、做好營業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便,。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3,、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,，根據(jù)前臺的時(shí)間要求,、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺,。

4,、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

5,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),，如裝盤造型、菜的冷熱程度等,。

6、協(xié)助前臺服務(wù)員,，溝通前后臺的信息。

四,、餐飲服務(wù)員管理制度

每次來新的服務(wù)人員時(shí),，老服務(wù)員有義務(wù)為新來服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn),，在培訓(xùn)過程中,，我們要求她們,，首先樹立正確的事業(yè) 觀,、人生觀，要以平常心去對待工作,，端正工作態(tài)度,，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度,。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎,，良好的著裝和精神面貌,，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通,。

五,、紅海椒餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語

1、迎客——-"您好,，歡迎光臨!"

2,、拉椅請座——-"先生/小姐,，請坐!"

3,、斟茶——-"先生/小姐,，請用茶,。"

4、問酒水——-"先生/小姐,，請問喜歡喝些什么酒水呢?"

5、斟酒水——-"先生/小姐,，幫你斟上酒水好嗎?"

6,、收茶杯——-"先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?"

7,、上湯——-"這是湯，請慢用,。"

8、上菜——-"這是菜,，請各位慢用,。"

9,、更換骨碟——-"先生/小姐，幫您換骨碟,。"

10、撤換茶碟——-"請問,，這個(gè)茶碟可以收走嗎?"

11、上水果——-"這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的,，是本酒店的小小心意,，請慢用。"

12,、飯后茶——-"請用熱茶。"

13,、結(jié)帳——-"請問哪位買單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費(fèi)的,、應(yīng)付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客——-"多謝光臨,，歡迎下次在來,，拜拜!"

服務(wù)員管理制度方案篇四

一、行為規(guī)范

1,、 按公司規(guī)定穿衣，整潔得體,。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹指甲不過長,、過于修飾,。

2,、路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)熱情問候，招待客人要禮貌認(rèn)真,。

3、服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，盡職盡責(zé)做好工作。工作時(shí)不大聲喧嘩,、談笑，不影響他人工作,。

4,、嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，遵守工作紀(jì)律,。講究工作效率，日事日畢,。

5、接聽電話時(shí)要神清氣爽,，使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)確,。

6、使用電話要輕拿輕放,，加以愛惜,。不漏接電話,，電話鈴響很久再接應(yīng)先給對方道歉。

7,、對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或?yàn)樗舜k的事情要及時(shí)辦理給予答復(fù)。

8,、不假公濟(jì)私，不使用公司的工具,、設(shè)施或占用工作時(shí)間干私事。

二,、工作紀(jì)律

1、按工作時(shí)間到崗,，工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,，按曠工處理,。

2、每日準(zhǔn)時(shí)考勤,，遲到15分鐘以內(nèi)為正常,，超過為遲到.提前下班視為早退。遲到10分鐘以內(nèi)的十元,30分鐘以上按曠工半日處理.60分鐘以上的按 曠工一天處理.未請假未來上班的員工按曠工處理,一天扣三天工資.

3,、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條,。

4、辦公室不定時(shí)到各部門查崗,，應(yīng)在崗而不在崗者,，按小過處理,。

5、每月員工可公休三天,，公休時(shí)應(yīng)提前通知辦公室,，公休由部門負(fù)責(zé)人安排。其他假期需填寫《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室,。

6、每月事假不得超過兩天,，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。

7,、法定節(jié)假日由公司安排并服從統(tǒng)一安排。

三,、物品管理

1、愛惜餐廳物品,，工具及一切使用設(shè)施,。

2,、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生,、完整。

3,、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具 如有損壞或丟失,，應(yīng)及時(shí)通知直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證實(shí)非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報(bào)廢并重新訂購或制作,，予以更新,。如證實(shí)是人為破壞,，經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對破壞者進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

4,、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具的維修,、購買首先由使用者通知部門負(fù)責(zé)人，在由部門負(fù)責(zé)人填寫購物審批表審批至經(jīng)理,，然后交采購員購買。

四,、崗位變動(dòng)

員工進(jìn)入公司后,，無論因工作需要或個(gè)人主動(dòng)申請,，都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動(dòng)。進(jìn)行崗位變動(dòng)時(shí)需要首先提出書面申請,，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后，交由辦公室存檔備案,，同時(shí)完成了內(nèi)部流動(dòng)。同時(shí)公司保留對崗位變動(dòng)人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。

五,、員工離職

當(dāng)員工要離開公司時(shí)，需要提前與部門負(fù)責(zé)人說明,。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財(cái)產(chǎn)，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù),，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者,，公司財(cái)產(chǎn)若有損失,、遺失,，其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時(shí)，將報(bào)公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任,。

服務(wù)員管理制度方案篇五

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,，并落實(shí)安排好餐桌

2、接受客人的臨時(shí)訂座,。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4、儀容整潔,，不擅離崗位。

5,、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食,、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映,。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐,。

8,、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備。

9,、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。 服務(wù)員崗位職責(zé)：

1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,。

2,、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮,、無缺口。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無破損,、無污跡,。

3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn),。

4、儀容整潔,，不擅自離崗。

5,、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù),，及時(shí)收撤餐具,，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料。

6,、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作,。

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等,。

8、做好餐后收尾工作,。

跑菜員崗位職責(zé)：

1,、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時(shí)使用方便,。

2,、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3,、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,，根據(jù)前臺的時(shí)間要求,、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺,。

4、了解結(jié)帳方式,，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核。

5,、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

6,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型,、菜的冷熱程度等。

7,、協(xié)助前臺服務(wù)員,，溝通前后臺的信息,。

餐飲服務(wù)員管理制度

每次來新的服務(wù)人員時(shí)，在培訓(xùn)過程中,，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀,、人生觀，要以平常心去對待工作,，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度,。在服務(wù)工作中要講究技巧,，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎,，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感,，對不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量,，我們制定了如《服務(wù)員崗位責(zé)任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》,、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等,，加強(qiáng)檢查評比,，在餐廳內(nèi)部形成了比,、學(xué)、趕,、幫的氛圍，使每一名員工的言談舉止,，著裝打扮，待人接物,，看坐入席，迎來送往都有一種親近感,、和藹感,、賓至如歸感,。

服務(wù)員管理制度方案篇六

一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),，要講文明，講禮貌,，講道德，講紀(jì)律,。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè),，善于學(xué)習(xí)，掌握技能,。

二,、要著店裝上崗,，掛牌服務(wù)，要儀表端妝,，舉止大方，規(guī)范用語,，文明服務(wù),，禮貌待客,，主動(dòng)熱情。

三,、服務(wù)員,，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,，要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告,。

四、檢查清理時(shí),，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公,。

五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字,、復(fù)印,、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi),。

六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班,，不準(zhǔn)打撲克,，織毛衣,，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

七,、認(rèn)真做好安全防范工作,，特別是做好防火防盜工作,，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。

二,、考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,，不得遲到、早退,。

二,、每人每月休四天，遇重要接待任務(wù)暫停休,，過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定,。

三,、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交,，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的,，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理,。

四、員工請事假,，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù),，可以不予批準(zhǔn),。事后請假一律按曠工處理,。

五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請,，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

六,、對騙取事病假的，一經(jīng)查出,，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

四,、儀容儀表規(guī)定

儀表：

1,、 工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服,。

2、 工作服要整潔,、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣,、褲扣。

3,、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,，以保持工作服的挺括,。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ),。4、 服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,，工作鞋保持干凈。穿著襪子,，要求男深女淺，襪子要完好無破損,，不準(zhǔn)赤腳穿鞋,。

5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈,、手鏈、耳環(huán),、戒指等,。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置,。 7、 服務(wù)員著裝后,，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗,。

儀容：

8,、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔,、發(fā)型美觀、大方,。

9,、 男士留發(fā),，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),，后不垂肩,、前不遮眼。勤理發(fā),、勤修面、勤剪指甲,、勤更衣、勤洗手、洗澡,。

10、 男士不留小胡子,、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油,、不使用濃香水,。

11,、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹,。

12、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,，如蔥、蒜,、臭豆腐等,。

13,、 面帶笑容、親切和藹,、端莊穩(wěn)重、不卑不亢,。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,。

2、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮,、無缺口。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無破損、無污跡,。

3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn),。

4、儀容整潔,，不擅自離崗,。

5、勤巡臺,，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具,，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料,。

6,、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如：食品的制作方法等,。

8、做好餐后收尾工作,。

傳菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時(shí)使用方便,。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3,、了解菜式的特點(diǎn),、名稱和服務(wù)方式,，根據(jù)前臺的時(shí)間要求、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4,、了解結(jié)帳方式,，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核。

5,、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作,。

6,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),，如裝盤造型、菜的冷熱程度等,。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員,，溝通前后臺的信息。

服務(wù)員管理制度方案篇七

一,、餐飲服務(wù)員工要敬崗愛業(yè)，忠于職守,，無私奉獻(xiàn),，做好本職工作,。

二、工作要認(rèn)真,，做事要仔細(xì)，恪守職責(zé),，做好餐前準(zhǔn)備搞好酒店衛(wèi)生保持店內(nèi)干凈整潔。

三,、上班不遲到早退,、不曠工、違反一次扣5—20元,，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

四,、遲到或早退時(shí)間累計(jì)超過30分鐘，按缺勤時(shí)間的2倍處理,，扣40元一次;超過兩個(gè)小時(shí)按曠工一天處理,。執(zhí)行嚴(yán)格的考核制，考核結(jié)果與提成掛鉤,。

五、休假請假未經(jīng)主管領(lǐng)班批準(zhǔn),，擅自離崗?fù)獬稣撸磳?shí)際計(jì)曠工,。

六、撿到客人的隨身物品要及時(shí)交給客人或吧臺保管,。

七,、上班時(shí)間不準(zhǔn)閑聊,，大聲喧嘩，打瞌睡,，吃零食，接打私人電話和其他私事,，違者5元/次。

八,、做發(fā)個(gè)人衛(wèi)生，上班時(shí)保持制服干凈整齊,，保持飽滿的清神面貌;值班人員下班時(shí),，必須檢查好水電器開關(guān),，確保關(guān)閉。

九,、不能擅自拿來酒店物品愛護(hù)酒店財(cái)物，人違者照價(jià)培償;無關(guān)工作的事不能圍在吧臺,，違反者扣10元/次。

十,、團(tuán)結(jié)一致分工合作,，不打架斗歐，違反者每人扣50;情節(jié)嚴(yán)重者交公安處理或者開除,。

服務(wù)員管理制度方案篇八

1、遵守考勤制度,，上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈,，不佩帶首飾(手表婚戒除外),，不留長指甲,，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過眉,，后不過肩，側(cè)不過耳,，化淡妝,。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表,，以飽滿精神狀態(tài)投入工作,。

2、了解例會內(nèi)容,，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況,，急推、沽清與特色菜品等,。開單按正確方式填寫,點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子.

3,、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施,、照明系統(tǒng),，餐桌,、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常,。

4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面,、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊,。

5、按照所定工作崗位,，面帶微笑,，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客,，要時(shí)刻用好禮貌用語，必須“請”字當(dāng)頭,，“謝”不離口，無論何時(shí)何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意,。

6、每天在11：30左右,，17：20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201,，202,，210,，209)帶客時(shí)先帶臨街的包廂。

7,、工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng),不得玩手機(jī),在指定地點(diǎn)接聽手機(jī),接聽時(shí)間不可過長而影響工作.

8、工作中 ,，站姿要端正，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天,，不可嘻笑打鬧,，爭吵，不得跑,，講不雅語言，做不雅動(dòng)作 ,，大聲喧嘩,唱歌。

9,、工作中 ，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象,，不要發(fā)脾氣,。

10,、熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房,、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.

11,、上下班不得進(jìn)入吧臺,不可圍觀吧臺制作.

12、有針對性的運(yùn)用推銷語言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒,點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單,茶市點(diǎn)單后,點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺,。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。

13,、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù),，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識。

14,、在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時(shí),，盡量不與客人爭吵,，在不影響店子形象利益時(shí),，靈活處理維護(hù)自己的利益。

15,、上菜前,，要求先整理臺面擺撤菜盤,，上菜必須報(bào)菜名.菜齊了更要提醒客人.

16、席間服務(wù)中,，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時(shí)性為客人服務(wù)好。

17,、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機(jī)會和永不放棄最后的推銷機(jī)會)

18,、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識,，觀察客人需求,，對客人的需求必須有應(yīng)答聲。(隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通,，通過客人細(xì)微的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動(dòng)詢問或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)),。

19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品,。

20,、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜,，不可隨意下催菜單。(在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人:

21,、對于客人換臺,、換菜、退菜,、餐中預(yù)定等需求，必須及時(shí)通知領(lǐng)班,。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。

22,、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變,，巧妙使用語言與溝通技巧,，處理不了時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級,。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍,，壓至最低程度,，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn),、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換,，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)

23,、結(jié)賬時(shí)，唱收賬單,，在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名.

24、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù),，值臺人員不可忽視怠慢,，必須善始 善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

25,、客人離開前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘,、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交,，不可私自藏匿。

26,、客人離開時(shí)先關(guān)空調(diào),電視機(jī),電腦.再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生.

27,、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生.(a：洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b：拖干凈客走包廂,.過道,樓梯.c：關(guān)好工作臺的熱水電源，關(guān)好門窗,電源.換垃圾袋

28,、 檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后,，方可離崗。交接班時(shí),，提前5分鐘做好交接工作。

服務(wù)員管理制度方案篇九

餐廳服務(wù)員管理制度:

1,、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌

2,、接受客人的臨時(shí)訂座,。

3,、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4,、儀容整潔，不擅離崗位,。

5、根據(jù)不同對象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位。

6,、解答客人提出的有關(guān)飲食,、飯店設(shè)施方面的問題,，收集有關(guān)意見,，并及時(shí)向餐廳主管反映,。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐,。

8、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備,。

9,、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé):

1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2,、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮,、無缺口。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無破損、無污跡,。

3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜,，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4,、儀容整潔，不擅自離崗,。

5、勤巡臺,，按程序提供各種服務(wù),，及時(shí)收撤餐具,，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料。

6,、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作,。

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如:食品的制作方法等。

8,、做好餐后收尾工作。

服務(wù)員管理制度方案篇十

1,、根據(jù)局辦公室安排，落實(shí)好餐桌

2,、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

3,、儀容整潔,，不擅離崗位,。

4、根據(jù)不同對象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位。

5,、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,，收集有關(guān)意見,，并及時(shí)事物中心接待主管反映,。

6、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐,。

7、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備。

8,、在餐廳客人有疑問時(shí),，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人及時(shí)處理就餐及服務(wù)相關(guān)問題。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2,、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮,、無缺口。桌布,、餐巾干凈,、挺括,、無破損,、無污跡。

3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜,，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn),。

4,、儀容整潔,，不擅自離崗。

5,、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù),，及時(shí)收撤餐具,，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料。

6,、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作,。

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等,。

8、做好餐后收尾工作,。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時(shí)使用方便,。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作,。

3,、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,，根據(jù)前臺的時(shí)間要求、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4,、了解結(jié)帳方式,，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核。

5,、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型,、菜的冷熱程度等。

7,、協(xié)助前臺服務(wù)員,，溝通前后臺的信息,。

炊事員職責(zé):

1.注意身體健康，如患腹瀉,、發(fā)熱、呼吸道感染,、滲出性和化膿性皮膚病等，應(yīng)暫時(shí)隔離,，治愈后再上崗,，防止炊事員帶菌污染食品,。

2.葷素生食品揀凈洗清，盛器整潔,，分類擺放，不觸地,、不疊底。

3.各種菜肴做到燒熟煮透,，咸淡適口,，色,、香、味,、形俱佳。注意菜的特色,，保證菜的營養(yǎng)成份。拒燒腐敗變質(zhì)的原料，隔餐菜應(yīng)

回鍋燒透,。

4.烹調(diào)操作時(shí)不抽煙、不直接用菜勺品味,。

5.食品出售前洗手,，出售時(shí)不用手抓食品,、不抽煙。

6.做到生熟盛器,、揩布、砧板分開,，有明顯標(biāo)志。

7.冷藏冷凍食品,，生,、熟,、半成品分開，魚禽肉豆制品分開,，擺放整齊，標(biāo)志明顯,。

8.負(fù)責(zé)工具、機(jī)械,、地面衛(wèi)生的清掃和整理,，保持操作室及用具清潔整齊,，無油膩，無積灰,，無蜘蛛網(wǎng)。

9.個(gè)人衛(wèi)生做到三白(帽子,、衣服,、口罩)三勤(勤理發(fā)、勤洗澡,、勤剪指甲)。

服務(wù)員管理制度方案篇十一

1,、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌,。?

2,、接受客人的臨時(shí)訂座,。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4、儀容整潔,，不擅離崗位。

5,、根據(jù)不同對象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位,。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食,、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見,，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7,、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐,。

8,、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備,。

9、在餐廳客滿時(shí),，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐,。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,。

2,、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生,、明亮、無缺口,。桌布,、餐巾干凈,、挺括、無破損,、無污跡。

3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜,，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn),。

4,、儀容整潔，不擅自離崗,。

5,、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù),，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料。

6,、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作,。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如：食品的制作方法等。

8,、做好餐后收尾工作,。

跑菜員崗位職責(zé)：

1,、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時(shí)使用方便。

2,、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作,。

3,、了解菜式的特點(diǎn),、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時(shí)間要求,、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺,。

4,、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核,。

5,、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型,、菜的冷熱程度等。

7,、協(xié)助前臺服務(wù)員,，溝通前后臺的信息,。

一、扣分制度：

1,、上崗時(shí)，衣冠不整,、不佩帶工號牌。 2分

2,、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者,。 2分

3,、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。 2分

4,、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰,，丟棄雜物者,。 2分

5、無故遲到,、早退者(包括不參加班前、班后衛(wèi)生) 2分

6,、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺者。 4分

7,、未經(jīng)許可,，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者,。 2分

8、工作散漫,，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。 4分

9,、當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。 2分

10,、對客人服務(wù)禮貌不到位者,。 3分

11,、對個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對待,。 2分

12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者,。 2分

13、班前會及大掃除無故缺席,。 5分

14、當(dāng)班期間不注意言談舉止,，大聲喧嘩,，講不雅語言,。 3分

15、未

經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋,。 5分

16,、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無故串崗而怠工者,。 2分

17、逗留他處偷懶或閑聊,，離崗者,。 2分

18、開單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò),。 1分

19,、在營業(yè)場所奔跑者,。 2分

20、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施,。 5分

21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人,。 2分

22,、對工作不主動(dòng)使之失職,。 3分

23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過10分鐘,。 2分

24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí),。 2分

25、開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查,、餐前準(zhǔn)備,。 2分

26,、拿酒水上餐具未使用托盤者。 1分

27,、未及時(shí)清理空瓶、空箱,、空碟者,。 2分

28,、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。 2分

29,、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。 3分

30,、遇到客人無主動(dòng)問候意識。 2分

二,、有下列過失之一者,，視情節(jié)嚴(yán)重,，將受到10分以上罰款。

1,、對客人不禮貌或與客人爭吵。

2,、酗酒、賭博,、打架者,。

3,、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。

4,、蓄意破壞公物或客人物品者。

5、工作差或服務(wù)欠佳,，受到客人投訴者。

6,、發(fā)表虛假或誹謗性言論,，從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者,。

7、營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者,。

8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者,。

三、獎(jiǎng)勵(lì)制度：

1,、忠于職守,，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，為本部門樹立良好信譽(yù),，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。 10分

2,、努力工作為本部門的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。 20分

3,、為保護(hù)本部門的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。 40分

4,、講誠信,，拾金不昧者,。 5-10分

5、工作出色經(jīng)常得到客人,、同事、上司表揚(yáng)者。 5分

以上所有條例按當(dāng)時(shí)情況酌情處理,，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認(rèn)真對待,，如有補(bǔ)充或更改之處將另以書面通知,。

服務(wù)員管理制度方案篇十二

1,、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作,。

2、以身作則,，責(zé)任心強(qiáng),，敢于管理,。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序。

4,、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次,。

5,、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒,，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記,，并及時(shí)向主管反映,。

6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào),。

7,、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧,。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作,。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向,，督導(dǎo)員工主動(dòng),、熱情,、禮貌待客。

10,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水,。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng),。

12,、負(fù)責(zé)寫好工作日記,，做好交接手續(xù)

服務(wù)員崗位職責(zé)

1. 整理好儀容儀表，化淡妝,，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到,，不遲到、早退,，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真,、快速的完成工作任務(wù),。

2. 上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間,，了解宴請來賓有無其他特殊要求,，做好針對個(gè)性化服務(wù)工作,。

3. 正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅,、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺,，準(zhǔn)備好各種用品,，確保正常營業(yè)使用,。

4. 按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑,，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5. 客到及時(shí)安排客人入坐,，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì),。

6. 服務(wù)開餐間,，請字開頭謝不離口,，隨時(shí)要使用禮貌用語和微笑，及時(shí)為客人問茶,、斟茶、派巾,，介紹點(diǎn)菜方式,，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格,。

7. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通,，有問必答，不知者委婉回答客人,，有必要時(shí)要問清再做回答,，戒驕戒躁戒急戒煩。

8. 餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況,，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意,。

9. 操作時(shí)一定要使用托盤,，避免茶水菜汁灑落,，服務(wù)餐中要有聲，先到,，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉,。

10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時(shí)處理,，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級。

11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,，水溫保證在20度到30度左右,，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內(nèi)有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔,。

12. 客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒,、茶，及時(shí)清理臺面,，確保臺面衛(wèi)生整潔,。

13. 客人的菜品長時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加,。菜品或主食,，要主動(dòng)推銷,，主動(dòng)介紹,，及時(shí)為客人結(jié)帳，但不要催客人買單,，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單,，避免單據(jù)出錯(cuò)。

14. 餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù),，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾。

15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時(shí)撤掉,，以保臺面的整潔,，宴會廳要主動(dòng)為客人送果盤,。

16. 客人買單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字,，并表示感謝,，如客人有走的動(dòng)向,，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問是否需要打包,。

17. 送客意識加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺,，收臺時(shí)要輕拿輕放,。

18. 收臺時(shí)應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收臺,，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時(shí)迎客。

19. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈,、關(guān)門,、關(guān)窗,，電源是否切斷，確保安全,，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班,。

20. 出現(xiàn)爆滿翻臺時(shí)不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象,，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài),，接待好下一批客人。

21. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系,，不計(jì)較個(gè)人得失,，互相幫助,，遵守本店一切規(guī)章制度。

22. 積極參加培訓(xùn),，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué),、幫,、趕,、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況,，以便應(yīng)答客人。

餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)

1,、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作,。

2、以身作則,，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理,。

3,、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4,、合理指揮和安排人力,，管理好本班人員的工作班次。

5,、檢查本班人員出勤情況,，準(zhǔn)備工作是否合格就緒,，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記,，并及時(shí)向主管反映,。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴,，并向餐廳主管匯報(bào)。

7,、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧,。

8,、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作,。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向,，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情,、禮貌待客。

10,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn),，善于推銷菜肴與酒水,。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

12,、負(fù)責(zé)寫好工作日記,，做好交接手續(xù)

三,、點(diǎn)菜員的素質(zhì)能力要求;

1、點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識,，要熱情有耐心,，時(shí)刻為顧客著想,，同時(shí)，具有較強(qiáng)的成本意識,，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,。

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

(1)點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況,，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史;經(jīng)營特色,，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等。

(2)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱,、價(jià)格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法，成菜特色,、口味風(fēng)格,、裝盤點(diǎn)飾,，主料產(chǎn)地等。

(3)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱,、規(guī)格、價(jià)格,、產(chǎn)地,、產(chǎn)品特點(diǎn)等,。

(4)點(diǎn)菜員必須了解美學(xué),、社會學(xué)、心理學(xué),、營銷學(xué),、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識和原理。

(5)點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單,。

(6)點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單,。

(7)點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。

3,、能力要求

(1)社交能力：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離，讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對酒店留下良好的印象,。

(2)應(yīng)變能力：面對身份各異的顧客,，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析,，判斷能力，察言觀色;采取不同的推銷方式和技巧,，力爭掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán),，合理搭配菜單，讓 顧客滿意,。

(3)推銷能力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語言，讓顧客對酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受,。

4,、巡臺能力

(1)點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后,，要對自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視,。

(2)如果點(diǎn)菜過程中,，客人點(diǎn)了高檔菜,，那么點(diǎn)菜員要記清房間號，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對其營養(yǎng)價(jià)值等做詳細(xì)介紹,。

(3)點(diǎn)菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開,，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人,，并向客人微笑點(diǎn)頭示意,，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候,，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。

(4)點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后,，要及時(shí)的對服務(wù)員的臺面,、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查,，并及時(shí)做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正,。

(5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù),，及時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn),，并向客人詢問酒店的菜品、服務(wù),、環(huán)境的建議,。

(6)點(diǎn)菜員退出房間時(shí)(有熟客的要進(jìn)行打招呼)，要后退著出房間,，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意,，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉,，做好巡臺記錄,。

四、點(diǎn)菜員的工作流程

1,、開餐前排餐會,。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開排餐會。

(1),、《廚師長評審單》開具人在會前根據(jù)廚房原料的儲備及當(dāng)天的原料的采供情況,，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況,，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理,。

(2)餐廳經(jīng)理在會前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種、質(zhì)量,、價(jià)格,、數(shù)量等),，并仔細(xì)閱讀《廚師長評審單》,。

(3)餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會,，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開,，時(shí)間不得超過15分鐘,。

(4)、餐廳經(jīng)理按照《廚師長評審單》為點(diǎn)菜員安排工作,，并對《廚師長評審單》進(jìn)行講解，同時(shí)請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過程和其它廚房注意事項(xiàng),。

2,、了解廚房儲備情況

開完點(diǎn)菜排餐會后,，點(diǎn)菜員及時(shí)到廚房現(xiàn)場了解原料儲備供應(yīng)情況，再次確定《廚師長評審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定),。

3、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作

(1),、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品,，如點(diǎn)菜菜譜,，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單,，圓珠筆，酒水價(jià)目表,，《廚師長評審單》等。

(2),、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象,，每次點(diǎn)菜前必須先檢查自己的個(gè)人形象,，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正,，發(fā)型化妝是否得體,。

(3),、調(diào)整好心態(tài)，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調(diào)整好心態(tài),。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客,，避免點(diǎn)菜時(shí)帶有情緒,，精神恍惚或情緒緊張,。

服務(wù)員管理制度方案篇十三

一：基本制度

1、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間,，不可遲到早退,，按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到,。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝，工牌及時(shí)到崗,。

2,、到崗后按照店長的分配及時(shí)清理臺面,、餐廳地面,、以及擺放店內(nèi)外所需展示品，并開啟所需照明與其他用電器,。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理，包括零錢等常備品,。

3、按照店長的指示準(zhǔn)備早會,，早會中不可隨意喧嘩,、交頭接耳,，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問。

4,、早會結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具、調(diào)料,、現(xiàn)調(diào)飲料,、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足。

5,、飯時(shí)確保自己的心情,，基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，絕不可以帶有不好情緒參加工作。

6,、閑時(shí)勤巡臺，保持店內(nèi)臺面,、地面整潔,，忙時(shí)注意以迎客為主,，迎客后交替撤臺同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺速度降低。

7,、客人需要餐具等器皿時(shí),，要導(dǎo)引客人自取。

8,、注意保存好包工組的單號，不可丟失,、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致,。如有上錯(cuò)餐,，必須向客人解釋,，請客人諒解。并在一定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷售出去,，否則錯(cuò)餐將由店長與事故人員共同買單,。

9,、及時(shí)查看打包盒、筷子,、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況，如有缺失及時(shí)向店長說明,，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備,。

10,、要配合店長的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。

11,、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗,、用電器,、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好,。

二：導(dǎo)流與銷售制度

1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作,，如一樓客滿時(shí)要向客人解釋,，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí),，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。并向客人解釋原因請客人諒解,。

2,、店外如有觀望,、好奇的客人，要及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi),。

3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作,，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合,、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水,、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。

4,、如忙時(shí)，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域,，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進(jìn)行推銷,。

5,、如有到店消費(fèi)兩次以上,、或單筆消費(fèi)在100元以上的客人，服務(wù)員要導(dǎo)入會員卡的推銷,，做好基本的話術(shù)，向客人解釋會員卡的尊貴與好處,。

三：衛(wèi)生以及禮儀制度

1、要保持個(gè)人衛(wèi)生,，工裝必須要3天一洗(冬裝除外),，勤剪指甲，不涂指甲油,，盤好頭發(fā),。

2、保持自己的手勢,、站位與面容表現(xiàn)。

3,、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語。

4,、不可與客人爭吵,。

5、要配合店長的工作不可擅自行動(dòng)或不聽從店長的安排,。